IA : passer à l’échelle pour un impact durable

Deux mois après son lancement, ChatGPT comptait déjà 100 millions d’utilisateurs actifs par mois, devenant ainsi l’application grand public à la croissance la plus rapide de l’histoire. Aujourd’hui, plus de 2 millions de développeurs utilisent la technologie d’OpenAI, et plus de 92 % des entreprises du Fortune 500 l’ont intégrée à leurs opérations¹.

L’enthousiasme des entreprises, des équipes terrain aux conseils d’administration, a été immédiat. Beaucoup se sont empressés de l’adopter pour des tâches simples – réécriture d’e-mails, rédaction de réponses pour le service client, automatisation des communications répétitives – saluant une avancée qui booste la productivité.

Mais une fois l’effet de nouveauté passé, il est vite apparu que ces usages ne représentaient qu’une infime partie du potentiel de l’IA générative. Si les équipes se sont rapidement approprié les chatbots comme ChatGPT, Google Bard (aujourd’hui Gemini) et Microsoft Bing Chat (désormais Copilot) pour gagner du temps, cette adoption à l'échelle personnelle ne s’est pas traduite par une intégration stratégique à grande échelle.

En réalité, de nombreux employés utilisaient ces outils sans en informer leur direction.

« Les gens s’en servaient, mais ils le cachaient à leurs dirigeants », explique Paul Varlet, Strategy Partner chez Valtech. « Aujourd’hui, alors que les entreprises adoptent officiellement la GenAI, le défi est de l’utiliser de manière stratégique, et pas seulement pour des tâches basiques. »

Cette transition, de l’expérimentation individuelle à l’adoption à l’échelle de l’entreprise, est essentielle pour exploiter pleinement l’IA et ainsi réinventer l’expérience client, optimiser les opérations et favoriser une collaboration plus efficace entre l’humain et l’intelligence artificielle.

Les données propriétaires : le carburant essentiel de l'IA

Passer à l’échelle avec l’IA générative ne repose pas uniquement sur l’enthousiasme. Il faut avant tout des données, et en grande quantité.

« Sans données pour alimenter votre modèle, il ne mènera nulle part », explique Richard Bownes, Lead Data Architect chez Valtech. « C’est comme l’essence pour une voiture. Sans source de données, vous avez une Ferrari… à sec. »

L’initiative LS Eleven, développée par la chaîne de supermarchés britannique Asda, illustre parfaitement ce principe. Ce projet digital ambitieux s’appuie sur les données issues du programme de fidélité Asda Rewards pour permettre aux marques d’optimiser leur stratégie média et de proposer une expérience omnicanale fluide.

« De nombreuses enseignes de retail disposent d’une masse de données, mais elles sont fragmentées et déconnectées », explique Qaiser Mazhar, Chief Technical Officer de LS Eleven. « Notre priorité est de les centraliser, de les structurer et d’en extraire toute leur valeur pour, au final, offrir une expérience optimale à nos clients. »

Grâce aux insights générés par l’IA, Asda peut proposer des promotions personnalisées, des recommandations de produits adaptées et un parcours d’achat fluide. Pour Mazhar, l’avenir du retail repose sur un retour aux fondamentaux : « Ce que nous avions autrefois : un commerçant de quartier qui connaît ses clients. Sauf qu’aujourd’hui, c’est l’IA qui remplit ce rôle, mais à grande échelle et en version numérique. »

David DeCheser, Global Chief Creative Officer chez Valtech, estime que la dépendance de la GenAI aux données pourrait bouleverser les dynamiques traditionnelles d’innovation. Contrairement aux modèles classiques où les startups disruptent les grandes entreprises, ici, ce sont les acteurs historiques qui détiennent un avantage initial.

Mais cet avantage n’est pas garanti sur le long terme, et la gestion de ces volumes de données représente un défi colossal. Sans une infrastructure robuste ni une gouvernance efficace, même les grandes entreprises peuvent peiner à exploiter l’IA de manière optimale. « Avant même de mettre en place une gouvernance adaptée, les entreprises doivent s’assurer que leurs bases de données sont bien structurées », ajoute DeCheser.

Bien que les données soient un élément clé de la GenAI, DeCheser met en garde contre la recherche d’une « donnée parfaite », qui peut freiner l’innovation. « Avoir une base de données solide est essentiel, mais ce n’est pas une fin en soi. Et surtout, cela ne doit pas devenir un obstacle. La nature itérative de la GenAI permet de démarrer avec des bases imparfaites, d’apprendre au fil du temps et d’affiner progressivement les données. »

Réinventer le parcours client avec l’IA

Offrir une expérience client ultra-personnalisée et basée sur la donnée demande une intelligence plus avancée. L’IA permet d’affiner chaque interaction et d’anticiper les besoins, notamment sur des recherches complexes.

Pour les entreprises ayant un catalogue produit très vaste, il est essentiel d’optimiser l’expérience de recherche pour la rendre intuitive et efficace.

Le distributeur mondial de composants électroniques CPC Farnell, membre du groupe Avnet, devait relever ce défi avec un inventaire de plus de 100 000 produits.

Pour y répondre, CPC Farnell a mis en place une solution de recherche pilotée par l’IA avec Google Vertex AI.

« L’objectif est d’orienter le client et de lui faciliter la tâche pour qu’il trouve le bon produit sans effort », explique Nick Townend, Director of Product – eCommerce chez CPC Farnell, groupe Avnet. « Avec plus de 100 000 références chez CPC et plus d’un million chez Farnell, c’est comme chercher une aiguille dans une botte de foin. L’IA analyse les usages précédents, identifie les produits associés et garantit leur compatibilité. »

Townend poursuit en expliquant comment l’IA améliore la recherche grâce à la compréhension du langage naturel : « Tout repose sur la capacité de l’IA à comprendre le langage humain. Les clients peuvent interagir avec elle comme ils le feraient avec un conseiller en magasin : ils expliquent leur projet, décrivent leurs besoins, et l’IA leur propose des suggestions adaptées. La conversation devient alors fluide et efficace. »

Le système de recherche piloté par l’IA améliore la découverte des produits, augmente les taux de conversion et booste le chiffre d’affaires. En analysant les requêtes clients et les caractéristiques des produits, l’IA offre des résultats plus pertinents et réduit le nombre de recherches infructueuses.

Tracer la voie vers un impact stratégique renforcé 

À mesure que les entreprises font monter en puissance leurs initiatives en matière d'IA, l'attention se déplace des tâches de routine vers des projets à forte valeur ajoutée. C'est dans cette phase que l'IA générative évolue d'un simple outil de support à un véritable moteur stratégique. 

Syngenta, leader mondial des sciences agricoles, illustre cette évolution. En partenariat avec Valtech, l'entreprise a intégré une IA agentique dans son application Golden Harvest Experience (GHX). Cette innovation permet à l'application de fournir des recommandations agricoles personnalisées en temps réel, comme identifier les meilleures semences à planter selon des conditions spécifiques. Au cœur de cette transformation, on retrouve Cropwise AI, une plateforme avancée conçue pour soutenir une prise de décision pilotée par les données. 

« Nous utilisons des modèles de langage pour créer une interface en langage naturel qui permet aux agriculteurs de poser leurs questions. En coulisses, ces modèles agissent comme des agents, sélectionnant les bons outils et workflows pour répondre aux besoins exprimés par l'utilisateur », explique Zachary Marston, Digital Product Manager for Computational Agronomy chez Syngenta. 

Comme pour toute technologie de pointe, les défis n'ont pas manqué. « Certains outils testés au début ne répondaient pas à nos besoins », reconnaît Marston. « Nous avons dû adapter nos stratégies et nos cas d'usage pour exploiter pleinement les atouts de cette technologie. » Cette approche itérative a permis à Syngenta d'affiner l'intégration de l'IA dans l'application, afin de délivrer des informations plus pertinentes et exploitables aux agriculteurs, agronomes et professionnels de terrain. 

La plateforme IA au sein de l'application GHX offre des recommandations sur la protection des cultures, la performance des semences et les conditions de croissance optimales. Cette guidance en temps réel aide les utilisateurs à prendre des décisions éclairées, améliorant ainsi les rendements et favorisant des pratiques durables. Marston souligne que l'objectif n'est pas de remplacer l'humain, mais de renforcer son expertise : « Il s'agit de leur offrir de meilleurs outils pour des décisions plus efficaces. Nous les aidons à faire ce qu'ils ont toujours fait, mais de façon plus informée et efficiente. » 

Cette collaboration entre l'intuition humaine et la puissance des données est essentielle, affirme Lindsay Ratcliffe, UK MD et SVP Product, Innovation & Data Services Europe chez Valtech. « Le défi est de trouver l'équilibre : laisser l'IA accélérer le travail tout en préservant l'espace nécessaire à l'innovation et à la créativité. » 

En fin de compte, l'IA se positionne comme un partenaire puissant, amplifiant la créativité et le jugement humain. Comme le souligne David DeCheser : « L'IA ne remplace ni l'expérience ni le goût. Il faut toujours l'intuition humaine pour distinguer ce qui est médiocre de ce qui est excellent. » 

Élargir les horizons 

À mesure que les entreprises dépassent l'engouement initial autour de l'IA générative, l'enjeu devient de révéler tout son potentiel en la déployant à l'échelle dans toutes les opérations. 

L'IA générative n'est plus seulement un outil d'automatisation de tâches simples. Elle devient un levier stratégique pour transformer les industries, améliorer les expériences clients et stimuler une croissance durable. Pour exploiter pleinement cette technologie, les entreprises doivent investir dans une infrastructure de données robuste, favoriser une collaboration étendue entre humains et IA, et déployer des solutions créant une valeur concrète pour les clients comme pour les employés. 

En adoptant l'IA de façon stratégique, les organisations peuvent s'imposer face à la concurrence et devenir pionnière de l'innovation dans leur secteur.

¹ Sam Altman, OpenAI DevDay Keynote 2023: www.youtube.com/watch?v=U9mJuUkhUzk