abril 05, 2021
2020 foi um ano que muitas pessoas estiveram felizes em ver chegar ao fim de uma vez por todas. Um período sem precedentes de revolta e mudança na maneira como vivemos nossas vidas, e na maneira como as marcas fazem negócios.
Enquanto em 2020 focamos nas coisas voltarem ao antigo normal, as mudanças e acelerações provocadas pela pandemia estão inaugurando um novo normal em vez de nos permitir retroceder. Por isso, queríamos olhar para frente e ver quais mudanças as empresas B2C podem esperar neste novo ano.
Para responder a esta pergunta, nos reunimos com quatro especialistas no assunto dentro da Valtech: Anna Smedslett é Diretora de Unidade de Negócios para o Comércio Sueco BU, Christoph Kipp é VP Global de Comércio, Erik Zingmark é Business Developer da Valtech Suécia, e Mark Pepin é o VP de E-commerce da Valtech North America. Esses são alguns dos destaques da nossa conversa sobre as tendências de e-commerce B2C para assistir em 2021.
A necessidade de oferecer serviços
Com a pandemia forçando todos a ficarem em casa, os clientes se viram na necessidade de se adaptar rapidamente à maneira como encomendam itens cotidianos, como comida e outros mantimentos. As empresas B2C também tiveram que ajustar a forma como entregavam seus produtos aos seus clientes. Mas num mundo onde a maioria das coisas pode ser comprada na Amazon, a capacidade de se destacar em meio a multidão nunca foi tão crucial.
Uma maneira que os varejistas B2C precisarão se ajustar no futuro é oferecendo serviços junto com seus produtos. "Como você tira o máximo de seus produtos? Como você agrega valor, e há algum serviço que você possa adicionar ao seu produto que seja exclusivo para você?" Anna sugeriu. Usando a Profoto como exemplo, uma importante varejista B2B, ela explicou a forma como a empresa não só vende equipamentos de iluminação fotográfica de primeira linha, mas também emparelha o equipamento com a capacidade de dar aulas sobre como se tornar um fotógrafo melhor.
Emparelhar serviços nos produtos é exatamente o tipo de movimento que continuará a destacar certas marcas e dar-lhes a capacidade de se diferenciar das principais gigantes do e-commerce B2C. Mas esses serviços não devem se limitar às aulas sobre o uso adequado dos produtos. As ofertas sociais também devem ser uma opção. "Se você está comprando tênis de corrida, ou roupas de corrida, a empresa poderia então dizer: 'Aqui estão alguns grupos de entusiastas da corrida na sua área. Isso constrói consciência e fidelidade", explicou Mark.
À medida que o mundo se abre e a vacina contra o Covid circula, o impulso para que as pessoas voltem a esse tipo de situação social será maior do que nunca.
Novo foco em logística
2020 tem sido o ano para as ofertas do BOPIS (Buy Online Pickup in Store). Tornou-se uma oferta mínima necessária para muitas marcas. Para 2021, as marcas precisarão ir além do mínimo, forçando-as a pensar em logística de novas maneiras.
As marcas terão que estar mais focadas nos problemas com os níveis de estoque e como atender à crescente demanda de pedidos de e-commerce, manter as lojas físicas abastecidas, ao mesmo tempo em que se certificam de que podem oferecer uma grande variedade de opções de envio/entrega para seus clientes. Não será suficiente para os compradores a capacidade de BOPIS, nem apenas oferecer uma boa opção de envio. As expectativas dos clientes mudaram, e a capacidade de encomendar algo e entregá-lo dentro de uma janela de tempo que funcione melhor para eles será uma expectativa que mais empresas terão que cumprir.
Isso significa tornar a logística uma prioridade. Ou como Erik disse: "Eu acho que eles precisam colocar mais ênfase na questão [logística] do que eles faziam antes. A capacidade de ter entregas dentro do prazo é algo que os clientes exigirão como um serviço à parte que esteja incluído no preço do produto"
Para muitas marcas, oferecer entrega no dia seguinte, além das opções do BOPIS, exigirá um brainstorming sobre a melhor forma de atender a essas necessidades, bem como perguntas sobre se a infraestrutura da região em que operam, e se pode ou não lidar com tais requisitos.
Melhor escalabilidade
Todo mundo que está atento aos números de vendas em 2020 conhece a história: as vendas de e-commerce explodiram no início da pandemia, e tiveram declínios acentuados depois disso, apenas para saltar novamente por volta de setembro. Os compradores viram os tempos de espera de entrega flutuando e os níveis de estoque mudando de mês a mês, ou às vezes semana a semana.
Essas variações significavam que as marcas precisavam escalar rapidamente para atender às demandas. "Quando você tem ondas de mudança de comportamento do consumidor, ser capaz de escalar o processo de cumprimento para cima e para baixo, portanto, é crucial", explicou Christoph. "Você não pode confiar em ficar em um alto nível porque é uma circunstância única. Digamos que você cresça 100% e então você cai 50% três meses depois."
Esse tipo de flutuação rápida foi exatamente o que muitas marcas viram durante a Covid. E para as marcas que viram um grande aumento na demanda, mas não conseguiram escalar rápido o suficiente para atendê-la, mas quando escalaram viram outra grande redução, a nova necessidade de reduzir novamente foi tão difícil quanto a necessidade de escalar em primeiro lugar.
Não há como dizer qual será a próxima interrupção ou quando ela pode vir, então as marcas precisam estar prontas para escalar para cima e para baixo rapidamente para permanecer à tona. Soluções construídas em sistemas tradicionais não têm flexibilidade para mudar tão rapidamente. Como tal, as marcas B2C precisam refletir sobre uma arquitetura baseada em MACH. Os sistemas MACH são mais responsivos às mudanças de necessidades ou circunstâncias e, com foco em Microsserviços, podem escalar para cima e para baixo com facilidade. Para obter mais informações sobre se a arquitetura MACH é a certa para você, confira alguns dos nossos outros artigos sobre o tema.
Olhando para frente
Estas são apenas algumas das tendências top-of-mind que prevemos rumo a 2021. Se 2020 nos ensinou alguma coisa, é que você não pode ter certeza de qual será a próxima grande interrupção ou quando ela chegará.
Todos nós precisamos mudar a maneira como pensamos e abordamos os negócios B2C. A Valtech está mais do que pronta para embarcar nessa jornada com você e para ajudá-lo a superar algumas das perguntas difíceis sobre plataformas de e-commerce B2C, logística e necessidades de inventário, e até mesmo a olhar para a arquitetura MACH para ter certeza de que você está pronto para escalar a qualquer momento. O mundo pós Covid pode não ser exatamente o mesmo que antes, mas será brilhante e acolhedor, e não há razão para que as empresas B2C não sejam capazes de prosperar dentro dele.
