Moderniser les services publics britanniques

Le ministère du Travail et des Retraites ou Department for Work and Pensions (DWP) est chargé de la politique sociale, des pensions et des allocations pour enfants. En tant que plus grand service public du Royaume-Uni, il gère la pension d'État et diverses prestations liées à l'âge, au travail, à l'invalidité et à la maladie, touchant environ 20 millions de demandeurs et de bénéficiaires.

Malgré son importance pour un grand nombre de personnes, l'un de ses principaux inconvénients était de proposer une expérience utilisateur trop complexe, reposant sur des systèmes hérités coûteux. Le DWP avait conscience de la nécessité de moderniser ses services pour s'aligner sur les tendances technologiques et répondre aux attentes des utilisateurs.

S'appuyant sur un partenariat qui s'étend sur deux décennies, le DWP a chargé Valtech de moderniser son service de soumission des demandes d'allocations pour demandeurs d'emploi de type nouveau (NSJSA). Il s'agit d'un service de bout en bout qui soutient chaque année plus de 400 000 demandeurs d'emploi par le biais de demandes en ligne, d'entretiens en face à face dans les agences pour l'emploi et d'une prise de décision par le DWP.

La NSJSA est une prestation monétaire à laquelle les citoyens britanniques peuvent prétendre s'ils sont au chômage ou s'ils travaillent moins de 16 heures par semaine, ce qui leur donne accès à une aide financière vitale. Il s'agit donc d'un élément clé du travail du DWP. Notre mission était de rendre le service plus efficace afin de consacrer plus de temps à aider les citoyens à retrouver un emploi.

Le service existant était entravé par plusieurs points douloureux ayant un impact sur l'efficacité et l'expérience de l'utilisateur. Il s'agissait notamment d'une signalisation peu claire qui déroutait les utilisateurs et du fait que 50 % des demandes étaient traitées de manière administrative. Il exigeait un effort manuel important de la part des agents, avec plusieurs points de contact administratifs et des transferts entre les agents et les systèmes numériques, ce qui entraînait un risque d'erreurs et de retards. En conséquence, le service avait des coûts fixes élevés, un taux d'abandon de 24 % et 10 000 rendez-vous étaient annulés et repris chaque mois.

En gardant ces problèmes à l'esprit, nous avons entrepris de développer un service plus efficace qui augmenterait les taux d'achèvement tout en réduisant le temps de traitement des demandes, le nombre de rendez-vous annulés et le coût par transaction.

En adoptant une approche agile, nous avons reconstruit le service NSJSA conformément aux normes et aux conseils du Government Digital Service (GDS). Nous avons créé plusieurs prototypes et plans pour soutenir l'engagement itératif des utilisateurs, ce qui a permis d'informer le développement en répondant à tous les besoins du DWP. Nous avons pris en compte les commentaires des utilisateurs finaux et des parties prenantes du DWP pour améliorer continuellement le service. Cela a notamment impliqué d'affiner la formulation, de réduire les questions obligatoires et intrusives, ainsi que de considérablement réduire le nombre de questions dans les formulaires de demande.

Le nouveau service a été mis en place progressivement, et à partir de mars 2020, 100 % des demandes utilisent le nouveau système. Nous avons également assuré un transfert complet au DWP, ce qui comprenait des améliorations du suivi, des garanties de sécurité et des tests de performance. Cela a permis de réaliser des gains d'efficacité opérationnelle dans la gestion des demandes NSJSA.

Avec l'impact économique de la pandémie de Covid-19, le service NSJSA a connu une augmentation significative de la demande, avec jusqu'à 15 000 nouvelles demandes par jour, soit une augmentation de 2000 %. Cela a mis en évidence la résilience et la flexibilité du système, ainsi que sa capacité à répondre aux nouvelles exigences des entretiens virtuels. Ce service a joué un rôle essentiel en veillant à ce que les citoyens éligibles aient accès au soutien financier approprié lorsqu'ils en ont le plus besoin.

De plus, le succès du nouveau service a été reconnu par le Government Digital Service (GDS), qui l'a salué en tant qu'évaluation Alpha exemplaire. En conséquence, nous avons contribué au code de la boîte à outils du gouvernement, permettant une réutilisation plus étendue par d'autres équipes de service. Le système de demande d'aide a été un modèle de succès pour gérer une demande sans précédent pendant la pandémie, et il continue de servir de référence pour d'autres équipes cherchant à améliorer leurs services.

En conclusion, le déploiement progressif du nouveau service NSJSA a été une étape cruciale pour gérer efficacement les demandes d'aide sociale. Grâce à ce service rationalisé, les citoyens éligibles ont pu accéder rapidement à l'aide financière dont ils avaient besoin, faisant de ce service un exemple à suivre pour d'autres équipes cherchant à offrir une expérience utilisateur améliorée et efficace.