O luxo atemporal encontra a inovação da experiência

O Mandarin Oriental Hotel Group possui e opera alguns dos hotéis, resorts e residências mais luxuosos do mundo.

O Mandarin Oriental tem propriedades nos destinos mais emblemáticos do mundo. O Grupo opera 38 hotéis e 11 residências em 25 países e territórios. Cada propriedade reflete a herança do Grupo, bem como a cultura local na qual está inserida.

Acima de tudo, a marca Mandarin Oriental é famosa pelo luxo e pelo serviço diferenciado.

Em março de 2020, quando a pandemia do COVID-19 se espalhou por todos os cantos do mundo, os setores de viagens e hospitalidade foram forçados a fechar. Com quase nenhuma receita entrando, muitos operadores hoteleiros reduziram seus investimentos em experiência do cliente e digitalização. O Mandarin Oriental Hotel Group, por outro lado, reconheceu essa crise única como uma oportunidade de dobrar as experiências e a fidelidade do cliente online.

Viajantes envolventes que adotam um novo tipo de luxo

Historicamente, a marca do Mandarin Oriental teve um foco interno. Ele comunicou uma visão de luxo do Velho Mundo. Isso fez um ótimo trabalho ao destacar a grandeza das propriedades, as comodidades disponíveis e o alto nível de serviço da equipe - todas as coisas dentro de uma propriedade.

Mas os viajantes de luxo também anseiam por experiências únicas e conexões autênticas. Os viajantes de luxo querem se inspirar, estar imersos em uma cultura, experimentar a essência de onde quer que vão. Eles viajam para se reconectar, explorar e redescobrir fugas familiares.

Uma experiência digital que não parecia luxuosa

O site legado do Mandarin Oriental tinha vários pontos problemáticos: os usuários muitas vezes lutavam para encontrar o que procuravam, se deparavam com becos sem saída e geralmente achavam os fluxos de reserva excessivamente complicados. Além disso, o design parecia desatualizado. A experiência que isso criou não refletiu o serviço excepcional e perfeito que os hóspedes poderiam esperar de cada propriedade do hotel.

O caso da elevação da experiência

A Valtech e a Mandarin Oriental fizeram uma parceria original para reformular o site do Grupo. Depois que ambos os parceiros reconheceram o delta entre o que os consumidores de luxo esperam e a experiência que a presença digital do Mandarin Oriental estava proporcionando, concordamos que era hora de criar uma expressão digital totalmente nova da experiência do Mandarin Oriental.

O Mandarin Oriental identificou objetivos claros para essa transformação:

• Aumente as reservas diretas online.

• Acelere o crescimento da receita.

• Aumente o tráfego e o engajamento da web.

• Aumentar a visibilidade do programa de fidelidade Fans of M.O.

Para entender melhor o que os consumidores de luxo esperam de uma marca icônica de hospitalidade como o Mandarin Oriental, nossa equipe realizou mais de 50 entrevistas individuais e detalhadas com viajantes de luxo de todo o mundo.

O que aprendemos:

• A maioria dos consumidores de luxo está procurando experiências únicas na vida que os ajudem a construir conexões mais profundas dentro de si mesmos, com seus entes queridos e com o mundo.

• Os comportamentos, expectativas e preferências dos hóspedes são fluidos. A mesma pessoa que anseia por um grande fim de semana em Xangai também pode querer umas férias relaxantes na praia em Bodrum.

• Quando planejam suas próximas viagens, esses viajantes primeiro querem estar imersos no destino – muito antes de pousarem. Eles procuram destinos que os inspiram, mergulham em todos os detalhes que tornam um destino atraente e procuram marcas de viagens que possam tornar essas viagens pessoalmente significativas.

A partir dessas entrevistas, conseguimos criar uma variedade de personas de clientes e jornadas de usuário correspondentes.

Entrar em uma propriedade do Mandarin Oriental é um momento inspirador. O design, a atenção aos detalhes, o cuidado colocado na criação dessa experiência são imediatamente aparentes.

Queríamos evocar o mesmo sentimento de admiração com a propriedade digital da marca.

Descoberta imersiva

Projetamos MandarinOriental.com para ser uma apresentação com curadoria dos locais mais desejáveis do mundo. Fotografia e videografia ricas dão vida à grandeza de cada propriedade e, crucialmente, como essa propriedade pertence ao destino ao seu redor:

• Como o principal hotel de Hong Kong se aninha no famoso horizonte da cidade, oferecendo vistas desobstruídas do Victoria Harbor.

• Como os respingos permeiam o resort do Lago Como, desde coquetéis à beira da piscina até a esteira dos icônicos barcos de madeira que passam ao alcance do braço.

• Como a brisa do mar caribenho passa sobre as vilas e através das árvores frondosas do resort Canouan.

Reserva orientada por experiência

Os fluxos de reserva refletem as jornadas que os visitantes fazem enquanto buscam sua inspiração. Experiências - jantar para dois, massagem para um, passeio de helicóptero por Shenzhen - são apresentadas juntamente com a reserva de acomodação. Cada fluxo de reserva oferece sugestões personalizadas para tornar a estadia do hóspede muito mais memorável.

Um convite aos locais

Uma lição importante da pandemia: há um mercado enorme no quintal de cada propriedade. Por exemplo, o principal hotel em Hong Kong tem um lindo izakaya, The Aubrey, no 25º andar. O Aubrey foi reconhecido como um dos 50 melhores bares da Ásia e serve um brunch de fim de semana indulgente. Moradores e visitantes reservam mesas todos os fins de semana para ostras, espetos de almôndega wagyu, vistas incomparáveis do Victoria Harbor e o serviço de champanhe de duas horas de fluxo livre. Projetamos o novo site para gerar esses tipos de reservas locais.

A tecnologia que alimenta o ecossistema

Construímos a nova plataforma com uma arquitetura headless de microsserviços no Sitecore Managed Cloud. Isso dá às equipes digitais do Mandarin Oriental uma única fonte de verdade para o conteúdo do hotel. As estruturas de conteúdo podem ser reutilizadas em diferentes componentes, e os editores de conteúdo podem encontrar os ativos digitais de que precisam rapidamente.

Otimizando experiências com dados

Nossas equipes criativas e nossas equipes de dados trabalharam juntas, antes e depois do lançamento, para analisar o comportamento dos hóspedes e refinar a experiência do usuário de acordo. Este foi um processo iterativo no qual as equipes:

• Fluxos de usuários rastreados.

• Fez ajustes conforme necessário.

• Aprimoramentos monitorados continuamente por meio de análises meticulosas.

Esse processo de refinamento contínuo garante uma experiência de plataforma dinâmica e centrada no usuário.

A experiência fornecida pela Valtech facilitou a transformação, elevando a experiência digital do Mandarin Oriental a um nível em que já estamos vendo um crescimento empolgante no envolvimento do cliente e no valor da reserva.

- Peter Norris, VP Digital, Mandarin Oriental Hotel Group

Superamos todos os objetivos do Mandarin Oriental:

• Aumente as reservas diretas online. Após o lançamento do novo site, conseguimos atingir e até superar as metas do Mandarin Oriental para reservas diretas.

• Acelere o crescimento da receita. O Grupo registrou um aumento de 62% na receita por reserva em relação ao ano anterior.

• Aumente o tráfego e o engajamento da web. O site tem visto aumentos ano a ano em novas visitas (41%), visitas de retorno (49%) e tráfego orgânico (91%).

O trabalho também recebeu amplo reconhecimento da indústria. Nossa parceria com o Mandarin Oriental ganhou vários prêmios, incluindo:

• O Prêmio de Parceria Hotel-Fornecedor no Hotel Visionary Awards da Hospitality Technology.

• Melhor Transformação de Experiência no Sitecore Experience Awards.

• Site de destaque na competição WebAward da Web Marketing Association para desenvolvimento de sites.