juin 22, 2020
La croissance des entreprises, qu'elle se fasse naturellement ou par le biais d'acquisitions, s'accompagne de nombreux risques de se voir dépassé par une technologie devenue trop complexe. Lorsque vous vous retrouvez avec de multiples plateformes, systèmes et configurations, comment vous assurer d'éviter les pièges les plus courants et la catastrophe technique ?
Les réponses à ces questions essentielles et bien d’autres encore ont fait l’objet d’un de nos brainstormings récents. Ce qui suit est un condensé de cet échange au cours duquel nous avons tenté d’apporter des réponses aux questions que se posent toutes les marques, et de conseiller les entreprises qui cherchent à accroître leurs parts de marché sans se laisser dépasser par la complexité.
TP – C’est un phénomène dont nous avons souvent été témoins, Pascal : des entreprises qui se laissent dépasser par leur succès. Souvent à cause d’une expansion trop rapide et d’un manque d’attention apporté aux piles technologiques qui sous-tendent leurs performances.
PL – Tout à fait, il est fréquent de voir des entreprises, tout particulièrement les plus imposantes, se développer sur des marchés où elles n’étaient pas nécessairement présentes auparavant ; elles rachètent le leader du marché de cette région pour s’emparer de ses parts de marché, et doivent ensuite trouver le moyen d’intégrer sans heurt cette entreprise dans leur groupe pour éviter de provoquer une disruption massive.
TP – C’est clairement un risque pour les marques qui doivent continuer à tenir leurs promesses en périodes d’incertitude. À notre époque, où l’expérience client est vitale, cela doit soulever toutes sortes de problèmes pour maintenir l’offre d’expériences sans friction qui ont un réel potentiel de conversion. Comment les entreprises peuvent-elle s’assurer de préserver leur prestation front-end tandis qu’elles travaillent à résoudre les complexités du back-end ?
PL – C’est difficile, mais loin d’être impossible. Historiquement, l’expérience front-end et l’assortiment sont intrinsèquement liés aux structures back-end. En adoptant une approche qui découple ces éléments, vous pouvez aider à harmoniser le front-end/l’expérience de l’utilisateur final. C’est là que les technologies MACH prennent tout leur sens. Le concept général de MACH (Microservices, API First, Cloud-native et Headless), consiste à pouvoir travailler avec tout en petits blocs. Il ne s’agit plus de modifier l’ensemble de l’infrastructure technique, mais de pouvoir travailler à changer de petits éléments de façon isolée. Cela signifie que les compagnies peuvent continuer à travailler au développement de leur back-end et à la consolidation de leurs systèmes en évitant que cela ait un impact visible sur l’expérience client.
TP – En fait, on remarque de plus en plus que les technologies microservices, Cloud et Headless peuvent apporter plus de sécurité et de flexibilité aux entreprises au fur et à mesure de leur croissance.
PL – Potentiellement, oui. Il faut s’assurer que cette approche est la bonne pour votre entreprise et vos objectifs en général, mais elle peut clairement représenter une énorme différence dans la façon dont votre entreprise gère ses changements d’échelle. Les grands fabricants, par exemple, disposent de plusieurs lignes de produits, chacune avec son propre site web et son propre catalogue. Il s’agit déjà d’un environnement technique très complexe. Si vous voulez préserver l’aspect sans couture de cette offre commerciale pour vos clients, vous devez vous assurer d’harmoniser le tout en back-end. Une structure MACH permet de découpler l’expérience client du back-end monolithique.
TP – En gros, si on venait à regarder sous le capot, on s’apercevrait que le tout reste compliqué, mais l’approche MACH permet de faire en sorte que cette complexité n’impacte pas l’expérience client ?
PL – C’est ça, mais ça n’est pas pour autant que le back-end doit rester complexe et tortueux ; il faut évidemment travailler dessus au fur et à mesure. Ce que les technologies MACH permettent de faire, c’est de rester évolutif sans avoir d’impact notable sur les clients.
TP – C’est un concept relativement nouveau pour beaucoup d’entreprises ; par où doivent-elles commencer si elles veulent opérer une transition vers ce type d’approche ?
PL – Nous donnons quelques directions dans le cadre de cette série sur le Commerce, mais mon premier conseil serait toujours de s’adresser à quelqu’un qui connait le sujet sur le bout des doigts. Si vous décidez de vous engager sur la voie des technologies MACH, vous aurez à réfléchir aux structures de vos équipes, à vos méthodes de travail et bien sûr à l’investissement financier que cela représente. Une approche microservices concerne autant l’aspect technique qu’organisationnel, et demande d’organiser vos équipes autour d’éléments de fonctionnalités. À noter que cette approche n’est pas réservée qu’aux entreprises qui se situent à l’extrémité du spectre technique (comme Amazon, ou Spotify), il est possible d’obtenir le même résultat avec une organisation moins mature. Il s’agit de prendre les bonnes décisions pour votre entreprise sur le long terme, celles qui vous apportent la protection dont vous avez besoin pour rester évolutif en s’assurant de ne pas perdre pas de clients en cours de route.
TP – D’après, quel message faut-il retenir de tout ça ?
PL – Je dirais que lorsqu’il s’agit de développer votre entreprise et d’acquérir de nouvelles sociétés, l’essentiel est de conserver la meilleure expérience client possible. Vous devez préserver une façade unifiée, de sorte à ce que les clients ne remarquent pas de changement sur le plan opérationnel. Niveau back-end, on peut concevoir un certain désordre temporaire, mais votre front-end doit être cohérent si vous voulez vous donner les meilleures chances de succès dans l’immédiat.