10 octubre, 2019
Explora cómo cambian las expectativas de los consumidores minoristas y aprende sobre las tendencias recientes del comercio de retail con el CMO de Valtech, Paul Lewis, y la invitada especial Veronika Sonsev, colaboradora de Forbes y experta en retail.
Con las crecientes expectativas de los consumidores sobre lo que una marca debe ofrecer a sus clientes, Sonsev y Lewis discuten la creciente necesidad de ofrecer un comercio unido, experiencias personalizadas y una experiencia de usuario en constante mejora.
Comparando retailers digitales y retailers físicos
En su discusión Sonsev señala los desafíos que están experimentando los establecimientos solo físicos, explicando que "Ahora que uno puede obtener productos con el clic de un mouse o deslizando un dedo, ellos [las tiendas físicas] deben ser más creativos sobre la forma en que se relacionan con los clientes. [...] se ven ejecuciones hipotecarias de grandes retailers [...] las tiendas son una parte clave del mix de marketing, pero creo que uno de los desafíos y al mismo tiempo, de las oportunidades, consiste en repensar qué es una tienda y cómo se integra en toda la experiencia. Y eso es lo que creo que está pasando en la industria en este momento ".
En constraste, Sonsev explica que, en contraste, los retailers digitales están "innovando y realmente están perfeccionando esa experiencia del consumidor. Y luego eso comienza a convertirse en la nueva normalidad. Así que todo se trata de cuán fácil es para ti hacer el check out en mi sitio y cuán fácil es para mí rastrear el paquete, procesar una devolución o cambio, o hacer preguntas, todas esas cosas juegan en la ecuación de la experiencia del consumidor y, de hecho, los retailers están pensando en las diferentes formas en que pueden optimizarlo. Ya que no se trata solo de la venta sino del net promoter score. Se trata de la recomendación que el cliente va a realizar porque está encantado y has superado sus expectativas ".
Personalizando y unificando la experiencia del retail
Sonsev continúa diciendo que "ahora hay un montón de oportunidades para los retailers que están dispuestos a innovar y realmente invertir en tecnología. Creo que una de las áreas clave de oportunidad es la personalización. [...] Es algo que es un desafío o una oportunidad en constante evolución para aprovechar, por lo que puedes comenzar con la personalización del sitio web y luego debes pasar a la personalización del marketing en términos de cómo adquieres clientes y de cómo haces el marketing de retención ".
Sonsev comenta acerca de los clientes que están listos para las experiencias personalizadas: "Realmente creo que los consumidores están por delante de la curva, los consumidores están listos. Las encuestas a consumidores muestran que quieren experiencias más personalizadas, tanto en la tienda y como en línea. Quieren una gran experiencia del cliente, ¿quién no quiere encantarse al ser atendido por el retailer? "
Luego, sostiene que los consumidores minoristas buscan una experiencia comercial unificada, y explica que "una de las cosas que escuchamos es que también quieren esa experiencia personalizada en la tienda, por lo que si un consumidor ha buscado un determinado producto en línea y lo ha investigado, cuando entra en la tienda quiere que tengas ese producto, quiere que sepas que quiere ese producto. Quiere que lo ayudes. Quiere que le informes sobre los beneficios del producto. No hay nada más frustrante para los consumidores que hacen todas estas investigaciones online que llegar a la tienda para encontrarse con que el vendedor que está allí no tiene ni idea y no puede ofrecerles más información sobre el producto que están tratando de comprar. Eso es increíblemente frustrante ".
En Valtech, nos destacamos en la creación de experiencias del cliente personalizadas y unificadas para nuestros clientes globales. Conoce Valtech Vantage, una tecnología que hace posible una vista unificada online-offline del cliente y una personalización del comportamiento asociado. Para ello visita la revista que publicamos recientemente: Valtech Mag_ Innovation.
Avanzando hacia un comercio on-demand
Más tarde, Sonsev explica cuántos gigantes de ecommerce como Amazon están ofreciendo un comercio casi on-demand, "y los consumidores se están acostumbrando a este mundo on-demand, y quieren eso para ir de compras, por ejemplo para pedir sus víveres y recibirlos en cuestión de horas como si fuera ir al lugar y tomar el producto. Todas estas cosas están impulsando algunas de estas innovaciones que los retailers están trayendo al mercado ".
Sonsev continúa diciendo que "esto solo va a avanzar cada vez más rápido, y solo se va a volver más on-demand. Por lo tanto, creo que el retail tiene que estar preparado para eso, tienen que estar listos para atender a esos clientes [...] "
En general, cuando se trata de lidiar con las cambiantes expectativas de los consumidores, "creo que lo que se está viendo es que los mejores retailers están reaccionando a esas expectativas".
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