30 marzo, 2021
2020 es un año que muchas personas están entusiasmadas de ver llegar a su fin de una vez por todas. Ha sido un momento sin precedentes de agitación y cambio en la forma en que vivimos nuestras vidas, y la forma en que las marcas hacen negocios.
Si bien gran parte de 2020 se centró en la necesidad de que las cosas volvieran a la normalidad, los cambios y aceleraciones provocados por la pandemia están marcando el inicio de una nueva normalidad en lugar de permitirnos simplemente retroceder. Como tal, queríamos mirar hacia adelante y ver qué cambios las empresas B2C pueden esperar ver antes del Año Nuevo.
Para responder a esta pregunta, nos sentamos con cuatro expertos en la materia dentro de Valtech: Anna Smedslett es Directora de unidad de negocio para el Sueco Commerce BU, Christoph Kipp es vicepresidente global de comercio, Erik Zingmark es un desarrollador de negocios con Valtech Suecia, y Mark Pepin es el vicepresidente de comercio electrónico con Valtech Norteamérica. Estos son algunos de los aspectos más destacados de nuestra conversación sobre las tendencias del comercio electrónico B2C para ver en 2021.
La necesidad de ofrecer servicios
Con la pandemia obligando a todos a quedarse en casa, los clientes se encontraron con la necesidad de adaptarse rápidamente a la forma en que piden artículos cotidianos como comestibles. Las empresas B2C también tuvieron que ajustar la forma en que entregaban sus productos a sus clientes. Pero en un mundo donde casi todo lo que alguien necesita se puede comprar en Amazon, la capacidad de destacar entre la multitud casi nunca ha sido más crucial.
Una forma en que los minoristas B2C tendrán que adaptarse en el futuro es ofreciendo servicios junto con sus productos. "¿Cómo aprovecha al máximo sus productos? ¿Cómo agrega valor y hay algún servicio que pueda agregar a su producto que sea único para usted?" Anna sugirió. Usando Profoto, un prominente minorista B2B, como ejemplo, explicó la forma en que la compañía no sólo vende equipos de iluminación fotográfica de primera categoría, sino que también empareja el equipo con la capacidad de tomar clases para convertirse en un fotógrafo aún mejor.
Emparejar servicios con productos es exactamente el tipo de movimiento que continuará diferenciando ciertas marcas y dándoles la capacidad de diferenciarse de los principales gigantes del comercio electrónico B2C. Pero esos servicios no tienen que limitarse a clases sobre el uso adecuado de los productos. Las ofertas sociales también deben ser una opción. "Si usted está comprando zapatillas de running, o ropa de correr, la compañía podría entonces decir: 'Aquí hay algunos grupos en su área formados por entusiastas del running'. Y en ese momento, eso crea conciencia de marca y lealtad", explicó Mark.
A medida que el mundo se abre y la vacuna Covid circula, el impulso para que las personas vuelvan a este tipo de situaciones sociales será más alto que nunca. Las marcas que buscan capitalizar tan temprano podrían estar mejor para ello.
Nuevo enfoque en la logística
2020 ha sido el año de las ofertas de BOPIS (Comprar recogida en línea en la tienda - buy online, pickup in store). Se ha convertido en una oferta necesaria para muchas marcas. En 2021, las marcas tendrán que ir más allá de lo mínimo, obligándolas a pensar en la logística de nuevas maneras.
Las marcas tendrán que estar más enfocadas en los problemas con los niveles de inventario y cómo satisfacer la creciente demanda de pedidos de comercio electrónico, mantener las ubicaciones de ladrillo y mortero abastecidas, todo mientras que también asegurarse de que pueden ofrecer una amplia variedad de opciones de envío / entrega a sus clientes. No va a ser suficiente para dar a los compradores la capacidad de BOPIS, ni sólo está ofreciendo una opción de envío lo suficientemente buena. Las expectativas de los clientes han cambiado, y la capacidad de pedir algo y tenerlo entregado dentro de un plazo que funcione mejor para ellos va a ser una expectativa que más empresas van a tener que cumplir.
Esto significa hacer de la logística un problema frontal en lugar de un problema que puede resolver más adelante. O como dijo Erik, "creo que necesitan poner más énfasis en la pregunta [logística] de lo que han hecho antes. La capacidad de tener entregas en su horario es algo que los clientes exigirán como un servicio que pueden comprar o que está incluido en la compra en algún lugar."
Para muchas marcas, ofrecer entrega a domicilio al día siguiente, además de las opciones de BOPIS, requerirá una mayor reflexión sobre la mejor manera de satisfacer esas necesidades, así como preguntas sobre si la infraestructura de la región en la que operan puede manejar o no dichos requisitos.
Escalabilidad mejorada
Todo el mundo que presta atención a las cifras de ventas en 2020 conoce la historia: las ventas de comercio electrónico explotaron alrededor del comienzo de la pandemia y a principios del verano, y luego vieron fuertes caídas a partir de entonces, sólo para saltar de nuevo alrededor de septiembre. Los compradores vieron fluctuar los tiempos de espera de entrega y los niveles de existencias cambiaron mes a mes, o a veces semana a semana.
Estas fluctuaciones significaban que las marcas necesitaban escalar rápidamente para satisfacer las demandas. "Cuando tienes oleadas de comportamiento cambiante de los consumidores, poder escalar el proceso de cumplimiento hacia arriba y hacia abajo en consecuencia es crucial", explicó Christoph. "No se puede confiar en permanecer a un alto nivel porque es una circunstancia única. Digamos que creces al 100% y luego caes un 50% tres meses después".
Este tipo de fluctuaciones rápidas fueron exactamente lo que muchas marcas vieron durante Covid. Y para las marcas que vieron un aumento importante de la demanda pero no podían escalar lo suficientemente rápido como para satisfacerla, pero luego en el momento en que se habían escalado, vieron otra disminución importante, la nueva necesidad de reducir la escala fue tan difícil como la necesidad de escalar en primer lugar.
No se sabe cuál podría ser la próxima interrupción o cuándo puede venir, por lo que las marcas deben estar listas para escalar hacia arriba y hacia abajo rápidamente para mantenerse a flote. No es probable que las soluciones basadas en sistemas heredados tengan la flexibilidad de cambiar tan rápidamente. Como tal, las marcas B2C deben preguntarse si una arquitectura basada en MACH es la mejor. Los sistemas MACH son más sensibles a las necesidades o circunstancias cambiantes y, con un enfoque en microservicios, pueden escalar y bajar con facilidad. Para obtener más información sobre si la arquitectura MACH es adecuada para ti, consulta algunos de nuestros otros artículos sobre el tema.
Mirando hacia adelante
Estas son sólo algunas de las tendencias más importantes que prevemos de cara a 2021. Si 2020 nos ha enseñado algo, es que no se puede estar seguro de cuál será la próxima gran interrupción o cuándo llegará. Como tal, estar preparado para cambiar ante cualquier movimiento, por más mínimo que sea, es de suma importancia.
Todos necesitamos cambiar la forma en que pensamos y abordar el negocio B2C. Valtech está más que listo para embarcarse en ese viaje y para guiarte a través de algunas de las preguntas difíciles sobre plataformas de comercio electrónico B2C, logística y necesidades de inventario, e incluso mirando la arquitectura MACH para asegurarse de que está listo para escalar en un momento dado. El mundo después de Covid podría no ser exactamente el mismo que antes, pero será brillante y acogedor, y no hay razón por la que las empresas B2C no puedan prosperar dentro de él.
