outubro 14, 2019
Explore o quanto as expectativas dos consumidores do varejo estão mudando, e descubra as tendências recentes do comércio varejista com o CMO da Valtech Paul Lewis e a convidada especial Veronika Sonsev, uma contribuidora e especialista em varejo da Forbes.
Com o crescimento das expectativas dos consumidores em relação ao que uma marca de varejo deveria oferecer aos seus clientes, Sonsev e Lewis discutem a necessidade cada vez maior de fornecer experiências de comércio unificadas e personalizadas, e uma experiência do usuário em melhora contínua como um todo.
Comparando os varejistas digitais e os de tijolo-e-argamassa
Em sua discussão, Sonsev aponta os desafios pelos quais estão passando os estabelecimentos baseados apenas no tijolo e na argamassa, explicando, "Agora que você consegue produtos num clique ou num deslizar de dedos, elas [as lojas de tijolo e argamassa] precisam realmente ser mais criativas em relação ao modo com que envolvem seus clientes. [...] estamos vendo o fechamento próximo de grandes varejistas [...] as lojas são uma parte importante do marketing mix, mas eu acho que um dos desafios, que é ao mesmo tempo uma oportunidade, é repensar o que é uma loja e como ela realmente influi na experiência como um todo. E eu acho que é por essa fase que a indústria está passando agora."
Em contraste, Sonsev explica que os varejistas que priorizam o digital estão "inovando e realmente aperfeiçoando a experiência do consumidor. E isso está começando a se tornar a nova norma. Então tudo, desde a facilidade que você tem de finalizar a compra no meu site, até a facilidade de rastrear a encomenda, de processar uma devolução ou troca, fazer perguntas, todas essas coisas fazem parte da equação da experiência do cliente, e de fato os varejistas estão pensando em todos os jeitos de otimizar isso. Porque não é apenas uma questão da venda, tem a ver com aquele Net Promoter Score. Tem a ver com aquela indicação que o cliente vai fazer de você, porque ele ficou encantado e você superou as expectativas dele."
Personalizando e unificando a experiência do varejo
Sonsev continua dizendo, "Atualmente existe um monte de oportunidades para os varejistas que estão dispostos a inovar e a realmente investir em tecnologia. Eu acho que uma das áreas chave de oportunidade é a personalização. [...] É algo que é um desafio ou oportunidade em constante evolução, então você pode começar por uma personalização do website, e depois talvez precise fazer uma personalização de marketing, tanto em termos da maneira como você adquire clientes quanto do seu marketing de retenção."
Em relação ao fato de os clientes estarem prontos para experiências personalizadas, Sonsev observa, "Na verdade, eu acho que os consumidores estão adiantados nessa questão, os consumidores estão prontos. Quando você entrevista os consumidores, eles querem mais experiências personalizadas, e eles querem-nas personalizadas nas lojas além de na internet. É claro que eles querem uma ótima experiência do cliente, quem não gostaria de ser encantado pelos varejistas que lhes prestam serviço?"
Mais tarde ela argumenta que uma experiência de comércio unificada é algo desejado pelos consumidores do varejo, explicando que "uma das coisas que nós também ouvimos é que eles também querem essa experiência personalizada dentro da loja, então se um consumidor procurou por certo produto online, já fez a pesquisa, ele entra na loja e quer que você tenha o produto, quer que você saiba que ele quer aquele produto. Ele quer que você o ajude. Ele quer que você saiba os benefícios do produto. Não tem nada mais frustrante para os consumidores do que quando eles fazem toda uma pesquisa online e quando eles chegam para bater aquele prego final, o vendedor que está lá não faz ideia e não consegue oferecer nenhuma informação a mais sobre o produto que eles estão tentando comprar. Isso é incrivelmente frustrante."
Na Valtech, nós criamos experiências do cliente personalizadas e unificadas com excelência para nossos clientes globais. Aprenda sobre a Valtech Vantage: a tecnologia que torna possível ter uma visão unificada do cliente online e offline e fazer a personalização comportamental associada, na nossa revista recém-lançada: Valtech Mag_ Innovation.
Em direção ao comércio sob demanda
Mais tarde, Sonsev explica como muitos gigantes do e-commerce como a Amazon estão oferecendo comércio quase sob demanda, "e os consumidores estão se acostumando com esse mundo sob demanda, e querem isso para suas compras, então seja pedindo a entrega das compras do mercado em questão de poucas horas [...], ou poder ir e buscar o produto numa localização conveniente, esse tipo de coisa está impulsionando algumas dessas inovações que os varejistas estão trazendo ao mercado."
Sonsev continua dizendo que "vai ficar cada vez mais rápido, cada vez mais sob demanda. E por isso eu acho que o varejo precisa estar preparado para isso, eles precisam estar prontos para servir a esses clientes [...]"
Em geral, quando o assunto é lidar com as expectativas em mudança constante dos clientes, "Eu acho que o que estamos vendo, o que os melhores varejistas fazem, é reagir a essas expectativas."
Escute ao podcast acima para ouvir a discussão completa.
