La transformation numérique de l'industrie manufacturière B2B (2/4)

Dans le premier article de notre série, nous avons abordé les défis contemporains auxquels sont confrontés les fabricants, des infrastructures informatiques fragmentées à l'inertie organisationnelle face à l'adaptation numérique. Ce deuxième article explore les moteurs de la digitalisation et comment les portails clients peuvent transformer les opportunités dans ce contexte marqué par le numérique.

Les moteurs de la digitalisation

    1. Pressions externes : attentes accrues des clients

La digitalisation est propulsée par deux forces principales : les pressions externes dues à l'augmentation des attentes des clients et les impératifs internes visant à renforcer la croissance des revenus et l'efficacité opérationnelle.

    2. Impératifs internes : croissance stratégique et optimisation opérationnelle

Face à des incertitudes économiques mondiales, les fabricants doivent prioriser la création de valeur à court terme et l'efficacité opérationnelle. Le e-commerce devient un levier crucial pour générer les revenus, tandis que les investissements dans l'intégration interne visent à améliorer la qualité des données et l'agilité opérationnelle.

L'impératif de la transformation numérique

Pour les fabricants modernes, la transformation numérique est indispensable pour rester compétitifs et se développer. Selon l'étude Valtech The Voice of Digital Leaders in Manufacturing 2024, augmenter la croissance des revenus, notamment sur le marché secondaire, est un objectif central de cette transformation. Cependant, de nombreux fabricants traditionnels se heurtent à des systèmes fragmentés et à une qualité de données insuffisante, ce qui limite leur capacité à suivre et à rivaliser avec les pionniers du marché.

La transformation digitale est cruciale pour garantir notre avenir en tant qu'entreprise plus agile, car elle répond aux exigences croissantes de nos clients.

– Extrait de The Voice of Digital Leaders in Manufacturing 2024

Libérer le potentiel des portails clients

Les portails clients sont essentiels dans le processus de digitalisation, car ils offrent des avantages multiples qui vont bien au-delà de la simple commodité transactionnelle.

Lorsque vous entamez une transformation numérique avec peu ou pas de produits digitaux destinés aux clients, la création d'un portail d'assistance ou d'une plateforme e-commerce peut sembler être la première étape évidente. Cependant, sans une stratégie claire à long terme, cela peut mener à une stagnation, si l'on se focalise uniquement sur un portail distinct et que l'on développe des outils numériques en silos.

Voici les éléments à prendre en compte pour votre transformation numérique :

• Perspective centrée sur le client

Les clients voient votre entreprise comme une entité unique, et non comme un ensemble de départements avec des portails distincts. Les fabricants B2B offrent une valeur à multiples facettes. Il est crucial d’aborder les services numériques de manière holistique, en intégrant la perspective du client et en favorisant la collaboration inter-départementale.

• Expérience unifiée

Un portail client doit intégrer plusieurs avantages en une seule expérience cohérente. Concevoir un tel portail est complexe, mais les bénéfices d'une exécution réussie sont significatifs.

• Amélioration des flux de revenus

Les portails clients facilitent la vente incitative et les offres personnalisées, ce qui permet de prolonger la valeur des actifs tout en favorisant la durabilité.

• Rationalisation des opérations

En automatisant les processus manuels et en offrant des fonctionnalités en libre-service, les portails clients réduisent considérablement les coûts opérationnels.

• Cultiver la satisfaction et la fidélité des clients

L'accessibilité des données et la simplification des canaux de communication permettent de résoudre plus rapidement les problèmes et d'améliorer l'expérience client, ce qui renforce la confiance et la fidélité à long terme.

Il s'agit avant tout d'améliorer notre service et notre coopération avec nos clients. Cela permet de créer de l'efficacité et un rapport gagnant-gagnant, grâce aux solutions digitales.

–Extrait de The Voice of Digital Leaders in Manufacturing 2024

Les objectifs clés de la transformation numérique

D'après le rapport The Voice of Digital Leaders in Manufacturing 2024, les trois principaux objectifs de la transformation numérique sont :

• Augmenter les revenus grâce à des services élargis et à la vente incitative.
• Améliorer la rentabilité via l'optimisation des processus.
• Fidéliser les clients grâce à des prestations de service de qualité supérieure.

Les domaines de services au sein des portails clients

Les portails clients couvrent divers domaines de services, chacun visant à répondre aux besoins spécifiques des clients et à renforcer les relations. Voici les principaux domaines :

• Gestion des actifs
  Fournir des informations complètes sur les performances des actifs et l'historique de maintenance, permettant aux clients de gérer leurs actifs de manière autonome. Cela implique la documentation sur les produits, les images et/ou "vues éclatées" des actifs, l'historique de maintenance, le suivi en temps réel des performances des actifs, etc.

• Configuration et transaction
  Simplifier les processus d'approvisionnement grâce à une navigation intuitive dans le catalogue et à des mécanismes de commande rationalisés. Les clients peuvent parcourir les catalogues de pièces et d'équipements sans effort, avec des contrôles de compatibilité et des informations détaillées, puis soutenir le processus d'approvisionnement par la commande et l'établissement de devis.

• Collaboration et communication
  Faciliter une interaction fluide entre les clients et les fabricants, renforçant ainsi la confiance et la fiabilité. Des fonctionnalités comme le suivi des demandes de service, la programmation de la maintenance et les mises à jour personnalisées sont essentielles dans ce domaine.

• Connaissance et formation
  Offrir aux clients des connaissances techniques et des ressources de dépannage pour maximiser la valeur et la longévité des équipements. Des FAQ pour les opérateurs, des guides de dépannage, des modules d'apprentissage en ligne et des formations personnalisées aident les clients à maximiser la durée de vie et la valeur de leurs équipements.

Relever le défi

Ces quatre domaines de service incluent plusieurs départements et processus au sein d'une organisation. Les combiner pour offrir une expérience client unifiée peut sembler une tâche ardue. En réalité, c'est un défi important qui implique la gestion du changement, la mise en place de bases de données solides, l'optimisation de l'architecture d'entreprise et le développement de nouvelles compétences numériques. Cependant, les avantages qui en découlent en valent vraiment l'effort.

Créer une expérience cohérente pour le portail client nécessite de surmonter de nombreux défis, des cloisonnements organisationnels aux complexités technologiques. Dans le prochain épisode de cette série, nous examinerons l'approche composable comme stratégie pour gérer efficacement cette complexité.

Restez à l'écoute pour découvrir comment prendre le virage de la transformation numérique dans l'industrie manufacturière B2B.

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