2019-10-31
Ce n’est pas un hasard si les expériences connectées sont devenues inévitables: les consommateurs sont déjà connectés, continuellement, au monde virtuel. Un monde taillé sur mesure pour eux, répondant à leurs intérêts et leurs besoins. Qu’on se le dise: si vous ne montez pas dans le wagon maintenant, vous risquez fort de voir le train partir sans vous.
Offrir à ses clients le nouveau standard en matière d’expérience client peut être aussi complexe qu’il est simple. Il est simple si vous êtes 100% concentré sur les besoins de votre client: après tout, si vous le connaissez bien, vous devriez savoir comment le satisfaire. La complexité arrive lorsque vous devez faire face à la réalité de vos contraintes opérationnelles. Vous voilà obligés de remettre en question ce que vous considériez jusque-là comme étant la norme.
Il est fort probable que pendant des années vous ayez considéré votre boutique seulement en termes de produits, de marchandisage, d’inventaire ou de systèmes PDV. Difficile de rendre cela compatible avec une expérience client fluide, transparente et ininterrompue. La vérité, c’est que les métriques traditionnelles du commerce au détail ne veulent plus rien dire. Par exemple, le revenu au pied carré ne peut plus vous donner d’indication sur la performance de votre boutique si vous en changez la raison d’être. De même qu’il ne vous permettra plus de savoir si l’expérience de votre client a été satisfaisante ou non. Certes, une expérience négative aura probablement un impact sur votre revenu par pied carré, mais vous n’obtiendrez aucun indice sur comment l’améliorer.
65% des consommateurs affirment que le marketing expérientiel les aident à mieux comprendre un produit ou un service.
Imaginez une seconde qu’un client qui achète déjà sur votre boutique en ligne ait créé une liste de favoris parmi vos produits. Un jour, il se rend dans votre boutique – où vos employés n’ont aucune idée de qui il est. Il ne retrouve pas les produits qu’il a sauvegardé en ligne, et ne peut obtenir d’informations sur ceux qui se trouvent en boutique sans l’aide d’un commis sur le plancher, mais personne n’est disponible. L’expérience est brisée, de même que la relation bâtie avec votre client par le biais de votre boutique en ligne.
Maintenant, imaginez une expérience connectée lors de laquelle ce même client envoie une notification à l’un de vos vendeurs, lui demandant de préparer les morceaux sélectionnés dans sa liste de favoris, de sorte qu’ils soient prêts à être ramassés ou essayés. Imaginez votre commis de plancher prêt à accueillir ce client avec des produits complémentaires ou bien une substitution qui présenterait davantage de fonctionnalités à un prix équivalent. Après sa visite, le client reçoit un courriel de remerciement, dans lequel se trouvent également une alternative de retour simple, une option pour laisser un commentaire et une invitation à visiter de nouveau votre boutique. Sans aucun doute, les expériences connectées créent de l’engagement et permettent d’augmenter la valeur vie client.
Une expérience connectée, enfin, vous permettra d’envisager le parcours consommateur dans son ensemble, de l’acquisition à la fidélisation. Vous pourrez évaluer la contribution de chaque point de contact pour offrir l’expérience la plus transparente possible à vos clients et générer ainsi de l’engagement.
Vos consommateurs ont beau aimer votre marque, s’ils se voient offrir le même produit avec une meilleure expérience globale, ils iront voir ailleurs.
