05 junio, 2020
"El comercio está en constante evolución, y necesitamos estar al frente de eso". Christoph Kill, Global VP de e-commerce.
Una plataforma de e-commerce nunca está completamente terminada. Su esencia lo impide: está constantemente evolucionando— la crisis del COVID-19 ha evidenciado esto todavía más. Si tu modelo de negocio está enfocado en el comercio electrónico, deberías estar preparado para mejorar y evolucionar contínuamente.
La mejor forma de evitar los baches y dirigirse directamente al éxito es asegurarte que estás pensando en el largo plazo desde el comienzo. Necesitas contar con un proceso que pueda sostenerse en el tiempo, no solo un plan. Es importante probar cosas nuevas constántemente, medir como performan y adaptarse en base a los insights obtenidos. Piensa mucho más allá del proyecto en si mismo, peinsa más allá de los primeros meses después de la puesta en marcha de la plataforma e imagina cómo necesitas que todo sea vea en seis meses, un año y dos años.
Aún si no sabemos cómo se va a ver la "mejor" plataforma de e-commerce en 12 o 24 meses, podemos asegurarnos de estar bien posicionados cuando llegue el momento.
Apoya a tus clientes durante su etapa de "tech run"
Westcon tenía dos objetivos principales cuando comenzó: a) Crecer en ventas a través de e-commerce creando un sitio transaccional y b), optimizar sus herramientas internas para mejorar sus procesos de cotización y órdenes y poder entregar la mejor experiencia a sus clientes.
Usualmente nos encontramos con clientes en dos estadíos del proceso. Primero, clientes como Westcon con los que trabajamos desde el inicio. Diseñamos estrategias y soluciones y construimos una relación de largo plazo. Luego están los clientes que ya construyeron sus plataformas pero que buscan soporte— alguien que tome la plataforma y pueda gestionarla durante meses o años.
El concepto de “tech run” seguramente te pueda resultar familiar. Es lo que tradicionalmente se contaba como la fase de soporte y mantenimiento que sucede una vez que un proyecto se entrega. En este caso en particular, es un elemento crucial y no solo un detalle de último momento. Con la velocidad del cambio actual, una plataforma entregada hace dos meses podría estar perdiendo relevancia hoy mismo.
Hay varias opciones posibles para los negocios en este punto, y la dirección en que decidas ir depende en gran medida de la naturaleza y madurez técnica de tu empresa. Verdaderas implementaciones de tech run son muy raras; requiere de una variedad de competencias a nivel técnico—analytics, actualizaciones de software, migraciones a la nube y desarrollo. Cuanto más compleja la plataforma (y suelen ser complejas), más sistemas estarán involucrados, y necesitas asegurarte que cuentas con un equipo que tenga el expertise necesario para sacarle el mayor jugo a la tecnología.
1. Puedes contemplar esta función in-house
Claro que esto no es siempre igual de fácil. Por ejemplo, para un fabricante de luminarias netamente B2B podría ser inviable tener una estructura de IT grande propia—más allá de lo operativo, también hay que tener en cuenta que depende de poder contratar y retener personas con skills muy demandados en un mercado extremadamente competitivo.
2. Puedes asociarte a una agencia para que lo gestione
Recuerda que a tus clientes en realidad no les importa por qué la plataforma se cayó; lo que les importa es que esté de vuelta en línea lo más pronto posible. Desde una perspectiva de impacto al negocio, necesitas asegurarte que esté operativa nuevamente antes de que se sienta el impacto en los resultados del negocio.
La diferencia crucial con cualquier otra plataforma es que necesitas poder hacer cambios y actualizaciones con mucha mayor frecuencia. Los nuevos releases pueden ser diarios, por hora o incluso por cada pocos minutos (para una empresa como Amazon). Necesitas asegurarte de poder entregar esto, y ese es el punto donde tal vez tengas que considerar una oferta mixta.
Un plan a largo plazo es necesario de cualquier manera
Cuando se trata de la visión a largo plazo, es muy importante ofrecer soluciones de tech run mixtas a nuestros clientes. Combinamos soporte y operación con desarrollo contínuo, mantenimiento y evolución. Esto significa que no solo puedes confiar en que tu plataforma funcione como debe y que cualquier problema sea resuelto de inmediato, sino también que también mejorará con el tiempo.
Este proceso de mejora contínua es impulsado por un foco en analytics, tendencias de mercado y experiencia técnica. Se trata de darle un sentido a los datos en la plataforma e innovar sobre la marcha. Implica un enfoque de prueba, aprendizaje e iteraciones constantes que puedes encontrar en el corazón de todo lo que hacemos como agencia.
Si estás por embarcarte en un programa de e-commerce a gran escala—sea que lo hagas por cuenta propia o con un partner— el mejor consejo que podemos darte es que no pierdas de vista el largo plazo y lo que quieres lograr. Se metódico. En un mercado cambiante con clientes que demandan experiencias sin fricciones y con jugadores tan fuertes como Amazon con los que competir y ser comparados, necesitas asegurarte que estás haciendo las cosas de la forma correcta, ahora y en adelante.
El equipo de e-commerce de Valtech trabaja junto con algunas de las marcas más importantes del mundo para entregar las mejores soluciones de e-commerce que transforman negocios en el largo plazo. Con más de 3500 especialistas en 45 oficinas en 16 paises, sea lo que sea que quieras lograr, nuestro equipo está ahí para ayudarte a lograr el éxito.
