Une agilité sans précédent pour un avantage concurrentiel

Gordon Food Service a vu le jour il y a plus d’un siècle en tant que service local de livraison de beurre et d’œufs. Aujourd’hui, l’entreprise est devenue le plus grand distributeur alimentaire familial en Amérique du Nord, avec environ 100 000 clients professionnels.

Si l’entreprise a évolué, son engagement envers la satisfaction et le service client reste inchangé. Gordon Food Service propose des produits de haute qualité et accompagne ses clients – restaurants, écoles, universités et hôpitaux – dans la conception de leurs menus, afin d’offrir à leurs propres consommateurs une expérience culinaire équilibrée et savoureuse.

Pendant des années, Gordon Food Service a géré les commandes clients via deux systèmes distincts : une application CRM développée en interne pour les clients américains et un système ERP standard pour les clients canadiens.

Si cette solution fonctionnait bien, l’entreprise a identifié une opportunité d’amélioration. Avec l’évolution des attentes des clients, Gordon Food Service voulait rapprocher son processus de commande B2B de l’expérience d’achat fluide du B2C.

Dans le même temps, l’arrivée de nouveaux acteurs sur le marché accentuait la pression concurrentielle, obligeant l’entreprise à innover.

"Nous devions accélérer", explique Craig Van Arendonk, Director of IT - Customer and Sales chez Gordon Food Service. "L’environnement concurrentiel nous imposait de proposer rapidement de nouvelles fonctionnalités à nos clients. Il nous fallait repenser notre approche du e-commerce et notre stratégie digitale."

Pour moderniser son application phare de commande en ligne et se différencier face aux concurrents existants et aux nouveaux entrants, Gordon Food Service a fait appel à Solstice, un partenaire Google Cloud Premier, pour déployer un projet pilote auprès de ses clients canadiens.

L’objectif était de rendre le nouveau système, Gordon Ordering, opérationnel en six mois. Pour respecter ce calendrier serré, l’entreprise a choisi de développer et déployer l’application sur Google Cloud Platform (GCP).

• Améliorer la satisfaction client et renforcer l’avantage concurrentiel grâce à un processus de commande optimisé.

• Offrir une haute disponibilité et une évolutivité quasi illimitée pour les applications de commande.

• Protéger les commandes et l’historique des clients avec une sécurité renforcée et un plan de reprise après sinistre.

Pour simplifier l’expérience d’achat, Gordon Food Service souhaitait une interface épurée et intuitive, reposant sur une expérience de recherche avancée. L’entreprise voulait aussi accélérer l’innovation en adoptant un modèle CI/CD (intégration et déploiement continus), permettant de prendre en compte les retours clients et de déployer de nouvelles fonctionnalités quotidiennement, au lieu d’une mise à jour trimestrielle.

Pour y parvenir, nous avons aidé Gordon Food Service à développer sa nouvelle application de commande en s’appuyant sur une architecture en microservices sur Google Kubernetes Engine. Cette solution gérée facilite le déploiement, la mise à jour et la gestion des applications tout en accélérant le développement.

En appliquant des méthodologies agiles, nous avons co-développé le projet pilote en seulement 209 jours, en utilisant Cloud Build pour assurer des builds de conteneurs rapides et automatisés. Un Google Technical Account Manager a assuré la coordination du projet en mobilisant les bonnes ressources pour chaque sprint.

Les clients canadiens bénéficient désormais d’une expérience de recherche améliorée et d’une interface simplifiée. Par exemple, la saisie semi-automatique, les suggestions intelligentes et les corrections orthographiques permettent aux clients de trouver plus facilement les produits recherchés. Ces améliorations seront prochainement déployées aux États-Unis.

Avant notre transition vers Google Cloud Platform, l’idée d’intégrer une demande client en production en moins de 24 heures relevait de la science-fiction. Aujourd’hui, c’est devenu une réalité.

— Craig Van Arendonk, Directeur IT - Customer and Sales, Gordon Food Service

Renforcer la fidélité et la satisfaction client

Chaque jour, les clients partagent leurs retours sur Gordon Ordering et demandent de nouvelles fonctionnalités ou améliorations. Dans de nombreux cas, l’équipe de développement peut intégrer ces changements en production dès le lendemain. En mettant en place un processus d’itération continue basé sur les retours clients, l’entreprise renforce la fidélité et la satisfaction de sa clientèle.

"Avant notre transition vers Google Cloud Platform, l’idée de déployer une demande client en production en moins de 24 heures relevait de la science-fiction," explique Craig. "Aujourd’hui, nous le faisons en permanence."

Les utilisateurs habitués à l’ancienne application de commande constatent des améliorations quotidiennes, intégrées de manière fluide pour préserver une expérience cohérente. Sans surprise, les clients apprécient particulièrement le nouveau système, et l’entreprise a reçu de nombreux retours positifs.

Une plateforme digitale évolutive et flexible

L’infrastructure Google Cloud facilite grandement la maintenance de Gordon Ordering, les clusters étant mis à jour automatiquement avec la dernière version de Kubernetes.

Lors des fluctuations saisonnières du volume de commandes, Kubernetes Engine permet à l’entreprise d’adapter rapidement sa capacité pour répondre à la demande. Avec l’intégration des clients américains, les services gérés comme Cloud Pub/Sub et Cloud Datastore pourront évoluer facilement, sans alourdir la gestion opérationnelle.

De plus, l’infrastructure cloud offre une meilleure disponibilité, une sécurité renforcée et un plan de reprise après sinistre efficace, tout en garantissant une portabilité simplifiée des charges de travail entre régions et fournisseurs cloud.

Les restaurants doivent souvent gérer des délais serrés et commander leurs produits auprès de divers fournisseurs. Lorsque les systèmes sont indisponibles ou ralentis, Gordon Food Service risque de perdre des opportunités commerciales. Google Cloud Platform résout ce problème en permettant de déployer l’environnement e-commerce sur plusieurs centres de données, chacun disposant de sa propre capacité de mise à l’échelle.

Si nous devions reconstruire l’ensemble du système, nous pourrions tout démonter et le remettre en place en moins d’une heure, puis le redéployer où nous le souhaitons. C’est l’un des grands atouts de Google Kubernetes Engine pour Gordon Ordering. Depuis son lancement, nous n’avons enregistré aucun temps d’arrêt côté client, garantissant ainsi une disponibilité continue des commandes.

— Derek Pontius, Software Architect, Gordon Food Service

Gordon Food Service déploie désormais en moyenne huit mises à jour par jour, contre un cycle de mises à jour trimestriel auparavant.

Le délai moyen de résolution des problèmes critiques est passé à 4 heures et 40 minutes, de la détection du problème jusqu’à sa correction et sa mise en production. La qualité du code et des services s’en trouve considérablement améliorée.

Par exemple, lorsqu’un client a accidentellement commandé 14 caisses d’anneaux d’oignon au lieu d’une seule, Gordon Food Service a rapidement ajusté l’alerte "Voulez-vous vraiment commander cette quantité ?" pour la rendre plus visible. Désormais, tant que l’utilisateur ne confirme pas son intention d’achat, le message l’accompagne tout au long de son parcours, jusqu’au panier.

"Passer sur Google Cloud Platform nous permet d’être plus compétitifs et d’améliorer le service rendu à nos clients," explique Craig. "Que ce soit un hôpital souhaitant plus d’informations nutritionnelles pour répondre à des contraintes alimentaires ou une école voulant suivre ses commandes pour obtenir un remboursement gouvernemental, nous leur facilitons la tâche."