janvier 21, 2021
Nombreux sont ceux qui ont hâte de dire adieu à tout jamais à 2021. Cette année a été une période sans précédent de bouleversements et d'altérations dans nos modes de vie, mais aussi dans la manière des marques de gérer leurs activités.
Alors que 2020 a été consacrée, en grande partie, à la nécessité de voir les choses revenir à la normale, les changements et les accélérations provoqués par la pandémie augurent une nouvelle normalité plutôt qu’un simple retour en arrière. C’est pour cette raison que nous avons voulu nous tourner vers l’avenir et étudier les changements auxquels les entreprises B2C peuvent s’attendre à l’aube de cette nouvelle année.
Pour répondre à cette question, nous avons conviés quatre des experts en la matière au sein de Valtech : Anna Smedslett (Business Unit Director pour l’unité opérationnelle suédoise), Christoph Kipp (Global VP Commerce), Erik Zingmark (Business Developer chez Valtech Suède), et Mark Pepin (VP E-commerce, Valtech Amérique du Nord). Voici les éléments principaux qui sont ressortis de cette conversation sur les tendances du e-commerce B2C à surveiller en 2021.
L’offre de services, un nouvel incontournable
Avec la pandémie nous confinant tous à domicile, les clients se sont vus forcés de s’adapter rapidement à de nouvelles manières de passer leurs achats au quotidien, notamment pour faire leurs courses. De même, les entreprises B2C ont dû adapter les modalités de leurs livraisons à leurs clients. Mais, dans un monde où la majorité de ce dont vous pouvez avoir besoin est déjà disponible sur Amazon, il n’a jamais été plus essentiel de savoir sortir du lot.
Pour s’adapter à l’avenir, les retailers B2C peuvent notamment offrir des services en association avec leurs produits. « Comment tirer le meilleur parti de vos produits ? Comment pouvez-vous rajouter de la valeur, et y-a-t-il un service qui vous soit propre que vous pourriez associer à votre produit ? ». Cette suggestion d’Anna s’appuie sur l’exemple de Profoto (un important retailer B2B). Elle a détaillé la façon dont l’entreprise ne se contente pas de proposer ses équipements d’éclairage photographique de première qualité, mais les associe à la possibilité de suivre des cours afin de perfectionner vos compétences en photographie.
Associer produits et services est une démarche idéale pour permettre à certaines marques de continuer à se distinguer, et à se différencier des géants du e-commerce B2C. Mais ces services ne doivent pas se limiter à quelques cours sur le bon usage des produits ; des services à dimension plus sociale devraient aussi être pris en considération. « Lorsque vous achetez des chaussures ou des vêtements de course, par exemple, l’entreprise peut alors vous dire : « Voici quelques groupes de passionnés de course dans votre région. » Et, à ce stade, cela contribue à renforcer la notoriété et la loyauté de marque. » explique Mark.
Au fur et à mesure que le monde se déconfine et que le vaccin anti-Covid circule et, les consommateurs se verront plus motivés que jamais pour se replacer dans ce type de situations sociales. Les marques qui choisissent, suffisamment tôt, de capitaliser sur cet engouement font un pari judicieux.
Nouveau focus sur la logistique
2020 a été l’année des services BOPIS (Buy Online Pickup in Store), qui se sont rapidement imposées comme le strict minimum pour de nombreuses marques. En 2021, cependant, les marques vont devoir aller au-delà du strict minimum, ce qui les obligera à réexaminer leur logistique sous un angle nouveau.
Elles devront se concentrer davantage sur les questions d’inventaire, et sur comment elles peuvent répondre aux demandes croissantes d’e-commerce sans que cela ne se fasse au détriment de leurs inventaires en locations physiques, tout en offrant une grande variété d’options d’expédition et de livraison à leurs clients. Il ne suffira plus de proposer des services BOPIS aux acheteurs, ni de se contenter d’une seule et unique option de livraison. Les attentes des clients ont changé : ils demandent à ce que le produit qu’ils ont commandé soit livré dans un délai qui leur convient, et les entreprises devront s’adapter pour y répondre.
Tout ceci signifie que la logistique devient une question de premier plan, plutôt qu’une considération secondaire. Ou, comme le dit Erik, « Je pense qu’ils doivent mettre davantage l’accent sur les questions [de logistique] qu’ils ne le faisaient auparavant. Se faire livrer leurs commandes selon leur emploi du temps est un service dont les clients voudront bénéficier, que l’option soit incluse dans l’offre d’achat ou qu’elle implique des frais supplémentaires. »
Pour de nombreuses marques, proposer l’option de livraison le lendemain en plus des services BOPIS requiert de se pencher sur la meilleure façon de répondre à ces besoins, ainsi qu’un examen pour déterminer les capacités infrastructurelles de leur région d’opération face à ces exigences.
Meilleure scalabilité
Tous ceux qui se sont intéressés aux chiffres de vente en 2020 le savent : les ventes d’e-commerce ont explosé au début de la pandémie ainsi qu’au début de l’été, ont connu une forte baisse par la suite, avant de connaître un nouvel essor vers le mois de septembre. Les acheteurs ont vu les délais de livraison fluctuer et les niveaux des inventaires changer d’un mois à l’autre, si ce n’est parfois d’une semaine à l’autre.
Ces fluctuations ont demandé aux marques de s’adapter rapidement pour répondre à la demande. « Lorsque le comportement des consommateurs change par vagues, il est essentiel de pouvoir scaler le processus de satisfaction en conséquence » explique Christoph. « La circonstance étant exceptionnelle, vous ne pouvez pas opérer en permanence à un niveau élevé. Imaginez une croissance de 100%, qui 3 mois plus tard retombe à 50%. »
C’est exactement ce type de fluctuations rapides auxquelles les marques ont fait face pendant le Covid. Et, pour les marques qui ont vu une augmentation importante de la demande mais qui n’ont pas su s’adapter assez rapidement pour y répondre, la réduction a été tout aussi difficile que l’ascension qui l’a précédée.
Il est impossible de prédire quelle sera la prochaine disruption, ou quand elle se produira. Les marques doivent donc se préparer à pouvoir scale, vers le haut ou le bas, et suffisamment rapidement pour ne pas faire submerger. Il est peu probable que les solutions fondées sur les systèmes legacy soit assez flexibles pour permettre des changements aussi rapides. C’est pourquoi les marques B2C doivent se demander si les architectures MACH ne représenteraient pas le meilleur choix pour elles. Les systèmes MACH sont plus réactifs à l’évolution des besoins ou des circonstances et, grâce à l’accent mis sur les Microservices, peuvent scale vers le haut ou vers le bas en toute facilité. Si vous vous demandez si les architectures MACH sont le bon choix pour votre entreprise, certains de nos articles de blog pourront vous aider à répondre à cette question.
Regard sur l’avenir
Ce ne sont là que quelques-unes des tendances qui se profilent à l’horizon 2021. S’il y a un enseignement à tirer de l’année 2020, c’est que l’on ne peut jamais être certain de ce que sera la prochaine grande disruption ni de quand elle se produira. C’est pourquoi il est essentiel d’être prêt à s’adapter au pied levé.
Nous devons tous changer notre façon de penser et d’aborder le business B2C. Valtech est plus que prêt à s’engager dans cette voie avec vous et à vous aider à répondre aux questions les plus épineuses portant sur les plateformes d’e-commerce B2C, les besoins en matière de logistique et d’inventaire, et même à examiner les architectures MACH pour s’assurer que vous serez prêts à scale à tout moment. Ce n’est pas parce que le monde post-Covid ne sera pas le même qu’avant qu’il ne sera pas doux et ensoleillé, et il n’y a aucune raison pour que les entreprises B2C ne puissent pas y prospérer.
