07 mayo, 2021
Los eventos presenciales se han vuelto virtuales. Las ventas de comercio electrónico han aumentado. La entrega puerta a puerta y el pick up in store se han ampliado. La pandemia ha levantado el velo sobre servicios obsoletos e ineficientes, procesos de negocio y modelos. Lo digital se ha convertido en el principal medio por el cual los consumidores experimentan marcas. Nuestras relaciones entre personas y con las empresas están cambiando.
¿Cómo planear para un futuro de cambio continuo?
Antes de que el Covid-19 golpeara, las marcas habían planeado invertir más de $ 68 mil millones en patrocinios de deportes, entretenimiento y eventos en 2020. Toda la cadena de valor de los productos y servicios relacionados con estos eventos ha desaparecido. Y esto es sólo un ejemplo. La interrupción global hizo que miles de empresas repensaran sus estrategias de marketing en estas áreas:
- Demanda – generando suficiente demanda de mercado para los productos
- Concientización – acceso al público
- Compromiso – menos físico, aumento digital
- Ventas – interactuar virtualmente
- Operaciones : nuevos modelos operativos basados en digital
A medida que los inversores, los empresarios y las empresas emergentes responden a los cambios dramáticos precipitados por la pandemia, ha quedado claro que la interrupción y adaptación de la cadena de valor de los clientes serán las tendencias empresariales definitorias de 2021.
Las empresas necesitan responder a la pregunta,
"¿Cómo generamos una impresión duradera?"
Para mantenerse a la vanguardia, las empresas necesitan orquestar toda la experiencia del cliente y encontrar el modelo operativo adecuado para ofrecer productos y servicios de manera más eficaz. Se trata de creatividad, conveniencia y consistencia. Cada aspecto de la experiencia digital del cliente debe ser fácil, transparente y memorable.
¿Por dónde empezar o empezar de nuevo?
La clave del éxito es la velocidad. La transformación se produce cuando se activan los cuatro pilares anteriores.
Atraer clientes: La creación de experiencias conectadas mientras aprovecha los datos que rodean esas experiencias proporciona una comprensión más completa de los clientes. Este entendimiento ayuda a las empresas a crear experiencias personalizadas y personalizadas.
Empoderar a los empleados: Ayude al personal a hacer más creando un lugar de trabajo donde todos puedan prosperar, independientemente de su estilo de trabajo, y mejorar la eficacia a través de la inteligencia digital.
Optimización de operaciones: Esto implica acelerar la capacidad de respuesta, mejorar los niveles de servicio y reducir los costos con procesos automatizados que anticipan solicitudes, así como coordinar flujos de trabajo más eficientes.
Transformación de productos y servicios: Para capturar nuevas fuentes de ingresos, debe haber un cambio de retrospectiva a previsión. Este cambio ayuda a ofrecer productos y servicios más personalizados.
Un buen primer movimiento. La supervivencia de cada empresa depende de su capacidad para descartar viejos hábitos y cultivar otros nuevos. Esto se hace haciendo regularmente un balance de su madurez digital actual y desarrollando nuevas estrategias.
Para obtener éxito, sigue estos pasos:
- Evalúa tu madurez digital actual.
- Desarrolla una estrategia digital.
- Selecciona herramientas y tecnologías.
- Ejecuta la administración de cambios.
- Establece métricas para determinar el éxito.
Preparación para la necesidad no expresada
Las expectativas de los clientes vienen en muchas formas diferentes y requieren diferentes soluciones.
- Una necesidad específica con un resultado esperado
- Una necesidad expresada que podría tener múltiples resultados
- Una necesidad sin presiones que no está articulada
Una necesidad específica con un resultado esperado: En el sector de los servicios financieros, los clientes, 1) reciben estados de cuenta mensuales por correo electrónico, 2) utilizan un centro de llamadas para preguntas de soporte, 3) utilizan la banca en línea para investigar transacciones históricas, y 4) utilizan la comunicación en persona para un asesoramiento más complejo. Cada uno de estos canales se desarrollan de forma aislada. Cada canal intenta hacer todo lo posible, comportándose como si otros canales no existieran. Lo digital es ideal para transacciones simples, pero no tan adecuado para una planificación financiera profunda.
Una necesidad expresada que podría tener múltiples resultados: Los clientes de hoy en día esperan servicios orientados a sus necesidades. Además, quieren experiencias simplificadas y sin fisuras, como interacciones sin fricción, aplicaciones intuitivas e información consolidada.
Una necesidad sin compresión que no está articulada: Rastrear lo que la gente hace en comparación con lo que dicen siempre es un buen lugar para comenzar. Ver a los clientes comportarse en línea puede decirle lo que los consumidores no verbalizan. Tomar esos aprendizajes y mapear experiencias digitales de extremo a extremo a través de productos, servicios, puntos de contacto y canales puede inspirar nuevas ideas. Una estrategia bien diseñada garantiza una experiencia de marca consistente y superior dirigida por el cliente.
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