2020-08-26
“Le domaine du commerce est en évolution constante; c'est pourquoi nous devons rester à l'avant-garde." Christoph Kipp, Global VP Commerce.
Une plateforme de commerce n’est jamais vraiment terminée. L’évolution constante est la nature même du commerce, comme l’a récemment illustré la crise du COVID-19. De fait, si votre entreprise dépend d’une fonction commerciale, vous aussi devez être capable de vous améliorer et d’évoluer en permanence.
La meilleure façon d’éviter les pièges sur le chemin de la réussite est de vous assurer que vous pensez sur le long terme dès le départ. Ne vous contentez pas d’un plan longue durée; vous devez également mettre en place un processus à long terme. Vous devez perpétuellement essayer de nouvelles choses, mesurer leur performance et vous adapter ensuite aux insights qui s’en dégagent. Voyez plus loin que le projet en soi, au-delà des deux mois qui suivent la livraison de la plateforme, et commencez à réfléchir à ce à quoi elle devra ressembler dans six mois, un an, deux ans…
Bien qu’il soit impossible de déterminer à quoi la « meilleure » plateforme de commerce ressemblera dans un an ou deux, nous pouvons nous assurer d’être bien positionné pour réagir le moment venu.
L’accompagnement client avec le Tech Run
Initialement, Westcon avait deux objectifs principaux à l’esprit: a) augmenter les ventes en ligne en créant un site transactionnel et b) optimiser les outils internes afin de rationaliser les processus associés comme la création de devis et de commandes, et d’offrir la meilleur expérience client possible.
Nous sommes généralement invités à intervenir lors de l’une de deux grandes étapes du projet de commerce de nos clients. Tout d’abord, les clients comme Westcon, avec lesquels nous travaillons dès le départ. Nous avons conçu leur stratégie, élaboré des solutions et établi un partenariat à long terme. Viennent ensuite les clients qui ont déjà créé leurs plateformes mais cherchent un accompagnement pour leur exploitation: quelqu’un qui s’occupe de la plateforme pour la faire tourner dans les mois ou les années à venir.
La majorité d’entre nous est familière avec le concept de « tech run ». Ce dernier représente ce que l’on aurait traditionnellement appelé la phase de soutien et de maintenance qui suit la livraison d’un projet. Dans le cadre du commerce, il s’agit d’un élément crucial auquel il faut réfléchir en amont. Au rythme actuel de l’évolution du commerce, une plateforme créée il y a à peine deux mois pourrait déjà voir sa pertinence sur le marché diminuer rapidement.
Plusieurs options s’offrent actuellement aux entreprises, et la direction que vous décidez de prendre dépend largement de la nature et de la maturité technique de votre entreprise. Les vrais tech runs sont extrêmement rares: ils demandent une grande variété de compétences techniques – analyses, mises à jour logicielles, migrations vers le Cloud et capacités de développement. Plus la plateforme est complexe (comme le sont souvent les plateformes de commerce), plus le nombre de systèmes impliqués augmente, et vous devez être confiant dans les capacités de votre équipe à tirer le meilleur parti de la technologie.
1. Vous pouvez créer votre propre fonction TI en interne
Bien sûr, la faisabilité de cette entreprise n’est pas la même pour tous. Un fabricant B2B spécialisé dans les luminaires, par exemple, pourrait s’estimer incapable de créer une importante fonction TI en interne, non seulement du point de vue opérationnel, mais aussi par manque de moyens de recruter des talents sur un marché extrêmement compétitif.
2. Vous pouvez faire appel à une agence qui s’en occupera pour vous
N’oubliez pas qu’au final, vos clients se soucient peu de ce qui a causé une panne de votre plateforme; ce qu’ils veulent, c’est une remise en service aussi rapide que possible. Au niveau de l’impact commercial, le plus important est que votre plateforme soit remise en ligne avant que l’évènement n’affecte vos résultats.
La principale différence entre les plateformes de commerce et les autres tient à la nécessité d’effectuer les modifications et les mises à jour à une fréquence bien plus élevée. Les mises à jour peuvent être quotidiennes, horaires ou même (pour des modèles similaires à Amazon) à la minute. Vous devez être sûr de pouvoir suivre ce rythme, et c’est là qu’il devient important de considérer une offre combinée.
Un plan à long-terme est toujours nécessaire
C’est à cause de l’importance de la vision à long terme qu’il nous tient réellement à cœur de proposer à nos clients cette offre combinée de tech run. Nous combinons support et opérationnel avec un effort continu de développement (maintenance) et d’évolution. De cette façon, vous pouvez être certain que votre plateforme fonctionne comme il se doit et que tout problème est immédiatement adressé, mais aussi qu’elle continuera de s’améliorer avec le temps.
C’est l’attention rigoureuse que nous portons à l’analyse, aux tendances du marché et à l’expertise technique qui porte ce processus d’amélioration continue. Il s’agit d’interpréter les données de la plateforme afin d’innover au fur et à mesure. C’est cette approche de test, d’apprentissage et d’itération qui est au cœur de ce que nous entreprenons en tant qu’agence.
Si vous êtes sur le point de vous lancer dans un programme de commerce à grande échelle, que vous choisissiez de le faire seul ou accompagné, le meilleur conseil que nous puissions vous donner est d’adopter une vision à long terme des objectifs que vous tentez d’atteindre. Soyez méthodique. Sur un marché évoluant rapidement, où les clients s’attendent naturellement à profiter d’expériences sans faille et comportant des acteurs de premier plan, comme Amazon, vous devez vous assurer de prendre les bonnes décisions, non seulement pour aujourd’hui mais aussi pour les mois à venir.