2021-10-22
Ma grand-mère habitait à Holland, une petite communauté américano-hollandaise du Michigan établie dans les années 1840. Elle ne s’est jamais aventurée au-delà du rayon de 40 km où se trouvaient son poulailler, l’épicerie et son salon d’esthétique. Elle avait tout ce dont elle avait besoin.
À des lieux de là, son petit-fils cumulant des millions de miles (moi-même) et ses collègues conseillers en gestion se relançaient au bar sur le nombre de points fidélité d’hôtels ou de compagnies aériennes accumulés pendant l’année et échafaudaient des stratégies pour en obtenir plus.
Mais 2020 a mis un terme à cette conversation. La connectivité est différente. Mon rayon de déplacement s’apparente aujourd’hui à celui de ma grand-mère, mais je rencontre virtuellement des gens qui se trouvent fort loin, dans des endroits où je n’ai jamais mis les pieds. Il n’est pas rare que des vidéoconférences réunissent des participants dans plusieurs fuseaux horaires et de partout dans le monde. Un phénomène qui, pour nombre d’entre nous dont le terrain de jeu est mondial, est la nouvelle réalité.
Le concept de distance a évolué.
Notre monde physique maintenant restreint nous pousse à exploiter le pouvoir de la proximité pour fournir des produits et services dans des fenêtres spatiotemporelles extrêmement petites. Je limite mes recherches aux restaurants à proximité. Aux bureaux de poste à proximité. Aux stations-service à proximité. Aux hôpitaux à proximité. Aux quincailleries à proximité. Vous me suivez! N’est-ce pas notre lot quotidien désormais? Si vous êtes spécialiste du marketing, cependant, il faut trouver un moyen d’élargir la bulle pour accroître les ventes.
La solution tient en un mot : connectivité. Les propos ci-dessus illustrent que nous savons ce que nous voulons et voulons l’obtenir rapidement. Nous en faisons une mission! Pour arriver en tête des résultats de recherche et éventuellement obtenir la vente, les entreprises doivent optimiser leurs stratégies de référencement naturel et de localisation. Or la connectivité, c’est bien plus que de figurer dans les résultats de recherche.
Des expériences clients connectées pour répondre aux désirs de chacun.
Les gens veulent un traitement individualisé. Or, selon un sondage de Salesforce sur des expériences actuelles, 76 % des répondants n’ont pas le sentiment que les entreprises les traitent comme des personnes à part entière. En ligne, les clients s’attendent à ce que vous sachiez comment les servir, à ce qu’il y ait une différence par rapport aux transactions en temps réel et à ce que vous compreniez quand ils veulent des options et des conseils.
La connectivité est intimement liée aux circonstances.
Si vous entrez « station-service proche » dans un moteur de recherche, vous savez précisément ce que vous cherchez. Et si le voyant de la jauge à essence est allumé, c’est urgent. Le trajet pour vous rendre doit être aussi court et direct que possible. À l’inverse, quand un client a un besoin plus complexe, le temps est moins un enjeu. Le client veut possiblement être guidé dans sa démarche pour comprendre les diverses options qui s’offrent à lui et savoir laquelle lui convient le mieux.
Cette expérience guidée survient quand le client constate que vous le connaissez et reconnaît que vous avez le droit, ou la permission, de lui rappeler (sans le harceler) ses besoins. « Avez-vous pris votre médicament aujourd’hui? » « Avez-vous fait de l’exercice? » « Votre imprimante sera bientôt à court d’encre. Souhaitez-vous commander une cartouche? »
Bien utilisée, la connectivité est source de confiance.
Créer des expériences guidées personnalisées dans l’univers numérique n’est pas aussi simple qu’il y paraît. En ligne, les gens envoient des signaux contradictoires par leurs comportements et cherchent parfois de l’information pour quelqu’un d’autre. Par ailleurs, en plus de ne pas capter nos expressions faciales, les systèmes ne sont pas toujours aussi rapides ou précis que le cerveau humain. Le meilleur moyen de cerner l’intention est d’offrir des options et une atmosphère où innovation, service, utilité et sentiment de confiance sont au rendez-vous.
La connectivité est une quête perpétuelle.
La connectivité n’est pas un projet ni une feuille de route balisée par un début et une fin. Les stratégies connectées doivent être adaptées aux habitudes et aux désirs des consommateurs. Pour trouver les meilleures façons d’accroître la connectivité, il faut sortir de notre bulle, ouvrir nos horizons. C’est ainsi que nous créerons des expériences clients personnalisées et marquerons des points véritablement dignes de mention!
Pour aller plus loin, téléchargez le plus récent livre blanc de Valtech: Connectedness: Jump starting your connected experience strategy.
(en anglais seulement)
