2020-10-16
Pour créer la prochaine génération de son expérience de vente au détail, le chef de file américain du stockage et de l’organisation s’est associé à Valtech afin de combiner une étude de consommation approfondie avec une expertise unique. Une suite de produits numériques répondant à l’objectif de la marque The Container Store a été créée afin d’apporter une valeur ajoutée à long terme.
Que signifie MACH exactement?
Les entreprises doivent changer leur façon de faire des affaires, et rapidement. Dans certains cas, elles doivent se transformer complètement pour devenir plus réactives et agiles et rester compétitives. Placées devant une concurrence croissante, des perturbations sans précédent et une course à l’innovation constante, les marques doivent investir dans une approche moderne de l’architecture d’entreprise et construire des plateformes de nouvelle génération si elles veulent garder la tête hors de l’eau.
L’abréviation MACH — signifiant microservices, API-first, cloud-native et headless — résume une approche basée sur un ensemble de principes architecturaux qui place la souplesse, l’agilité et la quête de meilleurs résultats d’affaires au centre de la solution technique.
- Microservices : Ce sont des segments autonomes de fonctionnalités opérationnelles pouvant être conçus et déployés de façon individuelle et permettant des cycles de développement et de lancement plus rapides.
- API-first: Présenter les fonctionnalités à travers des API (interfaces de programmation), ce qui permet le transfert de données entre les microservices et agit comme la « colle » qui les relie.
- Cloud Native : Développé en infonuagique native, pour un accès en tout temps et une extensibilité sans limites. Facilite l’extension de vos activités à d’autres régions et d’autres canaux, pour offrir une meilleure expérience client.
- Headless: L’absence d’interface utilisateur graphique vous permet d’offrir des expériences utilisateur incroyables sans avoir à vous soucier de l’architecture d’arrière-plan. Vous voilà libre de réagir rapidement aux conditions changeantes du marché.
Un aperçu de notre travail avec The Container Store par notre vice-présidente de la technologie, Lindsey Harris
L’idée d’atteindre un état de zen organisationnel a quelque chose de très stimulant.
Les Maria Kondo de ce monde ont compris que des tonnes de gens ont de sérieux problèmes d’organisation, mais lorsqu’ils réalisent que tout est à sa place… ils entrevoient le vrai bonheur. Le désordre de leur subconscient se dissout et tout prend un nouveau sens dans leur environnement.
Ce concept n’est pas étranger à The Container Store. Dès qu’on y entre, le magasin de détail insuffle cet espoir qu’il possède tout ce dont vous auriez besoin pour atteindre vos objectifs d’organisation de l’espace et plus encore. J’ai déjà vécu cette sensation personnellement. Le défi s’expose alors ainsi : de tout ce dont vous pourriez avoir besoin, de quoi avez-vous réellement besoin.
L’idée derrière The Organization Studio est née de trois principes fondamentaux.
Le premier a été de rejeter la notion de groupe démographique cible… nous nous adressons plutôt à des personnes à différents stades de leur vie. Qu’il s’agisse de la remise des diplômes, de la rénovation d’une maison, de l’aménagement dans une plus petite demeure ou de l’accueil de nouveaux membres dans la famille, nous créons de nouvelles façons pour les clients de partager leurs défis organisationnels uniques et la douleur qu’ils entraînent. Deuxièmement, les produits de The Container Store sont polyvalents. Ce bac en acrylique transparent peut contenir du maquillage, des vis ou de la soupe en boîte, mais je parie que vous n’aviez pas entrevu toutes les utilisations possibles. Une fois que les associés de The Container Store ont compris ce que les clients ont à organiser, ils peuvent suggérer des produits à utiliser de manière nouvelle pour créer des solutions hyper pertinentes. Enfin, les clients aiment discuter avec les associés de The Container Store. Ils connaissent tous ces produits de fond en comble et savent exactement comment les assembler pour créer des solutions non seulement fonctionnelles, mais également esthétiques.
C’est toujours amusant de créer en revisitant le parcours d’achat typique et je savais que nous étions sur la bonne voie lorsque tous les membres de l’équipe ont voulu se servir de leur propre problème d’organisation pour mettre à l’épreuve la solution.
Visualiser le parcours du client
Les clients de The Container Store font face à une grande difficulté; ils se retrouvent dans le magasin après avoir entrepris de réorganiser leur vie de façon plutôt aléatoire et sont à la recherche de solutions simples pour les aider à y parvenir.
Ce genre de situation exige la clarté que seules les données peuvent apporter; l’examen des recherches sur les clients et les essais par les utilisateurs nous a permis de visualiser rapidement le parcours du client afin de repérer ce qui fonctionnait et ce qui ne fonctionnait pas. Les mesures de performance en magasin, l’analyse de la marque, un examen des actifs numériques et en ligne et une analyse de la compatibilité technique ont fourni les informations nécessaires pour élaborer une stratégie d’expérience client.
Les meilleures idées ont servi de base aux premiers concepts, qui ont rapidement été imaginés, conçus et mis en œuvre. Les outils numériques qui en ont résulté ont immédiatement commencé à réduire la frustration ressentie par la clientèle et à alimenter le sentiment positif associé à la prise en charge des problèmes d’organisation.
The Organization Studio
Les outils numériques accompagnent et guident les clients de manière réfléchie dans le magasin; ils offrent tout, de l’inspiration aux conseils, en passant par un outil de conception interactif et une nouvelle expérience numérique propriétaire. Unique à la boutique-concept, The Organization Studio permet aux clients de télécharger en ligne une photo ou une vidéo de leur défi et de prendre rendez-vous pour rencontrer un expert en organisation en magasin qui leur présente une solution personnalisée, gratuitement et sans engagement d’achat.
The Container Store est réputé pour la qualité supérieure du service à la clientèle offert par ses associés aux ventes. Alors que les données montraient que le studio d’organisation convertissait les clients grâce aux recommandations de produits créées à l’aide de fonctions d’apprentissage automatique, nous soupçonnions que nous ne saisissions pas la valeur de l’interaction humaine avec les associés aux ventes. En développant de nouveaux prototypes qui réintègrent l’élément humain dans le parcours du client, tout a changé.
La chaleur de cette interaction et la relation créée avec les « experts en organisation » ont généré un taux de conversion beaucoup plus élevé lors des essais par les utilisateurs ultérieurs.
Nos principes de conception
Demeurer fidèle à la marque The Container Store
Tirant parti d’une réputation de marque déjà impressionnante, il était important de continuer à valoriser l’aspect et la convivialité de The Container Store, en y ajoutant de nouveaux éléments et styles tout en faisant place à un nouvel environnement destiné à accueillir une gamme d’outils numériques. Les données ont montré que les clients s’attendaient à ce que le coût de cette expérience rehaussée leur soit facturé. De la conception se dégageait plutôt un ton invitant et explicite, qui excluait la notion de coût. La clarté des messages et des icônes, les images d’organisation percutantes et la simplicité à chaque étape sont devenues primordiales, pour finalement servir une esthétique de conception élégante et minimaliste – mûre pour la personnalisation.
Fluidité et flexibilité
Des guides de style interactifs et des systèmes de conception s’adaptant avec grâce aux écrans mobiles personnels comme aux écrans de 50 pouces en magasin ont encore amélioré l’expérience. De la soumission et la prise de photos, de vidéos et d’informations du côté du client aux outils de création pour l’expert en organisation, le système de conception a assuré la cohérence de l’ensemble.
Le dévoilement de la solution d’organisation, que l’expert en organisation présente au client, est devenu notre « moment magique ». Nous avons augmenté la taille de l’écran (et l’impact visuel) et ajouté un élément d’interaction : le client doit lancer l’animation qui récapitule le projet de la soumission du défi à la ravissante solution finale tout en entretenant le suspense.
Cette approche « test rapide, apprentissage et ravissement » a permis de lancer avec succès une expérience numérique complexe et omnicanal dans le respect des délais et du budget impartis. La mise en œuvre inaugurale a permis d’établir une feuille de route pour planifier les itérations futures et le succès à long terme du produit numérique et de fusionner admirablement la conception numérique et physique en une expérience de marque cohérente.
Réussir avec MACH
Afin d’offrir une expérience en ligne cohérente aux clients et aux employés dans un environnement composé de divers services et plateformes indépendants, les informations provenant des bases de données de produits, les données sur les stocks, la plateforme de commerce électronique, le système de gestion de contenu et l’outil de prise de rendez-vous (pour ne citer que quelques éléments) devaient être reliés afin d’y accéder à partir d’une nouvelle application Web. La solution : un service dorsal sans interface utilisateur graphique capable de s’intégrer aux différents composants de l’infrastructure et microservices. Cette démarche a permis de développer des interfaces RESTful pour les applications clientes (l’application Web React), les outils de production de rapports et les analyses de même que des interfaces pour le diagnostic et la maintenance des systèmes internes.
En gardant la pile d’applications axée sur la consommation et la distribution de microservices sans interface utilisateur graphique, il a été possible de développer de nouvelles fonctionnalités nécessitant un minimum d’arrimage complexe, ce qui a finalement favorisé le développement agile en collaboration avec les équipes internes de The Container Store.
Valtech et l’Alliance MACH
Valtech respecte depuis toujours les principes de l’approche MACH. Puisque nous sommes une agence de transformation numérique, la planification agile, le développement et la gestion de plateformes technologiques MACH sont dans notre ADN. Nous croyons en l’approche MACH. Et pour le souligner, Valtech est devenue l’un 14 membres fondateurs de l’Alliance MACH, un regroupement coopératif à but non lucratif dont l’objectif est de sensibiliser aux avantages des écosystèmes numériques composables et réellement ouverts.
