2021-02-05
La technologie vise à nous faciliter la vie. La plupart des innovations actuellement offertes ont été conçues pour résoudre des problèmes courants, communs à une multitude de personnes. Dans le cas de la technologie utilisée dans les espaces de vente au détail, certaines des innovations les plus fréquentes visent à améliorer l’expérience d’achat des clients.
Dans un sens, c’est logique. Après tout, c’est le consommateur qui a le plus de contrôle sur les résultats d’une entreprise. Bien entendu, il faut accorder la priorité aux progrès technologiques qui lui facilitent la vie et qui augmentent les chances qu’il revienne et dépense plus d’argent. Mais qu’en est-il des technologies qui aident les employés à mieux faire leur travail?
L’un des défis auxquels sont confrontées les marques de détail en matière d’innovation est le coût de la conception et de la mise à l’essai d’une nouvelle technologie. En effet, ces coûts font qu’il est extrêmement important que tout changement potentiel permette de dégager un profit. Les changements technologiques qui parviennent à le faire de façon immédiate sont ceux qui facilitent la vie du client.
La bonne nouvelle, c’est que dans le monde d’aujourd’hui, où il faut offrir des expériences exceptionnelles dans les points de vente physiques pour concurrencer au mieux les marques ayant vu le jour sur le Web, les avancées qui aident vos employés à accomplir leur travail contribuent également à améliorer l’expérience d’achat des clients.
Les programmes et les applications qui utilisent la commande vocale sont au nombre des innovations qui peuvent améliorer à la fois l’expérience d’achat des clients – ce qui les incite à revenir encore et encore – et le rendement des employés.
Les multiples possibilités de la reconnaissance vocale
Afin de démontrer les possibilités de la technologie de reconnaissance vocale actuellement disponible, nous avons créé quelques applications simples. Ainsi, grâce à un équipement rudimentaire et à de modestes investissements, les marques peuvent offrir des expériences entièrement nouvelles à leur clientèle et à leur personnel.
Ainsi, pour un commerce spécialisé dans la création ou la vente de vêtements sur mesure ou même dans la retouche de vêtements existants, notre application vocale de prise de mesures pourrait être le complément idéal. Habituellement, le tailleur doit prendre les mensurations d’un client et les noter. Le processus est assez simple, mais que se passerait-il s’il était possible de le simplifier davantage et d’ajouter une interaction avec le client pour qu’il soit plus coopératif et moins unilatéral?
Nous avons pensé qu’il serait intéressant de créer une application qui réagit à certains mots clés (comme cou, taille, entrejambe, etc.), puis consigne et organise les mesures au lieu que ce soit le tailleur qui doive les écrire ou les saisir. Cela dit, il y a une différence entre les mensurations d’une personne et les coupes qu’elle aime. Par conséquent, l’application ne se contente pas de seulement permettre au tailleur de consigner des mensurations; elle permet aussi au client d’indiquer ses préférences. L’application est constamment à l’écoute, et consigne la mesure dite le plus tôt après le mot clé.
La possibilité pour l’employé de dire une mesure, et pour le client, de la modifier ensuite donne davantage au client l’impression de participer au processus. C’est particulièrement utile dans un secteur où l’avis du client est essentiel à la prestation de services sur mesure. Ce type d’interaction peut s’avérer également précieux quand vient le temps de choisir des articles en stock.
Bien que la preuve de concept soit actuellement simple, faisant principalement appel à des renseignements vocaux pour formuler des suggestions d’articles en stock correspondant à des mesures, les possibilités sont vastes. Par exemple, en liant l’application non seulement aux stocks physiques d’un magasin, mais aussi à toutes les options offertes sur son site Web, elle pourrait tirer parti d’un plus vaste éventail d’options et lancer une commande en ligne pour terminer le travail amorcé en magasin.
On pourrait également créer un profil de client, y enregistrer des renseignements comme ses mensurations, ses préférences de couleurs, ses particularités stylistiques et d’autres éléments de personnalisation qui permettraient de faire des suggestions de plus en plus précises pour ce client, ainsi que de consigner ses achats précédents pour lui envoyer des notifications lorsque de nouveaux articles qui correspondent à son historique d’achat arrivent en magasin.
Voilà un exemple d’application simple et directe faisant appel à la reconnaissance vocale. Comme la plupart des technologies d’interface vocale, elle écoute l’utilisateur afin de détecter des phrases ou des mots précis en vue d’exécuter une tâche connexe. Pour passer à la vitesse supérieure, cette application doit toujours être à l’écoute de l’utilisateur et enregistrer avec précision les renseignements importants.
Nous voulions voir si un programme pouvait écouter une conversation entre un associé et un client et en extraire les mots et les phrases qui aideraient à établir un profil de client pertinent et même à traiter une commande.
La beauté de cette application réside dans son fonctionnement constant. Comme elle n’attend pas un mot clé pour lancer une action, elle est davantage en mesure de repérer les mots et les phrases et de remplir les champs requis avec ces renseignements. La conversation peut donc se faire naturellement et permettre d’accomplir une tâche sans que l’utilisateur ait à prononcer de mots déclencheurs ou à suivre un script strict.
Tout comme l’application de prise de mesures, les possibilités de cette application pour la clientèle sont vastes. On pourrait facilement l’adapter à différents secteurs, par exemple pour permettre aux conseillers financiers de noter des renseignements importants sur les objectifs et le mode de vie de leurs clients, puis de créer un plan d’épargne, ou même dans le domaine des soins de santé, où les médecins pourraient l’utiliser pour recueillir rapidement de nombreux renseignements et poser un diagnostic ou suggérer des options de traitement, grâce à l’intégration de l’intelligence artificielle.
Les avantages de la reconnaissance vocale
Pour qu’un client se sente entendu et valorisé, il est important de ne pas couper le contact visuel et de ne pas l’interrompre lorsqu’il fournit des renseignements. Dans notre culture, nous parlons beaucoup de l’importance du contact visuel et de la communication non verbale et, pourtant, nous obligeons les associés des magasins à regarder des écrans lorsqu’ils interagissent avec les clients. Grâce à des interfaces vocales comme celle-ci, nous pouvons axer notre attention sur les clients, ce qui est le moyen le plus simple de les fidéliser.
En ce qui concerne les employés, le fait de pouvoir faire confiance à une application qui consigne tous les renseignements importants d’une conversation naturelle et qui propose ensuite des produits changera notre façon de former les associés, en les invitant à interagir plus naturellement avec les clients tout en privilégiant des compétences humaines générales plutôt que la mémorisation de faits sur différents produits.
De plus, pour les preuves de concept présentées ici, le coût de mise en œuvre est assez faible. Le logiciel permettant de créer un système vocal entièrement intégré et fonctionnel faisant appel à des interfaces simples est facilement accessible et ne nécessite que du matériel de base. Ainsi, toute marque qui cherche à créer une expérience nouvelle et unique peut le faire à un coût modique qui se traduira rapidement par des profits.
La technologie de l’interface vocale est appelée à occuper une place importante dans notre avenir pour plusieurs raisons. Au lieu d’attendre que vos concurrents développent une technologie de ce genre avant vous, pourquoi ne pas ouvrir le bal?
