janvier 08, 2025
Connu comme l’un des événements incontournables destinés aux professionnels du retail en Europe, Tech for Retail a une nouvelle fois mis en lumière les dernières innovations technologiques qui redéfinissent le secteur. De l’intelligence artificielle au commerce omnicanal en passant par l’économie circulaire, les discussions ont révélé comment les acteurs du retail s’adaptent à l’évolution des modes de consommation tout en intégrant les technologies de demain à leurs business models.
1. L’intelligence artificielle, moteur de l’innovation retail
L’IA s’impose comme le nouveau must en matière d'innovation chez les retailers, qui s’en servent désormais pour optimiser leurs opérations, personnaliser leurs services et réinventer leurs modèles business. Lors de cette édition, plusieurs intervenants ont illustré son rôle prégnant dans leurs stratégies.
L'IA pour optimiser les opérations
Par la voix d’Emmanuel Grenier, Directeur général E-commerce, Data et Transformation Digitale, Carrefour* a démontré le rôle l’IA pour rationaliser les processus internes du groupe. Grâce à la data et au développement d’algorithmes complexes, l'entreprise a réduit de 95 % les incohérences tarifaires, optimisé les assortiments en analysant la cannibalisation des produits et amélioré la personnalisation des offres sur ses plateformes e-commerce. L’initiative Carrefour.ia marque également une étape importante : en formant ses collaborateurs à utiliser l’IA, Carrefour démocratise cette technologie pour maximiser son impact à tous les niveaux.
Chez Fnac Darty*, l’IA simplifie les interactions avec les clients. Les chatbots ont permis d’automatiser 80 % des réponses aux questions les plus fréquentes, tandis que les fiches produits enrichies par l’IA améliorent la pertinence des recherches. De plus, le diagnostic à distance favorisé par les outils d’intelligence artificielle permet de limiter les déplacements des techniciens et d’optimiser le SAV.
Créativité et marketing propulsés par l’IA dans le luxe
Dans le secteur du luxe, Richemont et LVMH* adoptent une approche prudente face à l’IA, mais toujours guidée par la volonté d’innover. Richemont utilise notamment l’IA pour optimiser la logistique et les prévisions de stocks, tandis que LVMH exploite des modèles d’IA générative pour créer des contenus marketing et améliorer la personnalisation des communications. Chez Tiffany & Co., marque du groupe LVMH, l’IA aide les vendeurs à rédiger des messages adaptés, tout en offrant une visibilité en temps réel sur le stock unifié.
Chanel* a, quant à elle, mis en avant l’utilisation de l’IA pour libérer les équipes des tâches répétitives, améliorer les processus back-office, personnaliser la relation client et assurer la préservation de son savoir-faire artisanal.
Gouvernance IA
Google et Trace One* ont insisté sur la nécessité d’un cadre strict en matière d’utilisation de l’IA. Google investit massivement dans des infrastructures IA (38 milliards de dollars) tout en définissant des principes pour garantir la transparence, la sécurité et une meilleure gouvernance des données. Trace One, leader en conformité produit, développe des outils comme un modèle de langage avancé pour faciliter la gestion des réglementations.
Les intervenants ont unanimement souligné l’importance de prioriser les cas d’usage à forte valeur ajoutée. L’IA doit avant tout servir des objectifs tangibles : améliorer l’efficacité, libérer les collaborateurs des tâches répétitives et renforcer la relation client. Toutefois, son adoption nécessite une gouvernance stricte, un accès sécurisé aux données et une formation des équipes pour en maximiser le potentiel.
2. L’expérience client et le commerce omnicanal, retour aux fondamentaux
L’expérience client et le commerce omnicanal se trouvent au cœur des transformations retail. Les consommateurs, désormais habitués à naviguer entre interactions digitales et physiques, attendent des parcours fluides, personnalisés et engageants. Plusieurs marques leaders du secteur ont partagé leurs initiatives pour répondre à ces attentes et réimaginer leur approche client.
Rendre l’expérience client toujours plus fluide et intuitive
Le parcours client évolue, devenant de plus en plus sophistiqué et réfléchi. Une étude présentée par McKinsey* souligne que les consommateurs réalisent en moyenne six actions préalables avant de finaliser un achat, incluant recherche, benchmarking et consultation d’avis. En réponse à ces comportements, Decathlon* s’est illustré avec ses solutions innovantes en magasin. Le géant du sport a en effet déployé des caisses en libre-service et un système d’encaissement mobile, permettant aux clients de scanner leurs articles directement en rayon, de créer ou de mettre à jour leur compte
fidélité, et de payer sans attendre tout en ayant la possibilité d’interagir avec les conseillers. Cette initiative permet de réduire considérablement les files d’attente et d’améliorer la collecte de données clients pour améliorer leur expérience.
Certaines marques ont misé sur la personnalisation pour enrichir leurs interactions avec les clients. Chanel*, par exemple, a présenté son projet S@ve, conçu pour transformer l’après-vente dans le secteur de la bijouterie et de l’horlogerie. Cette plateforme déployée à l'échelle mondiale offre une transparence totale sur chaque étape de la réparation des produits, permettant aux clients de suivre leur produit du dépôt en boutique à son retour.
En parallèle, les artisans de Chanel bénéficient d’outils automatisés pour réduire les tâches administratives, ce qui leur permet de se concentrer sur leurs tâches essentielles.
Créer des expériences mémorables et immersives
Dans le retail, l’émotion joue un rôle clé pour fidéliser les clients. Printemps*, enseigne historique du retail parisien, mise sur des expériences immersives pour surprendre et engager son public. L’espace “7e Ciel”, dédié à la circularité, mêle offres de seconde main, produits vintage et espaces éphémères tels que des restaurants estivaux.
Et l’innovation par l’expérience ne s’arrête pas là : Printemps propose également des expériences virtuelles, comme un magasin numérique avec des vidéos immersives, et des initiatives originales, telles que des cartes cadeaux thématiques en fonction du panier du montant dépensé par les clients, avec des récompenses telles que la participation à des expériences food et beauté.
L’omnicanalité reste un impératif stratégique
Les marques les plus performantes ont compris qu’un parcours omnicanal sans rupture est désormais incontournable. Chez Decathlon, les solutions de self-checkout et d’encaissement mobile montrent comment le digital et le physique peuvent se compléter pour fluidifier le parcours client.
Printemps, de son côté, combine son héritage et des technologies modernes pour offrir des expériences à la fois pratiques et uniques, comme l’intégration de services de personal shopping en magasin et la possibilité de consulter des experts à distance via des outils numériques.
L’expérience client s’éloigne du simple acte d’achat pour devenir une relation durable, personnalisée et omnicanale. Les initiatives des grandes marques, alliant technologie et émotion, mettent en avant le besoin essentiel de placer consommateur au centre des stratégies pour connecter le monde physique et digital, tout en offrant des solutions simples et pratiques.
3. L’économie circulaire, pour un retail durable
Lors de Tech for Retail 2024, l’économie circulaire et la durabilité ont également occupé une place de choix. Les marques présentes ont souligné leur engagement à relever les défis environnementaux tout en répondant aux attentes des consommateurs en quête de produits responsables.
Réinventer la circularité : des modèles inspirants
Plusieurs enseignes ont présenté des projets ambitieux pour intégrer la circularité dans leurs activités. La maison Christofle,* enseigne emblématique des arts de la table, a illustré comment tradition et modernité peuvent coexister grâce à son initiative “Vintage”. Cette opération consiste à racheter, restaurer, puis revendre des pièces anciennes. Ce modèle répond à deux objectifs : prolonger la durée de vie des produits tout en séduisant une clientèle plus jeune et sensible à la durabilité.
Chez Carrefour, l’accent est mis sur la lutte contre le gaspillage alimentaire. L’enseigne a développé une application prédictive capable d’optimiser les commandes de fruits et légumes, évitant ainsi les surplus inutiles. En parallèle, l'option “Eat Better” sur leur site e-commerce incite les clients à acheter des produits proches de leur date de péremption à prix réduit, pour réduire les déchets en permettant aux consommateurs de réaliser des économies.
Optimisation énergétique et innovation responsable
Les défis énergétiques étaient également au cœur des discussions. Accenture, par exemple, utilise l’intelligence artificielle pour améliorer l’efficacité énergétique dans différents secteurs d’activité. Grâce à l’analyse d’images satellites, ils identifient les zones à risque environnemental et optimisent les chaînes d’approvisionnement. En agriculture, leurs outils permettent de réduire l’utilisation d’eau et d’intrants grâce à des solutions de précision.
De son côté, L’Oréal* adopte une stratégie de sustainable tech by design, intégrant la durabilité dès la conception des produits et des processus. L’entreprise a également mis en place des outils internes pour suivre et gérer la consommation énergétique des appareils et outils technologiques. Côté employé, des KPIs liés à la durabilité ont par ailleurs été établis dans l'évaluation des équipes afin de promouvoir une culture orientée RSE.
Sensibilisation et acculturation des collaborateurs
La transition vers un modèle durable, en effet, ne peut se faire sans l’implication des équipes internes. Fnac Darty s’est démarquée par ses efforts pour sensibiliser et former ses collaborateurs. 80 % des employés ont été formés à l’IA générative, non seulement pour comprendre ses avantages, mais aussi pour encourager une utilisation raisonnée des technologies, notamment pour réduire l’emprunte carbone liée aux multiples déplacements de certains techniciens en favorisant l’aide à distance.
Cette sensibilisation va de pair avec une approche proactive dans la gouvernance des projets durables. Fnac Darty a lancé une AI Factory dédiée à la scalabilité des projets écoresponsables, veillant à ce que chaque initiative ait un impact concret et mesurable.
Cette nouvelle édition du salon Tech for Retail a mis en lumière trois transformations essentielles pour le secteur de la vente au détail. L’intelligence artificielle s’impose comme un levier stratégique en optimisant processus internes, personnalisation et durabilité. L’expérience client, quant à elle, évolue vers une relation omnicanale enrichie, où l’émotion et la fluidité deviennent essentielles. Et enfin, l’économie circulaire s’intègre de manière plus marquée dans les stratégies des enseignes en réponse aux attentes des consommateurs. L’avenir du retail s’annonce plus que jamais dynamique, humain, responsable, mais surtout propulsé par la technologie.
* Conférences citées dans l’article
- L’IA en retail : une réalité opérationnelle
Emmanuel Grenier, Directeur général E-commerce, Data et Transformation Digitale (Carrefour)
- IA dans le Retail : cas d'usage et perspectives futures
Arnaud Tournesac, Directeur Associé (McKinsey)
Guillaume Dubrule, Chief Digital and Marketing Officer (Rexel Group) Guillaume Sionis, Senior Industry Manager (Google)
Hamza MAHROUCH, Directeur Data & AI (Trace One)
- Renouveau par la RSE, l'Économie Circulaire, et plus encore
Émilie Viargues Metge, Présidente – CEO (Maison Christofle)
-Comment mettre l'AI/GenAI au service de la durabilité ?
Angélique Diarra, Chief of staff CSR / Attachée de direction RSE (Carrefour)
Ariane Thomas, Group Tech Director of Sustainability and Trustworthy AI Leader (L’Oréal Groupe)
François-Xavier O’Mahony Lead Sustainability Retail Fashion & Luxury in Europe (Accenture)
Thibault Vigie Group Chief Strategy & Transformation Officer (Fnac Darty)
- Le Rôle de l'IA dans le Luxe
Bénédicte Epinay, CEO and President (Comité Colbert)
Gonzague de Pirey, Chief Omnichannel and Data Officer (LVMH)
Mathilde Haemmerlé, Partner and head of Luxury France (Bain & Company)
Nicolas Gauthier, Fashion Chief Information and Tech Innovation Officer – Executive Committee member (Chanel)
Thomas Meyer Chief Data Officer (Richemont & Cartier)
- Printemps : Créateur du commerce depuis 160 ans
Jean-Marc Bellaiche, Président (Groupe Printemps)
- Comment créer une expérience client d’après-vente sur mesure ?
Virginie Trotin, CIO and Innovation Director Watch & Fine Jewelry (Chanel)
Martial Saussier, Customer Engagement Practice Lead (Avanade)
Aymeric Soullard , Industry Director (Microsoft)
- Decathlon x Orisha Commerce : Réinventer le paiement en magasin avec le self-checkout, le RFID et l’encaissement mobile
Flora Wengerow, Executive Director (Orisha Commerce)
Gaëtan Delrue, Digital Product Manager (Decathlon)
Conférences à retrouver sur : https://www.techforretail.com/
