2019-10-31
Fusionner les mondes physique et numérique peut générer des opportunités intéressantes pour les entreprises et ouvrir la porte à une foule d’innovations. Mais comment entamer cette transformation? Par quoi commencer? Voici 5 essentiels qui vous guideront dans la bonne direction.
1. Fusionnez CX et EX
L’expérience client fait partie d’une boucle de rétroaction, au même titre que l’expérience employé. Vous ne pouvez donc pas améliorer votre ROX (retour sur expérience) sans améliorer votre EX (expérience employé).
L’expérience employé est directement liée à l’expérience client, aussi plus votre personnel se sentira valorisé, reconnu et épanoui, plus il contribuera à faire vivre à vos clients des expériences de grande qualité, que ce soit en ligne ou en personne1. Investissez dans l’engagement émotionnel de vos employés à votre objectif de marque.
2. Engagez avec les clients et les observateurs
Faites parler votre marque à l’externe: en diffusant des messages personnalisés illustrant les valeurs de votre marque sur les différentes plateformes sociales, les non-clients vont à coup sûr regretter de ne pas avoir vécu une telle expérience!
3. N’ayez pas peur d’investir dans des données complexes
Assurez-vous de regrouper toutes les caractéristiques comportementales dans des profils de clients spécifiques et distincts. Qui sont les plus fidèles, et pourquoi? Les statistiques démographiques ne vous diront malheureusement pas comment, quand, où et pourquoi les consommateurs magasinent2.
4. Montrez à vos clients qu’ils sont protégés
L’agnosticisme dont font preuve les consommateurs envers les marques est un enjeu pour cette génération – rien ne les fera fuir plus vite que de croire que leurs informations personnelles sont à risque. Soyez transparents à ce sujet: dites-leur quelles données vous utilisez et à quelles fins, expliquez-leur pourquoi elles représentent un vecteur de valeur, par exemple avec une campagne vidéo numériques qui créerait un engouement autour de l’expérience personnalisée, divertissante et mémorable que vous leur ferez vivre en magasin.
5. Pensez stratégique, et non tactique
Investissez dans de nouvelles expériences en boutique pour répondre aux besoins de vos clients (que vous aurez pris soin d’analyser grâce à la donnée). N’achetez pas aveuglément des écrans qui brillent ou des systèmes POS trop sophistiqués. Sachez avant tout ce que vous cherchez à résoudre. Vos nouveaux développements CX vont-ils réellement générer des ventes, ou vraiment cool mais n’apportent rien? Enfin, ne copiez pas vos concurrents, à moins d’être sûr que leurs activations fonctionneront avec vos produits et serviront vos objectifs.
