27 marzo, 2020
El ex CEO y fundador de Starbucks Howard Schultz acuñó una famosa frase "No estamos en el negocio del café sirviendo a la gente, sino en el negocio de la gente sirviendo café".
Cuando Starbucks abrió sus puertas por primera vez en el verano de 1971, no servía café en su local. Es porque, inicialmente, Starbucks era un simple retailer que molía granos de café. Pero todo cambió cuando Schultz visitó las famosas cafeterías en las esquinas de Milán. Cuando regresó a Estados Unidos, Schultz tenía una visión renovada de lo que su pequeña compañía de café podía llegar a ser.
Adelantemos rápidamente algunas décadas y la icónica sirena de Starbucks puede estar mirando a los transeúntes en casi cualquier esquina del mundo. De Seattle a Singapur, no hay duda que las más de 31.000 tiendas de Starbucks han cambiado la forma en que las personas piensan su rutina de desayuno.
Y aunque una visita a tu café Starbucks más cercano ya no es una experiencia exclusiva, la cadena de cafeterías todavía adhiere a la visión de Schultz de un lugar donde las conexiones humanas son valoradas por encima de todo. 
“Los seres humanos estamos predestinados a interactuar unos con otros” Dijo Kevin Johnson, CEO de Starbucks, durante la Feria de la Federacion Nacional de Retail (NRF) 2020 Retail’s Big Show. “Es nuestra forma de obtener energía. Es cómo obtenemos apoyo cuando lidiamos con la adversidad. Es cómo compartimos la alegría y el éxito en nuestras vidas. Creo que uno de los temas comunes mirando hacia adelante es encontrar formas de crear conexiones humanas. Interacciones humanas. El mundo las necesita.”
Durante el evento, Johnson estuvo acompañado por Stephanie Mehta, editora en jefe de Fast Company, para debatir acerca del rol vital que toman los humanos en un mundo que se vuelca cada vez más hacia la automatización.
El concepto es sencillo: Empleados felices hacen parte de una fuerza laboral más productiva. Y esta a su vez genera clientes más felices. Es por eso que Starbucks puso el foco en sus propios empleados y comenzó a ofrecer incentivos como mayores salarios, servicios de salud mental y becas para estudios de grado.
Starbucks también invierte en tecnologías como máquinas de espresso que integran IA por medio de su programa Deep Brew, que ayuda a la cadena a optimizar tareas rutinarias y optimizar la asignación de trabajadores en las tiendas.
“No se trata de que los robots reemplacen a los baristas, sino que libera a los baristas para conectar mejor entre ellos y con los clientes" reveló Johnson.
Algunas marcas emergentes, como DTC, UNTUCKit y Warby Parker, también apuestan a lo grande a su habilidad de generar amigos en base a sus clientes.
Con interiores cálidos en sus tiendas, que incluyen sofás y áreas de descanso, UNTUCKit quiere que sus clientes se sientan cómodos. Como si estuviesen comprando desde su propio living. En vez de mostradores y cajas, los empleados de UNTUCKit están equipados con POS móviles que les permiten transaccionar sentados lado a lado con los clientes. Es este foco en la hospitalidad que hizo que la marca se hiciera famosa por su orientación al servicio al cliente.
“Creo que todavía existe un enorme componente humano que hace únicas a las tiendas físicas" Dijo en una entrevista el líder de retail de UNTUCKit, Brent Paulsen. “Con muchos de los retailers tradicionales queda claro que se concentraron en ampliar sus espacios físicos y no en invertir en su gente. Para nosotros, en el espacio físico, el diferenciador real es el empleado de la tienda que interactúa con el cliente. Esa experiencia no se puede obtener online.”
Conclusiones:
A pesar de su habilidad para modificar todas nuestras vidas, la tecnología ha creado una ilusión de conectividad. Con cada vez más gente trabajando desde casa y comprando online, tener una auténtica experiencia humana se está convirtiendo en un commodity en alta demanda. A su vez, los retailers físicos deben estar preparados para satisfacer esta necesidad invirtiendo en la satisfacción de sus propios empleados. En un mundo que cada vez es más automatizado, una fuerza laboral feliz y comprometida será el factor diferenciador en los próximos años.
