Framtidens detaljhandel - del 1: Leverans och retur

Tomma butiker och ödelagda shoppingcenter. Medierna pratar om butiksdöden. Analytiker pratar om butiksdöden. Chefer, anställda, du och jag - ja, alla pratar om butiksdöden. Alla, förutom konsumenten. För konsumenten är verkligheten sällan så svart eller vit som den ibland målas upp.

För att vi bättre ska förstå våra kunders framtida behov har vi undersökt vilka förväntningar, behov och trender som styr konsumenten idag. Det här är första inlägget av sju, där vi djupdyker i världens kanske mest progressiva bransch.

Teknikens skenande utveckling har medfört att konsumentens shoppingvanor och behov ändras snabbare än någonsin. Men deras grundläggande behov är likadana nu som då. De vill ha bättre upplevelser. Mer värde för pengarna. Större sammanhang och starkare relationer. Men kraven är högre. Leveranstider krymper medan omnikanaler växer. Konsumenten förväntar sig skräddarsydda upplevelser för just deras behov. Behov som nödvändigtvis inte är likadana för alla.

Att våga tro något om framtidens shoppingupplevelse är riskfyllt. Om spåkulan ska ha en chans att fungera behöver vi förstå konsumentens verkliga drivkrafter och hinder. För det är trots allt deras beteende som skapar framtidens möjligheter. I såväl fysisk form, som online.

Process

Under en fyraveckorsprocess har vi, genom att träffa konsumenter och butikspersonal, i djupintervjuer och på stan, försökt kartlägga vilka behov i shoppingupplevelsen som inte tillgodoses idag. Med hjälp av dessa insikter har vi kunnat fokusera på några specifika områden. Vi har sedan gjort en omfattande trend- och omvärldsbevakning för att förstå vad som händer i detta innovationstäta retail-landskap. Målet med studien var att hitta nya möjligheter för våra kunder att skapa framtidens shoppingupplevelser.

De insikter och trender vi har kartlagt har du förmodligen redan full koll på. Vår förhoppning är att göra det lite enklare för dig att omvandla dessa till möjligheter inom ditt affärsområde.

Vi kommer titta närmare på totalt sju områden där varje område innehåller ett antal insikter.

1. Leverans och retur
2. Onlineupplevelse - läs del 2 här
3. Butiksupplevelse - läs del 3 här
4. Miljö och samvete - läs del 4 här
5. Andrahandsmarknader - läs del 5 här
6. Personalbehov - läs del 6 här
7. Konsumtionsbeslut

I detta första inlägg kommer vi titta närmare på vilka logistiklösningar butiker och varumärken erbjuder idag och hur dessa lever upp till kundens förväntningar.

Leverans och retur

Snabba leveranser och smarta leveransboxar. Med nytänkande logistiklösningar och konkurrenskraftiga tredjepartsleverantörer ställer konsumenten allt högre krav på leveransen, både ur en tids- och en bekvämlighetsaspekt. Det handlar om att skapa en friktionsfri upplevelse. En perfekt Last mile.

Problem

1. Lång leveranstid
2. Jobbigt att hämta ut paket
3. Krånglig returprocess

1. Lång leveranstid

Problem
Som kund i en butik online vill jag snabbt kunna få hem de varor jag beställt för att känna mig nöjd med köpet, men leveranstiden brukar vara alldeles för lång!

Insikt
Tekniken och konkurrensen på marknaden har gjort att många aktörer lyckats korta sina leveranstider avsevärt. Dagens konsument har blivit van vid detta och förväntar sig en snabb leverans. När förväntningarna inte uppfylls, tappar konsumenten tillit till butiken och det är troligt att denne inte återvänder.

Handlar inte online. Leveranstiden brukar vara för lång. Vill ju ha varan direkt efter jag bestämt mig.

Skulle köpa bikini… La till 3 stycken i varukorgen. Men leveransen skulle ta så lång tid, så det blev inget.

Trender

Same day delivery
Leveranstiderna har kortats avsevärt. Idag förväntar sig kunden att kunna få varorna samma dag eller senast dagen därpå. En studie visar att under 2019 kommer 65% av alla butiker erbjuda leverans samma dag.

Hemleverans
Tredjepartleverantörer som UBER Eats och Foodora har revolutionerat vår syn på hemlevererad mat. Mathem erbjuder gratis leverans om du samfraktar med någon i ditt område. Trenden har spridit sig till andra branscher och idag kan du få det mesta levererat till dörren.

Omvärld

Amazon Prime Air
Amazons tjänst Prime levererar redan samma dag som beställningen görs. Med deras satsning på drönarleveranser, vill de korta den tiden ytterligare. Målet är att konsumenten ska kunna få sina varor levererade inom 30 minuter.

Airmee
Airmee samarbetar bland annat med Apotea och levererar dina varor till dörren. Transporterna sker både via cyklar, elbilar och större bilar. Oftast kan varorna levereras redan samma dag.

2. Jobbigt att hämta ut paket

Problem
Som kund vill jag få paketet levererat hem för att det ska vara smidigt att handla online, men det slutar alltid med att jag måste gå flera kilometer till mitt postombud som dessutom aldrig är öppet.

Insikt
Att hämta ut paket hos postombudet var kanske förr naturligt. Idag förväntar sig kunden en annan typ av service och att behöva hämta ut paketen känns som en krånglig process. Av bekvämlighetsskäl undviker därför konsumenten att handla online.

Brukar inte handla online. Då måste jag hämta ut det.

Vill kunna beställa varan och hämta ut i butik. Som på Systembolaget.

Trender

Click n’ collect
Smarta leveransboxar låter kunder plocka upp paketen där det passar. Varorna handlas online och hämtas ut i närliggande butik, box eller hos någon av deras partners.

Osynliga leveranser
Leveransen ska helst inte märkas av alls. Den ska ske på konsumentens villkor. De kan ske i ditt hem när du inte är hemma. I din parkerade bil eller till receptionen på ditt kontor.

Omvärld

Amazon key
Smarta lås är på tapeten och Amazon har lanserat Amazon Key där kunder kan få varor levererade och upphämtade i hemmet utan att de behöver vara närvarande. En kamera övervakar processen och om någonting skulle hända, har du bevismaterial.

Volvo in-car
En trend som både ICA och Volvo har anammat är möjligheten att få varor levererade till bagageluckan. Via en app anger du vilka varor som ska plockas upp och var din bil står parkerad. När det är dags att åka finns varorna packade i bagaget.

3. Krånglig returprocess

Problem
Som kund vill jag enkelt kunna returnera varor som inte passar, för att jag ska vara bekväm med att handla online. Men det är så krångligt att fylla i retursedlar och behöva gå till postombudet med varorna. Ibland glömmer jag helt av att returnera varorna.

Insikt
Det är svårt för konsumenten att få en känsla för varan online. Därför är det vanligt att varan behöver returneras. Men det är en krånglig process med retursedlar och postombud. Konsumenter avstår därför i många fall från att handla online.

På nätet kan jag ju returnera. Men det blir ju inte alltid av.

Vill kunna lämna tillbaka något i en fysisk butik vid handel online.

Retur är superjobbigt. Beställer aldrig något jag kan behöva skicka tillbaka.

Trender

Try before you buy
Onlinebutiker vill göra det lika lätt för kunden att returnera som att beställa en vara. Den nya standarden är att göra förpackningen återförslutningsbar. Ett returformulär följer med beställningen och klistras enkelt på ditt paket.

Smart autentisering
Både Amazon Key och Postnord låter användaren autentisera sig på distans genom biometri. På så sätt kan de lämna in och hämta ut paket utan att behöva visa legitimation. Eller ge logistikfirman tillåtelse att hämta upp paketet i hemmet.

Omvärld

ZigZag
ZigZag tar hand om returer för onlinebutiker. Dessa kan de sedan återsälja, återvinna eller distribuera. De säger sig kunna reducera sina kunders miljöpåverkan genom att kunna distribuera returerna till lokala återförsäljningsställen.

Nordstrom
Hos Nordstrom kan du återlämna de varor du inte vill behålla i deras drop-off bins. Du besöker din lokala Nordstrom butik, skannar streckkoden och släpper varan i en låda. Du får pengarna på ditt Nordstrom konto redan samma dag.

Vad kan du göra?

Alla dessa problemområden, insikter och trender representerar möjligheter. Vi kommer se en mängd innovativa leveranslösningar i närtid. Snabbare leveranser, smidigare returer och effektivare lagerhantering. När e-handelsjättar som Amazon väntas bryta ny mark i Sverige och påskynda utvecklingen ytterligare, gäller det att vara framåtblickande och ligga steget före dina konkurrenter.

Så vad kan du göra inom ditt affärsområde? Vad är applicerbart på din business? Hur kan du skapa en friktionsfri leverans- och returupplevelse för dina kunder?

Vi hjälper dig ta nästa steg i din e-handelsupplevelse. Boka in ett möte med vårt Commerce team. Maila commerce@valtech.se

Sammanfattningsvis

Även om de spaningar vi presenterat inte täcker allt som händer inom logistiksfären, ger de ett hum om var utvecklingen är påväg. Framtidens leveransmetoder handlar nödvändigtvis inte bara om att vara snabb eller tillgänglig. Det handlar om konsumentens bekvämlighet. Att anpassa sig till deras livsstil och finnas där de önskar. Den perfekta leveransen kanske inte märks av.

Vilka behov konsumenten har i framtiden vet vi inte. Men vi vet att för butiker och leverantörer handlar det om att erbjuda en perfekt last mile.

Det är konsumentens behov som styr utvecklingen. Våga tänka dig ur din kunds perspektiv och våga ha framförhållning. Den som snabbt kan anpassa sig har mycket att vinna.