19 abril, 2023
Una de las claves del éxito de la transformación digital es garantizar que los distintos usuarios, equipos, departamentos y organizaciones tengan un conocimiento rico y compartido. Sigue leyendo para conocer algunas de las herramientas y técnicas utilizadas para favorecer la comunicación, la colaboración y la comprensión en el centro de la transformación digital del Blue Badge Scheme.
Valtech trabaja con el Departamento de Transporte (DfT) en su servicio digital Blue Badge. Hemos ayudado a transformar lo que había sido uno de los servicios digitales más quejados dentro de DfT.
Rob Thomas, Gerente de Producto de Servicio Digital en el DfT, dijo al podcast Valtech Café: "el Esquema Blue Badge se trata de ayudar a los ciudadanos a mantener su independencia en la vida cotidiana permitiéndoles llegar a sus destinos más fácilmente".
El servicio comprende el proceso de solicitud en línea para los ciudadanos, la gestión de casos de solicitudes por parte de más de 200 autoridades locales, la producción y distribución de insignias y los equipos de políticas del gobierno central.
El servicio involucra a diversos grupos con requisitos complejos y, a veces, contradictorios, tanto en el lado del usuario como en el operativo. La investigación de usuarios de alta calidad y los comentarios de los ciudadanos han sido fundamentales para transformar el servicio Blue Badge, junto con una comunicación clara y la comprensión entre los diferentes equipos, departamentos y organizaciones involucradas. La implementación de formas efectivas de capturar, informar y responder a los requisitos también ha sido crucial. Las herramientas y técnicas utilizadas han incluido:
- Se implementó una plataforma de marketing por correo electrónico, Mailchimp , para ofrecer una forma simple pero efectiva de transmitir información del proyecto, actualizaciones, solicitudes y más a todos los equipos de proyectos extendidos y partes interesadas.
- La retroalimentación y la colaboración entre los usuarios, las autoridades locales, el equipo de políticas de DfT y Valtech se dirigió a un Slack Esta herramienta permite la discusión en tiempo real y asíncrona que se puede enhebrar y enfocar en temas, áreas o equipos específicos, además de permitir la comunicación con cualquier persona en la cuenta.
- Jira Service Desk permite a los usuarios, equipos y organizaciones capturar solicitudes de funciones y soporte. Es seguro pero altamente accesible para todos, desde los equipos de entrega hasta las partes interesadas. Su estructura y flexibilidad permiten a los equipos de Valtech y DfT gestionar, priorizar y responder a las solicitudes.
- Google Analytics y Metabase se utilizaron para recopilar y compartir una amplia gama de métricas de proyectos. Combinados, proporcionaron a los equipos más amplios comentarios y análisis detallados y la capacidad de profundizar según sea necesario.
- Una de las iniciativas más efectivas fue usar YouTube para ofrecer sesiones regulares de "mostrar y contar". Estos fueron una parte fundamental para proporcionar a todos una comprensión rica y detallada de la investigación del usuario, las iteraciones del diseño del servicio y la recopilación de comentarios. La capacidad de hacer que esto esté amplia y fácilmente disponible, tanto en vivo como después del evento, con la opción de limitar el acceso fue vital.
La colaboración efectiva fue clave para asegurarnos de que todos estuvieran alineados en lo que era importante para nuestros usuarios a medida que se desarrollaba e iteraba el servicio. El resultado ha sido un cambio radical en la experiencia del usuario del servicio Blue Badge. Las tasas de adopción digital han aumentado del 37% al 80%, y el tiempo de procesamiento se ha reducido de 29 días a 19 días, lo que significa que los ciudadanos reciben sus credenciales mucho más rápidamente. Además, la satisfacción de los usuarios ha aumentado tanto para los ciudadanos (73%) como para las autoridades locales (78%), lo que refleja que el servicio satisface mejor sus necesidades.
Para obtener más información sobre la transformación de Blue Badge y cómo se entregó, consulte el podcast Valtech Café.