15 octubre, 2019
El top 5 de las principales tendencias en Retail
Esta fue la décima vez que asistí al Retail's Big Show de la National Retail Federation (NRF) en la ciudad de Nueva York, donde noté que este año el optimismo sobre el futuro del retail está de vuelta. Cada año, es sorprendente ver las nuevas disrupciones transformativas que los proveedores, creativos y minoristas aportan a la industria. Mis tres días estuvieron bien ocupados con demostraciones de gigantes de la tecnología y de nuevas empresas emergentes. Todos los detalles están resueltos, desde la cadena de suministro, la gestión de almacenes y la entrega de "última milla", hasta la gestión de tiendas y los sitios web e-commerce.
Los retailers que buscan tecnologías innovadoras y tendencias futuras no pueden dejar de asistir al NRF. A continuación están las que a mi entender son las cinco principales innovaciones de retail para el 2019 a tener en cuenta al momento de elaborar tu plan de transformación.
1) 100% de check-in en tiendas, y 0% de tiempo de checkout
Amazon Go es un concept store que muestra un mercado no tradicional. Según mi opinión, este concepto de comestibles evolucionará y se expandirá para incluir categorías no alimentarias. Creo que es una tendencia que podría aplicarse a cualquier género minorista, como artículos deportivos, bricolaje o moda.
Esta tecnología será revolucionaria cuando se aplique a artículos no alimenticios, donde las tasas de conversión son de 20 a 40% como máximo. Con este enfoque, los retaileres podrán interactuar con el 100% de sus visitantes, lo que representa un gran flujo de valor potencial que todavía está relativamente sin explotar.
2) Aplicaciones Web Progresivas (PWAs)
Esta es otra tendencia emergente y en proceso de maduración. Es una tecnología que está diseñada para ofrecer una experiencia de aplicación móvil sin la aplicación móvil, es decir, no hay un requisito de descarga por parte de los usuarios. Esta tecnología es una gran ventaja para la mayoría de los retailers que no han podido construir y distribuir aplicaciones exitosas. Es una maravillosa oportunidad para que los clientes puedan usar sus teléfonos en la tienda para una experiencia aumentada.
Con las PWA, los retailers pueden ofrecer más que un sitio web móvil genérico en la tienda, por ejemplo pueden ofrecer un sitio web específico de una tienda determinada. Tan pronto como los clientes se localicen geográficamente o utilicen la conexión Wi-Fi en la tienda, tendrán una experiencia digital local específica para esa tienda.
3) Inteligencia artificial (IA) conversacional
Está llegando un innovador servicio al cliente ... La IA conversacional está en erupción por todas partes, ya sea en Google, Amazon, Microsoft o Apple. Ahora la tecnología está lo suficientemente madura para su uso en el servicio al cliente a gran escala. Es una oportunidad para un verdadero canal 24hs. de bajo costo, con un impacto positivo en la satisfacción del cliente y que permite mantener bajo control el costo de los centros de servicio al cliente tradicionales.
La IA conversacional no es todo sobre el bot BtC. También puede facilitar la tarea de back office del personal de ventas. Es una opción atractiva para los retailers del mercado masivo, pero también para marcas de lujo de alto nivel.
Históricamente, cuando los clientes visitaban los sitios web de los retailers, las marcas dependían del análisis predictivo para proporcionar una experiencia atrayente. Con la IA conversacional se les hacen preguntas directas a los visitantes, como: "¿Qué estás buscando? ¿Cuáles son tus necesidades?" ... etc. Este tipo específico de interacción permitirá recopilar información muy valiosa en tiempo real y pronto podrá dominar los métodos tradicionales de recopilación de datos de comportamiento.
De repente, el margen de error desaparece. Saber con precisión y en tiempo real lo que buscan los clientes podría ser un serio cambio de paradigma para los consumidores y los retailers.
4) Venta basada en la comunidad
La afiliación ha existido por mucho tiempo, pero el sueño de los retailers puede aparecer a la vuelta de la esquina: incurrir en gastos de venta limitados y sin costo fijo, mientras que las comunidades venden sus productos.
IKEA, por ejemplo, compró TaskRabbit en 2018. TaskRabbit es una comunidad de personas que ganan dinero ayudando a sus vecinos en una variedad de tareas, y en particular a construir muebles. IKEA descubrió que una parte significativa de la actividad que realizan los miembros de TaskRabbit (aproximadamente el 20% y en algunas ciudades hasta el 40% ) en realidad consiste en ensamblar muebles de IKEA. En un movimiento inteligente IKEA se hizo cargo de esa comunidad. Así, se asegura un servicio clave para sus clientes que compraron muebles, sin costos fijos para IKEA.
Proporcionar un mercado de servicios no es algo nuevo, sin embargo, muchos retailers no se han comprometido a ofrecer servicios a sus clientes debido a los bajos márgenes.
La pregunta es si IKEA contratará a los miembros de TaskRabbit para la venta de productos IKEA después de ensamblar un mueble. La oportunidad está obviamente allí …
5) Analytics
Finalmente, creo que este es el primer año en el que los sueños se harán realidad en términos de analytics, específicamente, con una sola herramienta que permita capturar y monitorear el comportamiento de los clientes o de los visitantes, en los canales online y en las tiendas.
Durante los últimos 20 años, los retailers han querido tener una idea detallada de cada punto de contacto. En el e-commerce se logró un tremendo progreso en la comprensión de dónde venían los visitantes, qué estaban haciendo en el sitio web, cuáles se convirtieron, cuáles no se convirtieron, cuáles fueron redirigidos con éxito, y ahora están llegando a las tiendas, y para monitorear los comportamientos y el rendimiento omnicanal. Además, estas tecnologías son rentables para registrar datos masivos con el cumplimiento del GDPR.
Con casi dos décadas en posiciones de nivel C en retail, he experimentado la profundidad y extensión de los cambios que ha sufrido la industria minorista. Hoy es un momento aún más sorprendente para ser parte del retail, y en Valtech estamos ansiosos por ayudar a los retailers a captar lo mejor de estas tendencias y ayudarles a moldear el futuro exitoso de sus compañías en los próximos años.
