outubro 15, 2019
A frase “morte do varejo” é a nuvem negra dessa indústria: lojas vazias e shopping centers devastados. A mídia e os analistas estão todos falando sobre a morte do varejo. Todo mundo menos o consumidor. Para o consumidor, a realidade raramente é tão "preto no branco" como fazem parecer às vezes.
Para compreendermos melhor as necessidades futuras dos clientes, nós estudamos as expectativas, necessidades e tendências pelas quais o consumidor de hoje é guiado. Essa é a primeira de sete postagens em que nós daremos um mergulho profundo naquela que talvez seja a indústria mais progressiva do mundo.
Entrega e devoluções
Com soluções logísticas inovadoras e fornecedores terceirizados competitivos, o consumidor está exigindo cada vez mais na distribuição, em termos tanto de tempo quanto de conveniência. Tem a ver com criar uma experiência sem fricções. Aqui estão questões comuns com que os clientes se deparam com os itens enviados.
Prazos de entrega demorados
“Eu não compro online. Os prazos de entrega normalmente são muito longos. Eu quero ter o produto logo depois de tomar a decisão.”
Uma janela de envio longa é a criptonita do seu consumidor. Clientes que compram de uma loja online querem que seus produtos sejam entregues num ritmo mais rápido. A tecnologia e a competição do mercado permitiram que muitas empresas diminuíssem seu tempo de envio consideravelmente. O consumidor dos tempos atuais ficou acostumado com isso, e espera entregas rápidas. Quando essas expectativas não são atendidas, o consumidor perde a paciência, tornando seu retorno improvável.
A dificuldade de retirar os pacotes
“Eu geralmente não compro na internet se isso significa que terei que ir retirar o pacote.”
Retirar os pacotes na loja pode ter sido a regra no passado, mas os tempos mudaram. Os consumidores de hoje esperam conveniência, e retirar pacotes parece um processo complicado que requer muitos passos. Isso faz com que o consumidor pare de comprar pela internet, por motivos de conveniência. Caixas de entrega inteligentes permitem que os clientes busquem o pacote na melhor localização para eles. Os produtos são comprados pela internet e buscados numa loja ou caixa próxima, ou com uma empresa parceira.
Processo de devolução complicado
“Devoluções são super irritantes. Eu nunca peço nada que eu possa ter que devolver.”
Existe um tipo de desconexão quando os clientes compram os produtos pela internet. É por isso que é comum que os produtos precisem ser devolvidos. No entanto, o processo de devolução não é tão fácil quanto o de compra. Pode ser um processo de vários passos que requer formulários de devolução e idas aos correios. É por isso que alguns consumidores hesitam em comprar os itens que estão em seus carrinhos de compras.
O novo padrão é fazer o pacote reselável. Os varejistas online querem tornar tão fácil para o cliente devolver um produto quanto foi comprá-lo. Um formulário de devolução é enviado com o pedido e é fácil de colocar em seu pacote.
Apesar de o que apresentamos não cobrir tudo o que acontece no mundo da logística, te dá uma ideia de para onde os desenvolvimentos estão caminhando. Os métodos de entrega do futuro não dizem respeito necessariamente só à rapidez e disponibilidade. Dizem respeito à conveniência do consumidor. Tem a ver com se adaptar ao estilo de vida dele, e estar presente onde ele quer. A entrega perfeita pode nem ser percebida.
Sobre a série Futuro do Varejo
Por um período de quatro semanas, nós conversamos com consumidores e trabalhadores do varejo, tanto no formato de entrevistas quanto em saídas informais pela cidade, para tentar pesquisar quais necessidades de experiência de compras não estão sendo atendidas atualmente. Com a ajuda desses insights, nós conseguimos focar em algumas áreas específicas. Depois disso, nós realizamos um monitoramento de tendências e inteligência de negócios compreensivos para entender melhor esse cenário altamente inovativo do varejo. O estudo visou identificar novas oportunidades para nossos clientes criarem as experiências de compras do futuro.
Não perca os demais conteúdos da série Futuro do Varejo:
Parte 2: Experiência online: As limitações do seu carrinho virtual
Parte 3: A experiência do varejo: Além da mera transação
Parte 4: Meio ambiente & Consciência: Comprando pelo bem maior
