2022-08-16
Qu’ils s’avèrent révolutionnaires ou un simple mot à la mode, une chose est certaine : les jetons non fongibles (Non Fungible Tokens ou « NFT » en anglais) sont partout.
Qu’ils s’avèrent révolutionnaires ou un simple mot à la mode, une chose est certaine : les jetons non fongibles (Non Fungible Tokens ou « NFT » en anglais) sont partout. Les jetons non fongibles ont rapidement gagné en popularité l’an dernier, alors que d’importantes entreprises et célébrités se sont mises à investir massivement dans ce marché. Selon un rapport de nonfungible.com, le commerce de NFT s’est chiffré à 17,6 milliards de dollars l’an dernier, soit une hausse de 21 000 % par rapport à 2020!
Mais que sont les NFT?
Un NFT est un actif numérique unique stocké sur une chaîne de blocs (blockchain) sécurisée qui contient de l’information (descriptions, titres de propriété, liens vers des fichiers multimédias comme une œuvre d’art ou un document juridique), ou encore qui donne accès à des services exclusifs. Jusqu’ici, les fichiers numériques pouvaient être dupliqués facilement et à l’infini, ce qui est impossible avec les NFT. Il s’agit de son principal avantage.
Les jetons non fongibles peuvent également servir de preuves de propriété pour des biens physiques, assurant aux détenteurs de ces jetons leur propriété exclusive. L’historique de chaque NFT est consigné dans la chaîne de blocs, ce qui signifie que les acheteurs peuvent prouver leur propriété et que les créateurs peuvent percevoir leurs redevances chaque fois que leur travail est revendu. Ainsi, une chaîne de blocs agit comme un certificat d’authenticité numérique entièrement infalsifiable. Les NFT peuvent être échangés sur les marchés, fièrement affichés dans des galeries en ligne ou utilisés pour avoir accès à du contenu et à des expériences exclusives.
Quelques années après le phénomène « d’ubérisation », il est maintenant question de « tokénisation », c’est-à-dire de créer la représentation numérique d’un bien dans une chaîne de blocs. Les NFT ont tout d’abord attiré l’attention par l’art numérique, les séries à collectionner et les vêtements virtuels, atteignant des sommes faramineuses et créant un marché hautement spéculatif. Maintenant, de nouveaux projets exploitant les NFT voient le jour chaque semaine. Si certains créateurs cherchent simplement à suivre la nouvelle tendance, d’autres veulent se positionner en figures d’innovation et ainsi attirer des communautés jeunes et engagées.
Les NFT pourraient bien être un élément clé de différenciation de l’expérience client, une façon innovante de combler leurs besoins. Ainsi, ils ouvrent la porte à de nouvelles offres numériques lucratives qui pourraient considérablement stimuler l’engagement des clients. Et les signes avant-coureurs sont assez nombreux!
« La propriété numérique, en plus d’être l’occasion pour les marques de redéfinir leur relation avec leurs clients, propose de nouveaux terrains de jeu où l’engagement sera porteur de valeur de part et d’autre. »
- Gabriel Coder, stratège en chef, Web3
Les NFT redéfinissent l’expérience client de 5 façons
1 - Augmenter et récompenser la fidélité des clients
De plus en plus, les initiatives de NFT visent à donner accès à des produits et services exclusifs aux clients, ce qui permet aux marques de fidéliser leur clientèle en encourageant les comportements voulus. On peut recevoir les jetons en cadeau, les acheter, les obtenir par un produit physique, les gagner à titre de récompense pour avoir posé une action ou participé à un jeu (gamification).
Les NFT peuvent être échangés contre des produits exclusifs, physiques ou numériques. La rareté et la collaboration artistiques sont déterminantes pour susciter l’attrait. Par exemple, Gap a collaboré avec l’artiste Brandon Sines pour sa première collection de NFT; il est possible de combiner plusieurs niveaux de jetons pour obtenir un hoodie et une œuvre d’art disponibles en quantité limitée.
L’achat de NFT ouvre aussi la porte à un accès exclusif et à un statut de membre privilégiés. Il est possible de les combiner à des billets pour obtenir l’accès à des événements. Ils permettent aux vendeurs de vérifier l’authenticité des billets, aux artistes de toucher des redevances en cas de revente et deviennent même un actif souvenir pour les participants. Par exemple, Coachella a créé une collection de NFT qui permet d’obtenir un laissez-passer à vie au festival, d’avoir des accès privilégiés sur place ou d’échanger des jetons contre des articles physiques. On compte aussi des avantages uniques au festival de 2022, dont un souper concocté par un chef célèbre de même qu’un accès premières loges aux événements. Des NFT peuvent aussi être déverrouillés lors d’un événement et être utilisés ultérieurement pour participer à des activités ou acheter des articles exclusifs. Les marques peuvent ainsi cibler les superfans et les récompenser.
Les NFT peuvent également bonifier les programmes de fidélité en permettant aux clients d’accumuler bien plus que des points. Gucci envoie des jetons Gucci à ses ambassadeurs reconnus pour les remercier d’avoir publié des commentaires positifs sur la marque. En échange d’un certain nombre de GucciCoins, les ambassadeurs intègrent une communauté élite, en ligne et hors ligne (événements exclusifs, accès showroom). Ils peuvent même avoir accès à des collections limitées et recevoir un NFT pour témoigner de leur statut.
Coachella (source)
2 -Créer des communautés
Les projets de NFT contribuent à former des communautés autour d’intérêts communs et peuvent devenir la clé pour accéder aux communautés des marques. À New York, le premier restaurant utilisant des NFT ouvrira ses portes en 2023. Le Flyfish Club sera réservé aux personnes membres – ou détentrices de NFT. Ce dernier permettra aux détenteurs de profiter d’un accès illimité à une salle à manger privée dans un cadre emblématique. En plus d’un restaurant de fruits de mer haut de gamme, d’un bar lounge et d’un espace extérieur, l’endroit proposera également des événements exclusifs.
Les NFT sont souvent associés à un fort sentiment d’appartenance que les marques peuvent exploiter pour enrichir l’expérience client et ouvrir la voie à une communauté de personnes aux vues similaires, qui font écho à celles de la marque, tout en leur offrant de la valeur. Par exemple, l’entrepreneur Gary Vaynerchuck a créé VeeFriends pour vendre du temps en sa compagnie (conférences, séances de remue-méninges ou même un déjeuner). Les titulaires de jetons se réunissent sous une même communauté pour créer des liens d’amitié, échanger des idées et apprendre les uns des autres. Dans quelques années, les NFT pourraient être le principal point de contact numérique entre les marques et leurs communautés.
3 - Favoriser la cocréation
Comme les NFT agissent comme canal de communication, les consommateurs peuvent participer en continu aux processus de création et de rétroaction. Ainsi, les produits et services évoluent en fonction de l’intelligence collective, et la fidélisation à la marque est ainsi renforcée. Les membres de la communauté peuvent devenir des cocréateurs; de nouvelles façons de recueillir les opinions et de convertir les clients en ambassadeurs voient le jour. Par exemple, les titulaires de NFT de Doodles peuvent voter sur des fonctionnalités et les prochains produits et événements mis de l’avant par la communauté. Le processus global est une expérience collaborative avec les collectionneurs. Dans un proche avenir, ce genre de mécanisme pourrait aussi servir à cocréer des produits et des services. Plutôt que de transformer la connaissance client en opportunités, les marques pourraient promettre des NFT comportant des avantages en échange de commentaires de clients. Ce n’est que l’esquisse d’un monde de possibilités!
De nombreux programmes de fidélisation actuels favorisent les entreprises bien plus que les consommateurs. Avec les NFT, la performance de la marque impacte également les clients à travers la valeur du jeton. Ceux-ci participent beaucoup plus, donnant aux marques et aux titulaires de NFT un intérêt commun et créant des ambassadeurs naturels.
Doodles (source)
Par ailleurs, les NFT confèrent des droits de vote à la communauté, qui peut ainsi influer sur les décisions et résultats de l’entreprise. L’émergence des OAD – organisations autonomes décentralisées – amène la gouvernance par les fans à un autre niveau : les entreprises sont détenues par un collectif et gérées par les membres de leur communauté. En gros, imaginez si Meta – anciennement Facebook – appartenait à tous ses utilisateurs et que toute nouvelle fonctionnalité devait être soumise à un vote.
4 -Transformer l’utilisation des données et la personnalisation
Une refonte des règles encadrant l’utilisation des données est en cours et les NFT pourraient s’avérer la prochaine solution des marques pour en assurer la sécurité. En laissant les consommateurs être propriétaires de leurs données, les marques pourraient améliorer la confidentialité de ces données, ce qui favorisera la confiance à leur égard. Ces jetons réinventeront l’utilisation des données pour créer des expériences clients personnalisées : la transparence des chaînes de blocs publiques permet de savoir quels NFT sont détenus et se représenter le consommateur sans révéler son identité.
De nos jours, les marques consacrent beaucoup de temps à tenter de comprendre ce que les consommateurs font, à créer des segments et des personas précis, de même qu’à cibler les attentes des consommateurs. À court terme, ces derniers se connecteront à un site Web de commerce en ligne au moyen d’un portefeuille électronique, lequel contiendra un certain nombre de NFT permettant de vérifier leurs données personnelles, les produits achetés, les collections auxquelles ils participent, les cartes de fidélité, etc. Les marques pourront instantanément proposer une expérience personnalisée tout en évitant de s’exposer aux risques associés à la collecte et au traitement des données personnelles.
De cette façon, les marques pourront analyser les plateformes et les communautés de NFT qui intéressent les consommateurs, avoir accès à leurs champs d’intérêt et comprendre leurs besoins. Shopify teste actuellement l’intégration des NFT afin que les marchands puissent en créer et en vendre. Cette intégration permet à la marque de reconnaître les titulaires de NFT qui visitent son site Web et de leur proposer du contenu exclusif ou personnalisé. À long terme, il pourrait y avoir des fonctions de prévente, amenant ainsi les marques à produire des articles selon le nombre de NFT achetés.
Shopify (source)
5 - Accroître la transparence
Selon la plateforme Sprout Social, 73 % des consommateurs sont prêts à payer plus cher pour des produits qui garantissent une transparence complète. Les marques ont désormais l’occasion d’accroître la transparence et la confiance par la tokénisation de leur chaîne d’approvisionnement et ainsi soutenir l’économie circulaire. Les NFT rendront le cycle de vie de tout produit transparent, depuis la création jusqu’à la revente, en passant par la vente et la réparation.
Il est possible d’obtenir certains NFT en achetant des produits physiques. C’est notamment le cas de l’édition limitée de l’emblématique jeans 501 de Levi’s. Fait de coton biologique et de denim recyclé et recyclable, ce jeans est garanti à vie grâce à l’authentification du NFT. Chaque modèle sera identifiable, de même que son historique en cas de revente, et pourra être réparé au besoin au magasin vedette sur les Champs-Élysées.
Nouvelle technologie, nouveaux débouchés
Les NFT font partie intégrante de l’internet de demain. Contrairement à certaines technologies émergentes, l’utilisateur final n’a pas besoin de maîtriser les NFT pour qu’ils soient profitables aux marques qui les utilisent. Il suffit donc que les marques comprennent le fonctionnement des NFT pour saisir les promesses de cette technologie.
Pour bien des entreprises, exploiter cette technologie nécessitera de s’allier avec un partenaire stratégique qui connaît le numérique pour les aider à approfondir leurs connaissances, mais aussi à créer et à proposer des expériences rendues possibles grâce aux NFT.
Les NFT semblent être là pour de bon et seront une incroyable manne où les entreprises pourront puiser pour réinventer leur expérience client! À long terme, leur utilité prendra le pas sur leur caractère collectionnable, et notre compréhension et notre expérience par rapport à la mise en œuvre de tous types d’expériences deviendront déterminantes pour bien des marques. Contactez-nous maintenant pour vous comprendre comment les NFT peuvent aider votre entreprise à atteindre ses objectifs.
