La transformation MACH d'un service de train aéroportuaire

L'aéroport d'Arlanda, principal aéroport de Stockholm, se trouve à 37 kilomètres au nord de la ville, une distance considérable pour les taxis et les bus. Le train Arlanda Express couvre ce trajet en seulement 18 minutes. Aux heures de pointe, six trains Arlanda Express circulent par heure. Ce service est détenu et exploité par A-Train AB, qui possède un bail exclusif sur cette ligne ferroviaire jusqu'en 2050.

La durabilité est au cœur de la mission d'A-Train. Les trains Arlanda Express fonctionnent à 100% avec de l'électricité certifiée "Good Environmental Choice", provenant de sources renouvelables telles que l'hydroélectricité, l'énergie éolienne et les biocarburants. A-Train vise à rendre l'Arlanda Express "neutre en carbone" d'ici fin 2025/2026.

Arlanda Express exploite son service de train aéroportuaire depuis 25 ans. Comme c'est souvent le cas pour les prestataires de services dans le secteur du voyage, ses systèmes existants commençaient à donner l'impression d'être bricolés.

L'expérience client en était la preuve la plus évidente. Les points de vente - kiosques, site web, application - avaient été construits sur une base ad hoc et n'avaient jamais été unifiés. L'expérience était donc fragmentée. Les billets achetés sur un canal ne pouvaient pas être consultés sur un autre canal (par exemple, si vous achetiez un billet de train à un kiosque, vous ne pouviez pas accéder à ce billet par l'intermédiaire de l'application Arlanda Express).

La tarification était également fragmentée. En raison de restrictions incohérentes entre les canaux de vente, les voyageurs d'un même train pouvaient payer des prix différents, selon qu'ils achetaient en ligne ou dans un kiosque.

La phase de découverte nous a permis de définir une stratégie et de concevoir un écosystème capable de déconnecter les canaux de vente des services back-end, offrant ainsi à Arlanda Express une configuration omnicanale. Nous avons proposé une architecture MACH (microservices, API-first, cloud-native SaaS et headless) pour soutenir cette structure et permettre de futures intégrations avec des partenaires.

Une refonte du e-commerce et des canaux physiques

Nous avons contribué à la création d'un nouveau site web avec Contentful et Gatsby.js. Nous avons également participé au développement d'une nouvelle application mobile destinée à remplacer les applications iOS et Android existantes. Ces deux outils ont été conçus pour soutenir les services futurs et améliorer l'expérience numérique des clients.

En parallèle, nous avons commencé à remplacer les distributeurs de billets physiques. Les machines existantes présentaient des problèmes de mise à jour, n'étaient pas conviviales et ne correspondaient plus à l'image de marque d'Arlanda Express.

Grâce à l'architecture microservices que nous avons mise en place, la tarification des billets est désormais uniforme sur tous les canaux et les billets sont accessibles sur l'ensemble des plateformes.

Des nouvelles solutions pour les employés

Nous avons remplacé les nombreux appareils portables des agents de bord par une seule application iOS. Cela a simplifié le travail des agents et permis à Arlanda Express d'automatiser le suivi des passagers.

Un nouveau back-office

Nous avons également conçu et mis en œuvre un nouveau système de back-office pour les équipes chargées des opérations et du service client. Ce système est basé sur les mêmes solutions que les canaux de vente, permettant ainsi une unification de tous les systèmes.

• Recettes : Le nouveau site web a été une source importante de croissance des revenus. Les ventes sur le web sont passées de 10 % des recettes totales à environ 30 %.

   

• Omnicanal : Nous avons unifié plusieurs points de vente qui avaient leurs propres règles de tarification. Désormais, les passagers peuvent acheter le même billet au même prix à partir de l'application, du site web ou du kiosque.

   

• Convivialité : L'expérience des employés des trains a été considérablement améliorée. Auparavant, ils devaient transporter plusieurs équipements lourds pour vérifier les billets des passagers. Désormais, ils peuvent se contenter d'un smartphone.