junho 29, 2020
Não resta dúvida de que uma das indústrias mais importantes do mundo mudará para sempre após os eventos dos últimos meses.
Nos últimos anos, vimos como a pressão por cuidar do meio ambiente mudou a percepção das viagens aéreas, aumentou a prevalência de staycations (férias em casa e em destinos próximos, onde não há necessidade de acomodação) e do foco na indústria ferroviária. Também vimos um crescimento na abordagem digital do setor de hospitalidade, onde a experiência do cliente começou a ir além das férias e a se expandir para outros pontos de contato.
Com tantas variáveis a considerar, conversamos com o líder da Valtech para a indústria de viagens, Dennis Esser, para falar sobre o impacto dos últimos meses e o que as empresas devem pensar para permanecer relevantes (e à tona) aqui em mais.
Pergunta: Dennis, não há dúvida de que vimos um enorme impacto negativo em toda a indústria de viagens durante a crise de Covid; Você acha que haverá oportunidades de recuperação para as grandes marcas globais?
É verdade que, para muitos funcionários e participantes deste setor, esses são tempos difíceis e dolorosos. Tenha em mente que para muitas empresas, esse pode ser o maior desafio já enfrentado, e nem todos sairão sãos e salvos.
Mas a crise também nos oferece a oportunidade de repensar a maneira como vemos a indústria de viagens. As pessoas podem se tornar mais conscientes do impacto que as viagens têm no planeta e nas pessoas em outros países. O coronavírus mostrou não apenas o impacto que as viagens têm sobre o meio ambiente, mas também quão dependentes do turismo muitos países são. Além disso, a preocupação com nossa saúde e com as pessoas ao nosso redor tomou protagonismo, e as empresas do setor de T&H (viagens e hospitalidade) terão que dar respostas vigorosas no futuro. Ainda assim, estou convencido de que encontraremos maneiras de sair dessa crise e inventar novas maneiras de viajar. O profundo fascínio humano por viajar com certeza continuará: explorar novos países e culturas, maravilhas naturais, experimentar uma variedade imensurável de ofertas gastronômicas, etc. Mas acredito que, eventualmente, encontraremos uma abordagem mais equilibrada para viajar.
O Coronavírus nos incentivou a conhecer nossa vizinhança e nossas comunidades vizinhas, e nisso criamos uma conexão mais forte com as pessoas que temos perto de nós. As viagens locais e de curta distância serão definitivamente mais relevantes. As grandes marcas deste setor precisam levar muito a sério essas mudanças de paradigma e encontrar maneiras de atender a essas novas demandas e integrar ofertas em seus negócios, mantendo-se lucrativas. Além disso, a maneira como essas marcas promovem viagens pode mudar para refletir um comportamento mais responsável na hora de viajar.
Pergunta: Quais tendências estávamos observando antes da COVID e o que acelerou devido ao surto?
Antes de crise, muitas empresas procuravam criar uma experiência mais pessoal e sem atritos para o cliente, encontrando oportunidades de vendas cruzadas afim de aumentar sua receita (lembre-se de que a margem operacional vem diminuindo devido à queda nos preços de passagens), e acho que essa tendência vai continuar a se intensificar. Viajar é uma expressão das decisões e estilo de vida das pessoas, em suas vidas particulares e nos negócios. Durante a crise, as pessoas continuaram compartilhando suas fotos e vídeos de viagens pelas redes, desejando adicionar novas experiências. A tecnologia ajudará ainda mais as pessoas a alcançar uma experiência de viagem individual e personalizada, auxiliadas por assistentes virtuais.
Com a criação de interfaces inteligentes e touchless, os dispositivos móveis se tornaram a unidade de controle de muitos blocos que compõem a experiência de viagem.
A crise mudou à força os planos pessoais e profissionais de muitas pessoas. Isso resultou num grande número de cancelamentos e remarcações de viagens. Ficou evidente que as empresas que careciam de ferramentas digitais de atendimento ao cliente e ferramentas de autoatendimento estavam sobrecarregadas para processar esses volumes manualmente.
Essa tendência foi vista antes da COVID, e o investimento em enriquecer essas áreas (portais de self-service, chatbots etc.) está dentro da agenda. Outra tendência que se expandirá é a de recompensas e programas de fidelidade. As empresas recompensaram os consumidores frequentes com uma vasta oferta de produtos, descontos, serviços e comodidades e continuarão a refinar e aumentar esse portfólio. Em troca, eles recebem informações de seus consumidores e melhoram a entrega de uma experiência personalizada ao cliente, transformando esses clientes transacionais em clientes fiéis a longo prazo.
Pergunta: A digitalização mudou a maneira como as pessoas viajam - quais foram as inovações mais inspiradoras que você viu durante a crise?
Durante o isolamento, empresas, startups e indivíduos investiram tempo e esforço em novas ideias e soluções para viagens. Por exemplo, agora, mais do que nunca, é possível experimentar diferentes cenários com um headset de realidade virtual. As placas de vídeo modernas oferecem excelente qualidade de imagem e criam experiências imersivas. Por exemplo, você pode experimentar diferentes vistas naturais, lugares históricos, museus, discotecas e recitais no conforto do seu sofá.
Outra tecnologia que saltou em desenvolvimento são os robôs. Existem hospitais com robôs encarregados do processo de higienização e distribuição de refeições. No futuro, eles poderão ser usados para limpar quartos de hotel e cabines de navios de cruzeiro, e podem até executar tarefas como manuseio de bagagem.
Pergunta: Nossos clientes acham que precisam reinventar seu modelo de negócios em resposta às mudanças nas necessidades de seus clientes - e isso foi intensificado com a COVID. Quais são algumas vitórias rápidas que essas marcas podem começar a criar?
Por muitos anos, trabalhamos com diferentes clientes do setor de T&H e encontramos sistemas e tecnologias antiquados, problemas estruturais e ineficiências nos processos.
Ter um marketing rapidamente adaptável e tecnologias de back-end e front-end para reestruturar ou integrar coisas novas acaba sendo um fator-chave de sucesso com o qual podemos responder a situações novas e imprevistas. Trabalhar com metodologias ágeis será ainda mais importante para se adaptar e se concentrar nas iniciativas mais lucrativas. Do ponto de vista tecnológico, sistemas e estruturas flexíveis apoiam um processo de entrega rápida que agrega valor. A crise força as empresas de T&H a adaptar essas tecnologias mais rapidamente.
Outra maneira de obter uma vitória rápida é considerar uma maior flexibilidade e incentivos em seus modelos de preços e pagamentos. Hoje, os preços das viagens estão obviamente baixos porque as empresas precisam cobrir seus altos custos fixos, mas, além de promoções, as empresas podem oferecer opções de pagamento mais flexíveis, como parcelamentos, seguro cancelamento, tarifas early-bird, etc.
P: Como você imagina o futuro das viagens? Férias sem passagens? Dados biométricos em estações e aeroportos? Quais conceitos você explorou com os clientes?
A crise do COVID-19 mostrou o quão rápido e imprevisível um vírus pode ser, ameaçando a saúde do mundo. As pessoas definitivamente ficarão mais conscientes de sua própria saúde no futuro.
E essa é a razão pela qual as empresas de viagens e hospitalidade precisam se adaptar e oferecer maiores medidas de segurança para responder às preocupações de seus clientes, bem como à legislação futura que os governos possam adotar.
Um exemplo poderia ser o fornecimento de mais soluções para interação sem contato físico (por exemplo: controle de voz e gesto ou soluções de check-in através do reconhecimento facial ou biométrico). Além disso, inovações como pagamentos contactless terão níveis de adesão mais altos no futuro. Espero que os cartões de embarque em papel desapareçam totalmente e sejam substituídos por soluções digitais. Mais cedo ou mais tarde, o passaporte poderia ser substituído por uma versão digital para permitir um embarque completamente desprovido de contato físico. Aeroportos e cruzeiros podem solicitar um atestado médico digital ou testar febre e vírus antes do embarque. Dispositivos pessoais, como smartphones e relógios, serão usados em mais situações como chave de acesso a quartos de hotel ou controle do sistema de entretenimento da aeronave, projetado especificamente para o passageiro.
Acho que as viagens de negócios mudarão, pois muitas empresas obtiveram resultados confiáveis com soluções digitais de videoconferência e plataformas colaborativas. Sem dúvida, as viagens de negócios retornarão porque muitas indústrias dependem disso, mas voar para outra cidade para uma reunião de uma hora é um hábito que provavelmente deixaremos de ver no futuro.
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