april 25, 2019
Under min studietid gick jag från att ha arbetet i en liten restaurang till ett stort byggvaruhus där kundflödet var enormt. Det var ingenting i kassasystemet som fungerade som det skulle. Jag visste innan mina arbetspass att det skulle bli problem och att jag skulle få irriterade och arga kunder.
Därför tycker jag att området personal är lite extra roligt att skriva om, eftersom jag har fått erfara mycket och känner igen mig i många problem. Under våra intervjuer med butikspersonal insåg vi att det finns problemområden som snor mycket tid för personalen. Tid som de hade kunnat lägga på att hjälpa kunderna med tips och råd, eller effektivisera en kassa som det ofta är kö till. Många problem som vi identifierande går även att se i intervjuerna med konsumenter. Både butikspersonal och konsumenter tycker det är jobbigt med kö till kassan och röriga butiker. Båda hade kunnat gynnats av att digitalisera delar av den fysiska butiken och arbeta tajtare med online och offline.
7 förbättringsområden inom retail
Valtechs Commerce-team har under 4 veckor träffat konsumenter och butikspersonal för att kartlägga vilka behov i konsumtionen av främst kläder som inte tillgodoses idag. Målet med studien är att hitta nya möjligheter för våra kunder att skapa framtidens shoppingupplevelser.
- Leverans och retur - läs del 1 här
- Onlineupplevelse - läs del 2 här
- Butiksupplevelse - läs del 3 här
- Miljö och samvete - läs del 4 här
- Andrahandsmarknader - läs del 5 här
- Personalbehov
- Konsumtionsbeslut
Personalbehov
Butikspersonalen kämpar med att ge konsumenterna en bra upplevelse i de fysiska butikerna. För att fatta rätt beslut kring hur vi skapar en friktionsfri upplevelse för kunden är det viktigt att vi uppmärksammar och tar hänsyn till butikspersonalens behov.
Problem
- Inventering är tidskrävande och blir ofta fel
- Får svara på samma frågor om och om igen
- Avlarmning tar lång tid
- Svårt att hålla uppe en butiksstandard
- Långa köer och kassasystem som lägger av
Inventering är tidskrävande och blir ofta fel
Butikspersonalen måste ofta spendera mycket tid på att inventera i butiken. I vissa butiker görs det varje månad medan andra gör det en gång i halvåret. ”Hade velat slippa inventera. Monotont & tar lång tid”. Lagersaldot på butikens hemsida kan visas för konsumenten men ibland stämmer det inte överens med de fysiska butikerna. Detta kan skapa frustration för konsumenten när de har varit inne på butikens hemsida och sedan förflyttar sig till den fysiska butiken.
Får svara på samma frågor om och om igen
Butikspersonalen vill rådgiva kunderna för att ge dem en bra upplevelse i butiken. Butikspersonalen kände dock att de får lägga mycket av sin tid på annat. Får oftast svara på samma frågor… ”Vart har ni detta?”. Personalen får även frågor om det finns fler varor på lagret eller vart varorna är placerade i butiken. Konsumenterna förväntar sig att butikspersonalen har tid och kunskap att ge inspiration och rådgivning vid behov men butikspersonalen har inte alltid tid för detta.
Avlarmning tar lång tid
Larm på varor i fysiska butiker behövs för att butiken inte ska bli av med varorna. Det blir dock tidsödande för kassapersonalen som får lägga mycket tid på avlarmning av varor. Kassapersonalen vill arbeta effektivt för att förkorta kön till kassan och ge kunderna en bra upplevelse av butiksbesöket men avlarmningen är tidskrävande.
"Bökigt med larm på alla prylar, tar tid att plocka bort larmet."
Långa köer och kassasystem som lägger av
Kunderna som besöker en fysisk butik önskar en kassa där betalningen går snabbt, helst utan kö och stress. Ofta får konsumenten stå i kö och butikspersonalen upplever att kassasystemet ofta lägger av och inte fungerar som de ska. ”Systemen kraschar när det är mycket att göra”. Detta gör att köerna blir längre och kunderna får vänta på sin tur.
"Självscanningskassorna suger, dåligt kassasystem"
Vad kan du göra?
Så vad kan du göra inom ditt affärsområde? Vad är applicerbart på din business?
Vi hjälper dig ta nästa steg i ditt erbjudande. Boka in ett möte med vårt Commerce team. Maila commerce@valtech.se
Alla dessa problemområden, insikter och trender representerar möjligheter. För att skapa framtiden butiksupplevelse behöver vi tänka på butikspersonalen. Pratar vi enbart kring digitalisering och innovation kring behov för konsumenten missar vi de som upprätthåller butikerna och ska få allting att fungera.
Trender och omvärld
Vissa företag har försökt göra arbetet för sin butikspersonal mer hållbart genom att digitalisera vissa arbetsuppgifter. För att göra det ännu tydligare har vi sammanställt vad företag runt om i världen gör för att både personalen och kunderna ska få en bättre upplevelse.
Nedan har vi sammanställt en del av de trender och den teknik som butiker har ändrat för att skapa en bättre upplevelse för butikspersonalen men även för konsumenterna. Men att bara implementera det senaste blir sällan bra - därför gillar vi att experimentera på Valtech. Läs mer om hur vi byggde upp vår Valtech store.
Trender
RFID-tagg
En het trend är att använda det universala RFID-chippet till inventering. Att även larma med RFID istället för traditionella larm är en teknik som många företag idag implementerat. Chippet gör att avlarmingen går snabbare och tiden som varje kund behöver stå i kassan minskar. Dessutom exporteras all data direkt till molnet.
Interaktiva moment
En del butiker har valt att installera interaktiva displays i butiken för att hjälpa kunder få svar på deras frågor. Med skärmarna kan kunden få hjälp med hur ett plagg passar, vilka ämnen produkten innehåller men även teknisk produktinformation.
Ansiktsigenkänning
Flera företag erbjuder teknik för att minska stöld i butiken. Bland annat används ansiktsigenkänning i butiker som matchar ansikten med inspelad film från tidigare stölder. Allt sparas i en databas som automatiskt anmäler brott.
In store navigation
Med Google Tango AR teknik har Lowe’s utvecklat en app som hjälper kunden hitta specifika produkter i affären. På så sätt kan konsumenter hitta vad de själva söker, vilket ger butikspersonalen mer tid till att hålla butiken i bra skick.
Automatiserad betalning
Många butiker laborerar med möjligheten att låta kunderna själva betala för varorna i butikens egna app. Risken för stöld är dock fortfarande påtaglig i många av lösningarna idag och det kan dröja ett tag innan de fungerar smärtfritt. Mishi Pay är ett företag som med sin betalningslösning låter kunden skanna streckkoden, betala och få kvittot levererat via mail.
Omvärld
Stockbot
Stockbot är en robot som hjälper till med inventering genom att köra runt i butiken när den är tom på folk och räkna antalet varor. Förutom att arbetsbördan minskar för personalen, märker de också om något stulits. Tekniken som gör det hela möjligt är RFID.
Amazon Go
Amazon Go’s automatiska system ser till att beställningar och påfyllning sker digitalt via kameror. De kan därmed kontrollera lagret i realtid. I Amazon Go:s butik behöver du inte heller stå i kö, utan en app registrerar alla köp du tar ner från hyllan. I butik behövs ingen avlarmning eftersom konsumenterna rörelse filmas hela tiden och varor registreras i appen.
Sephora Tap & Try
Sephora har i sina butiker installerat en digital interaktiv upplevelse som blivit både naturlig och framgångsrik. Genom AR kan kunder prova läppstift och se ifall färgen passar. Tekniken gör att kunderna kan klara sig själva i butiken och inte behöva be personalen om hjälp.
Nike x SNKRS
Nike och SNKRS samarbetade för att ge sina kunder en upplevelse utanför butiken. I appen släppte Nike limiterade sneakers som kunden var tvungen att lokalisera och köpa genom AR. En sko återfanns i New York restaurangen Momofukus meny. Initiativet bevisar att en fysisk butik inte alltid måste ha en fysisk plats.
Nike
Nike har implementerat en betalningslösning som låter kunden betala var som helst i butiken. Med en bärbar kortterminal som kopplas till en mjukvara i personalens smartphone, får konsumenten hjälp med att hitta rätt produkt och kan smidigt betala på plats. Ingen kassa behövs utan butikspersonalen både hjälper kunderna om de frågor och genomför betalningen.
Sammanfattningsvis
I tidigare artiklar har du säkert känt igen dig i många av de problemområden vi presenterat. Nu kanske det varit svårare. Det är inte så konstigt eftersom vi ofta inte alltid ser problemen som butikspersonalen upplever i sitt arbete. Mycket händer faktiskt utanför butikens öppettider. Kanske har även du gått ut från en butik där de bygger om och flyttar runt varorna och det varit rörigt. En stark anledning till att konsumenter väljer att gå till en fysisk butik är att direkt kunna få hjälp av butikspersonalen om det behövs. Problemet är att butikspersonalen måste spendera mycket tid på återupprepande uppgifter istället för att spendera tid på golvet för att hjälpa kunder. Vi kan inte rulla hjulet utan ett fungerande nav, därför är det viktigt att tänka på de som upprätthåller butikerna för att ge konsumenterna en bra upplevelse.
