2020-05-04
Que feriez-vous si vous pouviez dire à vos clients combien de personnes se trouvent dans votre magasin, votre entrepôt ou votre clinique à un moment donné? Aimeriez-vous leur indiquer en temps réel les délais d’attente pour entrer dans votre supermarché, votre banque, votre pharmacie ou votre restaurant? Et si vous pouviez protéger vos employés, éviter qu’il y ait foule dans votre établissement et offrir une expérience client exceptionnelle en période d’incertitude?
Avec une application mobile et un système de positionnement intérieur, auquel de nombreux établissements ont déjà accès par l’entremise de leur fournisseur de télécommunications, c’est faisable. Et nous avons conçu un prototype qui prouve que cela fonctionne.
Il y a quelques années, nous avons commencé à étudier la possibilité de mettre au point un système de file d’attente numérique. Nous voulions améliorer l’expérience du client en lui donnant la possibilité de continuer à explorer les produits ou les services de l’établissement en attendant qu’un employé se libère. Une simple application permettait au client de « prendre » un billet numérique qui était ensuite récupéré par l’employé qui, grâce à la géolocalisation, trouvait le client et répondait à sa demande.
Nous avions déjà constaté, à l’époque, le grand potentiel de cette technologie pour le monde de la vente au détail physique. Nous estimions qu’elle avait le pouvoir de changer l’expérience des clients en magasin, d’aider les employés et d’accroître les ventes en augmentant le temps d’exploration des produits et des services.
Nous n’aurions jamais pu imaginer à quel point cette idée deviendrait importante en 2020. La crise de la COVID-19 a certes transformé notre façon de faire des achats, mais a également donné lieu aux principes de distanciation sociale qui ont des répercussions sur presque tous les aspects de notre vie. Il s’agit moins de savoir comment améliorer l’expérience des clients que de veiller à la sécurité des personnes et, en fin de compte, de protéger des vies.
À une époque où la file d’attente est devenue une source de grande préoccupation pour beaucoup de consommateurs, cet outil numérique a soudainement trouvé un nouveau sens et un nouveau degré d’importance. Nous pouvons non seulement résoudre le problème des files d’attente dans les épiceries ou les magasins lorsque le confinement prend fin, mais nous pouvons également transformer le service de récupération des médicaments, le triage dans les hôpitaux ou même, dans les mois à venir, l’embarquement à bord des vols.
Un potentiel illimité
Lorsque nous avons créé Valtech Attend, nous voulions éviter que les clients aient à faire la queue pendant 15 minutes, doivent attendre qu’on leur réponde, deviennent frustrés et, dans de nombreux cas, quittent le magasin. Cette nouvelle liberté leur permettait de se déplacer dans le magasin, d’acheter d’autres articles et de faire appel à d’autres services. Avec le nouveau système de file d’attente, plus d’employés travailleraient sur le plancher, là où se trouvent les clients.
Il y aura cependant des personnes qui, pour diverses raisons, choisiront de ne pas télécharger l’application. Nous avons reconnu que la plupart des propriétaires de magasins sont enthousiastes à l’idée de pouvoir recueillir des renseignements commerciaux à partir d’un système de positionnement intérieur, mais que les clients n’étaient pas susceptibles de télécharger des applications qui leur semblent intrusives. Nous devions veiller à ce qu’ils puissent reconnaître la valeur d’un outil qui pourrait fournir un service de qualité supérieure grâce à ces données de positionnement. On s’attendait à ce que l’ancien système de gestion physique des files d’attente soit maintenu pendant une période transitoire. Nous voulions aider à organiser le plancher du magasin de manière à ce que tout se déroule comme il se doit, en nous fondant sur les données que nous obtiendrions du système de positionnement intérieur.
Dans le nouveau contexte de la COVID-19, nous avons commencé à envisager la création d’une application de file d’attente en voiture pour que les consommateurs puissent attendre leur tour pour entrer dans un supermarché sans faire la queue à l’extérieur. Nous avons également examiné comment elle pourrait améliorer la récupération physique des médicaments dans les cliniques ou les pharmacies ou comment les patients pourraient être appelés dans les cabinets médicaux sans avoir à visiter une salle d’attente bondée.
L’application Valtech Attend a déjà été utilisée dans le cadre de la crise de la COVID-19, mais nous devons également être réalistes : bien que ce soit le cas pour l’instant, nous ne savons pas pendant combien de temps la distanciation sociale fera partie de notre vie quotidienne. Nous devons penser au-delà des 12 prochains mois et continuer à réinventer le magasin de demain. Comment les détaillants, ou même d’autres industries, pourront-ils intégrer cette technologie à leurs activités quotidiennes?
Une interface utilisateur et des capacités d’analyse sur mesure
La configuration du système se fait en toute simplicité; vous devez installer un système de positionnement dans le bâtiment que vous souhaitez utiliser (il pourrait s’agir d’un magasin, d’un cabinet médical ou d’un aéroport, par exemple) et faire appel à une application qui peut lire la position du client. Sachez que nous concevons une interface utilisateur personnalisée. Si vous disposez déjà d’un système de positionnement intérieur et d’une application, vous n’avez qu’à ajouter la fonctionnalité File d’attente et l’interface utilisateur de Valtech Attend.
D’un point de vue analytique, vous pouvez recueillir de nombreux renseignements grâce à Attend. Vous pouvez facilement déterminer combien de personnes attendent et depuis combien de temps ainsi que le taux d’abandon des clients. Les anciens systèmes de file d’attente fournissent rarement ce genre de renseignements. L’analyse du comportement des clients et de la façon dont ils se déplacent en attendant leur tour peut fournir de précieux renseignements et des possibilités d’optimisation pour accroître les ventes.
Discutez avec nous dès aujourd’hui
Valtech Attend n’est qu’une des nombreuses innovations sur lesquelles nous travaillons jour après jour chez Valtech. Nous adorons résoudre les problèmes de nos clients. Que ce soit pour élaborer votre stratégie d’expérience client ou transformer votre entreprise à grande échelle, communiquez avec nous dès aujourd’hui pour savoir comment nous pouvons vous aider à composer avec les complexités inhérentes aux mois à venir. Comme le suggère Valtech Attend, pourquoi attendre?
