2020-06-18
Si votre marque a trait au commerce, voici trois sujets relatifs à votre offre qui méritent votre attention, s'ils ne l'ont pas déjà.
1. Les formules d’abonnement
Pour attaquer sur un point évident, il est important de booster vos produits à l’aide de services pour fournir des expériences innovantes.
Dans un autre article (en anglais), nous avons parlé du Dollar Shave Club et de la façon dont ils ont réussi à s’accaparer le marché des rasoirs en s’appropriant le processus de fabrication, en supprimant les intermédiaires et en vendant directement au consommateur via une formule d’abonnement. Cette façon astucieuse permet d’établir une clientèle fidèle tout en recueillant davantage de données, lesquelles serviront de tremplin pour commencer l’itération de nouvelles offres de produits. Une fois le besoin de réflexion éliminé, le client bénéficie d’une expérience utile et agréable empreinte d’un sentiment de personnalisation et d’exclusivité.
En livrant directement à la porte des clients, vous supprimez non seulement la nécessité pour cette personne d'aller en magasin, mais aussi le risque qu'elle soit tentée par la concurrence qu'elle voit s'installer sur l'étagère à côté de votre produit. Un autre bon exemple est celui de Tesla, qui propose des fonctionnalités automobiles sur la base d'un abonnement. Des sièges chauffants à la climatisation, la possibilité d'activer et de désactiver des fonctionnalités est payante - pour les consommateurs comme pour l'industrie automobile. Si vous en avez les moyens, les services d'abonnement sont un moyen intelligent de renforcer votre offre de produits, de saisir davantage de données sur les clients afin d'améliorer vos perspectives à long terme, ainsi que de vous assurer une audience captive qui ne peut être tentée ailleurs.
2. Les services connectés
Le temps est venu de combiner vos produits avec des services qui améliorent l’expérience globale et renforcent l’attachement à la marque. Quelle que soit l’excellence de vos produits, une amélioration est toujours possible.
Audi a récemment déclaré souhaiter qu’une grande partie de ses bénéfices provienne des offres de services dans les années à venir. Pourquoi ? Tout simplement parce que le modèle traditionnel de concession automobile implique une perte de contrôle totale du fabricant dès que la voiture a quitté l’usine. Audi se retrouve ainsi éloigné du client final, ce qui limite la collecte de données à des fins d’innovation. Avec le développement de services embarqués, Audi a pu faire pivoter le modèle commercial ; non plus seule et unique marchandise, la voiture devient un touchpoint digital et les données aussi prennent une valeur nouvelle.
Des partenariats avec des retailers ou des organismes de circulation routière peuvent être établis en faisant payer l’accès aux points de données et aux consommateurs. Évidemment, il est ici primordial de prendre en compte la confidentialité des données, mais en se rendant propriétaires de la transaction finale, Audi accède à de nouvelles sources significatives de revenu tout en offrant au client une expérience globale bien plus agréable.
Associer produits et services permet d’approfondir l’interaction entre votre marque et vos consommateurs et de vous rendre indispensable à ces derniers. Développez des produits connectés les uns aux autres afin de plonger vos clients dans un écosystème qui finira par devenir pour eux comme une seconde nature. En offrant des expériences connectées, et en intégrant de façon homogène les mondes physique et digital, vous ouvrirez la voie vers une source plus riche encore d’insights issus des données client et vers une relation renforcée avec le client final.
3. Les technologies MACH (Microservices, API First, Cloud-native, Headless)
MACH est l’acronyme fréquemment utilisé pour désigner la combinaison des approches microservices, API First, Cloud-native et Headless, et fait référence à un ensemble de principes architecturaux modernes utilisés dans la création de plateformes d’e-commerce. Nous avons publié une série d’articles qui vous donneront un meilleur aperçu des technologies MACH et vous permettront de déterminer si elles sont adaptées ou non à votre entreprise.
L’exemple d’Audi ci-dessus n’a été rendu possible qu’avec une approche MACH. Concevoir une plateforme web monolithique pour tenter d’atteindre les mêmes résultats n’aurait eu aucun sens ; de nombreux services entrent en ligne de compte, et il faut évidemment fournir une expérience sans couture au travers de touchpoints multiples, ce qui implique de protéger l’expérience client à tout moment.
La capacité à découpler front-end et back-end est la clé de l’efficacité et de la réactivité de l’approche MACH face au comportement changeant des clients, vous donnant la flexibilité nécessaire pour pouvoir innover sans risquer d’impact à long terme sur votre marque.
