Le luxe intemporel à la rencontre de l'innovation

Le groupe hôtelier Mandarin Oriental possède et gère des hôtels, stations balnéaires et résidences parmi les plus luxueux du monde.

Les hôtels Mandarin Oriental sont présents dans les destinations les plus emblématiques : le groupe exploite 38 hôtels et 11 résidences dans 25 pays. Chaque établissement reflète l'héritage du groupe ainsi que la culture locale dans laquelle il s'inscrit.

La marque Mandarin Oriental est avant tout réputée pour le luxe et la qualité de son service.

En mars 2020, alors que la pandémie de COVID-19 se propageait dans le monde entier, les secteurs du voyage et de l'hôtellerie ont été durement touchés et ont dû fermer leurs portes. Avec des revenus quasi nuls, de nombreux hôteliers ont réduit leurs investissements dans l'expérience client et la digitalisation. Toutefois, le groupe hôtelier Mandarin Oriental a vu dans cette crise sans précédent une opportunité de renforcer l'expérience en ligne et la fidélisation de ses clients.

Susciter l'intérêt des voyageurs en quête d'un nouveau type de luxe

Traditionnellement, Mandarin Oriental s'était concentré sur une vision du luxe classique, mettant en avant la splendeur de ses établissements, ses équipements et l'excellence de son service. Cependant, les voyageurs de luxe d'aujourd'hui recherchent également des expériences uniques et des relations authentiques. Ils veulent être inspirés, s'immerger dans la culture locale et découvrir l'essence même de leurs destinations. Ils voyagent pour se reconnecter, explorer et redécouvrir des lieux familiers sous un nouveau jour.

Une expérience numérique loin d'être luxueuse

L'ancien site de Mandarin Oriental avait plusieurs points faibles : les utilisateurs avaient du mal à trouver ce qu'ils cherchaient, se heurtaient à des impasses et trouvaient les procédures de réservation compliquées. De plus, le design du site semblait obsolète. L'expérience en ligne ne reflétait pas le service homogène que les clients attendaient de chaque hôtel.

Améliorer l'expérience client

Valtech et Mandarin Oriental se sont d'abord associés pour replatformer le site web du groupe. Après avoir constaté l'écart entre les attentes des consommateurs de luxe et l'expérience numérique proposée par Mandarin Oriental, nous avons décidé de créer une toute nouvelle expérience numérique pour refléter l'excellence de la marque.

Mandarin Oriental a fixé des objectifs clairs pour cette transformation :

• Augmenter les réservations directes en ligne.

• Accélérer la croissance du chiffre d'affaires.

• Augmenter le trafic et l'engagement sur le site web.

• Améliorer la visibilité du programme de fidélité Fans of M.O.

Pour mieux comprendre ce que les consommateurs de luxe attendent d'une marque hôtelière emblématique comme Mandarin Oriental, notre équipe a mené plus de 50 entretiens individuels approfondis avec des voyageurs de luxe du monde entier.

Ce que nous avons appris :

• La plupart des consommateurs de luxe recherchent des expériences uniques qui les aident à établir des liens plus profonds avec eux-mêmes, leurs proches et le monde.

• Les comportements, attentes et préférences des clients sont changeants. La même personne qui a envie d'un long week-end touristique à Shanghai peut aussi vouloir des vacances relaxantes sur la plage de Bodrum.

• Lorsqu'ils planifient leurs prochains voyages, ce type de touristes souhaite s'immerger en amont dans la destination, bien avant d'y atterrir. Ils recherchent des destinations qui les inspirent, s'intéressent à tous les détails qui rendent une destination attrayante et recherchent des marques de voyage qui peuvent donner un sens personnel à leur voyage.

À partir de ces entretiens, nous avons pu créer une série de personas clients et de parcours utilisateurs correspondants.

Entrer dans un hôtel Mandarin Oriental est un moment d'émerveillement : le design, l'attention portée aux détails et le soin apporté à cette expérience sont immédiatement perceptibles.

Nous voulions recréer ce même sentiment d'émerveillement avec la présence numérique de la marque.

Découverte immersive

Nous avons conçu le site MandarinOriental.com comme une vitrine des lieux les plus prisés au monde. Des photographies et des vidéos captivantes donnent vie à la grandeur de chaque établissement et soulignent leur ancrage dans la destination qui l'entoure :

• L'hôtel phare de Hong Kong se dresse dans la célèbre ligne d'horizon de la ville, offrant une vue imprenable sur le port de Victoria.

• Au lac de Côme, les éclaboussures animent le complexe, des cocktails au bord de la piscine aux emblématiques bateaux en bois naviguant à proximité.

• La brise de la mer des Caraïbes caresse les villas et les arbres luxuriants du complexe de Canouan.

Une réservation axée sur l'expérience

Les parcours de réservation sont conçus pour inspirer les visiteurs. Des expériences telles qu'un dîner pour deux, un massage ou un tour en hélicoptère à Shenzhen sont proposées en même temps que la réservation d'un hébergement. Chaque parcours de réservation offre des suggestions personnalisées pour rendre le séjour du client encore plus mémorable.

Une invitation pour les habitants

Une leçon clé de la pandémie : il existe un marché important autour de chaque établissement. Par exemple, l'hôtel phare de Hong Kong possède un superbe izakaya, The Aubrey, au 25e étage. L'Aubrey, reconnu comme l'un des 50 meilleurs bars d'Asie, propose un délicieux brunch le week-end. Les locaux et les visiteurs réservent des tables pour savourer huîtres, brochettes de wagyu, vues incomparables sur le port de Victoria et champagne à volonté pendant deux heures. Nous avons conçu le nouveau site pour favoriser ce type de réservations locales.

La technologie qui alimente l'écosystème

Nous avons construit la nouvelle plateforme avec une architecture de microservices et  headless sur Sitecore Managed Cloud. Cela permet aux équipes  de Mandarin Oriental de disposer d'une source unique pour le contenu de l'hôtel. Les structures de contenu peuvent être réutilisées dans différents composants, et les éditeurs de contenu peuvent rapidement accéder aux ressources numériques nécessaires.

Optimiser les expériences grâce aux données

Nos équipes créatives et de données ont travaillé en étroite collaboration, avant et après le lancement, pour analyser les comportements des clients et affiner l'expérience utilisateur en conséquence. Ce processus itératif a permis de :

Suivre les flux d'utilisateurs.

Procéder aux ajustements nécessaires.

Contrôler en permanence les améliorations grâce à des analyses minutieuses.

Ce processus d'amélioration continue garantit une expérience dynamique et centrée sur l'utilisateur.

L'expertise de Valtech a permis de transformer l'expérience numérique de Mandarin Oriental, que nous voyons déjà se traduire par une augmentation significative de l'engagement des clients et de la valeur des réservations.

- Peter Norris, VP, Digital, Mandarin Oriental Hotel Group

Nous avons dépassé chacun des objectifs de Mandarin Oriental :

• • Augmenter les réservations directes en ligne : Après le lancement du nouveau site, nous avons atteint et même surpassé les objectifs de Mandarin Oriental en matière de réservations directes.

  • Accélérer la croissance du chiffre d'affaires : Le groupe a enregistré une augmentation de 62 % du revenu par réservation d'une année sur l'autre.

  • Augmenter le trafic et l'engagement sur le web : Le site a connu une augmentation significative des nouvelles visites (41 %), des visites de retour (49 %) et du trafic organique (91 %) d'une année sur l'autre.

Notre partenariat avec Mandarin Oriental a également été largement reconnu par l'industrie :

• Prix du partenariat entre l'hôtel et le fournisseur lors des Hospitality Technology's Hotel Visionary Awards.

• Meilleure transformation de l'expérience aux Sitecore Experience Awards.

• Prix du meilleur site web lors de la compétition WebAward de la "Web Marketing Association pour le développement de sites web".