De l'intelligence sociale à l’intelligence business

Créé en 1857, le groupe Seb est le leader mondial du petit équipement domestique. Avec plus de 32 1000 collaborateurs dans le monde et une présence dans près de 150 pays, il a réalisé en 2019 un chiffre d'affaires de 7,5 milliards d'euros.

L’offre de SEB, avec plus de 40 familles de produits, est ample et très diversifiée. Elle est le fruit d’une recherche et développement privilégiant l’innovation et la technologie. Elle intègre d’ailleurs de plus en plus de produits connectés qui font écho à la mission du groupe : faciliter et embellir la vie quotidienne des consommateurs et contribuer au mieux-être partout dans le monde.

Présent sur les réseaux sociaux pour être plus proche des utilisateurs de ses produits, le Groupe SEB constate une augmentation de l’ordre de 10% des questions et réclamations destinées au service client.  Une évolution naturelle liée aux nouveaux comportements des consommateurs mais à laquelle l’entreprise n’est pas forcément préparée, notamment en termes de ressources humaines capables de garantir des réponses appropriées, en un temps satisfaisant.

Prônant des valeurs telles que le sens des responsabilités, la solidarité et l’engagement, le groupe SEB fait appel à Valtech pour améliorer ses interactions avec les réseaux sociaux.

Les experts en social media intelligence de l’agence digitale se mobilisent en France, au Pays-Bas et au Danemark.

Parce que 42% des consommateurs posant une question sur les réseaux sociaux attendent une réponse dans l’heure, la rapidité de traitement est pour SEB un véritable enjeu. Des workshops sont organisés pour mettre sur pied une méthodologie de recueil et de traitement de l’information. Les requêtes des consommateurs sont catégorisées en quatre niveaux en fonction de leur complexité. Des outils de traitement, procédures et gouvernance sont définis et une scorecard avec des KPI qui se répartissent en 4 catégories­—signaux, performance, satisfaction et productivité— est établie par l’agence. Il s’agit d’optimiser le fonctionnement collectif avec une meilleure répartition des tâches pour gagner en efficacité.

Valtech recommande également la construction d’un système interconnectant Brandwatch, outil d’écoute sociale et d’e-réputation, Hootsuite, outil de gestion de l’activité du groupe sur les réseaux sociaux; et à terme, Salesforce, le CRM de la force commerciale pour maîtriser totalement les interactions de la marque avec ses consommateurs.

L’agence s’engage plus en avant dans la création d’un parcours au travers d’un prototype, Proof of Concept (PoC), en se limitant, dans un premier temps, à quelques sujets et marques, aux réseaux Twitter et Facebook et au seul territoire français.

Prémice d’un véritable écosystème, le Proof of Concept a pour finalité d’être étendu à tous les réseaux sociaux et marques de l’entreprise, et à de nouveaux territoires en Europe dont le Royaume-Uni et la Hongrie : un projet pieuvre d’industrialisation de l’intelligence sociale ! Transversal au groupe, l’écosystème imposera de facto, une nouvelle gouvernance. Au final, l’organisation sera passée d’une écoute sociale à une vue holistique du consommateur avec un parcours client consolidé.