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Aéroport de Copenhague

Connaître son client à l’ère du numérique

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À propos

L’aéroport international du Danemark (Scandinavie) domine avec 29 M de passagers en 2016 et en remet en visant 40 M par année. Comment y arriver? En améliorant l’expérience client, en faisant le bonheur des consommateurs.

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Des interactions revisitées

Copenhagen Airports

Tous les penseurs de solutions transactionnelles le savent : qualité des données et satisfaction client vont de pair. À l’aéroport de « CPH » Copenhague, on le sait. Et on prépare la refonte complète de l’écosystème numérique.

En tant qu’acheteurs, nous partageons le plaisir de dénicher l’aubaine au hors-taxes. Dans la plupart des aéroports, c’est le fruit du hasard. Pas d’une expérience personnalisée, qui s’adapte au visiteur. Mais à Copenhague, ce n’est plus le cas.

1re escale : Réduire le stress

Et si le voyageur pouvait magasiner dans son salon?

Airportbusiness.com raconte qu’il est facile de citer en exemple le pouvoir innovant de CPH parmi les aéroports européens. Dans les années antérieures à 2015, l’unification du commerce hors taxes sur le Web et en boutique a été réalisée (par Valtech). Les gens peuvent dorénavant acheter sans tracas, même depuis leur sofa. Puis, ils récupèrent leur commande dans l’aire de magasinage du terminal. Sans devoir faire la file ni se presser.

2e escale : Connaître le client

Et si le voyageur vivait une expérience omnicanal personnalisée?

Unifier le commerce hors ligne et en ligne ne suffisait pas, CPH voulait aller plus loin. À l’ère du numérique, le vieil adage « connaître son client » signifie de savoir exactement qui veut quoi à quel moment. Nous, à Valtech, avons collaboré à la création d’un parcours « hors taxes » fluide entre tous points de contact de l’aéroport. Résultat? Les temps de visite et d’exposition aux offres marchandes ont augmenté.

La qualité de la cocréation CPH-Valtech et sa performance ont été soulignées à plusieurs égards, et notamment primées dans les catégories « plateformes de gestion » et « développement d’affaires » du gala Danish Digital Awards 2016.

3e escale : Saisir l’opportunité

Copenhagen Airports

Le graphique ci-dessous indique tous les points de contact entre le voyageur et l’aéroport… Lorsqu’un internaute recherche un vol, CPH enregistre son profil en infonuagique et prélève de l’information utile. Un maximum de stress est neutralisé durant la préparation de son voyage et son magasinage, et la gestion d’information produit (PIM) présente une vue d’ensemble sur les articles offerts. Une fois à l’aéroport, le voyageur continue à interagir avec CPH à travers l’appli, le Wi-Fi et les points de vente. À destination, l’engagement se poursuit jusqu’à la prochaine réservation de vol, où la roue se remet à tourner. 

Un séjour agréable

Copenhagen Airports

Établissement de profils, stockage en infonuagique et gestion de données… L’idée, c’est de vous mettre dans la peau du consommateur. Plus l’expérience résonne chez lui, plus il se sent apprécié et plus il est susceptible d’investir chez vous son temps et son argent.

Enfin, habituellement, les gens préfèrent s’engager auprès d’amis qui aiment leur personnalité unique, non?

Les faits saillants : parcours clients

Copenhagen Airports

  • Moins 7,3 M de dépenses en service à la clientèle grâce aux fonctionnalités en ligne
  • Plus 5,9 M de revenus surtout sur shop.cph.dk
  • Plus 34 % de revenus via shop.cph.dk en 2015 notamment avec l’intégration des plateformes numériques (cph.dk, plan de fidélisation, aire de stationnement, appli)
  • Plus 200 % de la valeur moyenne du panier d’achat pour le magasinage en ligne et hors ligne

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