06 mayo, 2020
Es muy común que grandes empresas describan su setup tecnológico como "monolítico". Años de actualizaciones, parches y nuevas capacidades añadidas se han amalgamado con el tiempo para convertirse en un solo ente de enormes proporciones. Con una arquitectura tan compleja, las posibilidades de innovar, adaptarse y reacomodarse a las cambiantes expectativas del cliente son pocas. Cuando una actualización impacta negativamente en otros elementos de ese todo ¿Cómo lograrías moverte a la velocidad que tus clientes demandan?
Los microservicios son la clave para permitir a los retailers circunvalar su tecnología existente, y transformar la forma en que operarán en el futuro, manteniéndose receptivos a los cambios en la industria y responsivos ante las cambiantes necesidades de sus clientes. Dicho en fácil: Los microservicios son unidades independientes de la tecnología central del negocio, y se disponibilizan para que tus touchpoints digitales puedan contar con ellos. No hay una forma rápida de ir desde una estructura monolítica hacia una de microservicios, pero si logras aprender a gatear, eventualmente podrás pararte y correr.
Las aerolíneas destacan especialmente del resto cuando se trata de cumplir con las necesidades del usuario; check in desde el celular, boarding pass electrónico, opciones para pre-check de seguridad… la experiencia en muchos aeropuertos excede la de la mayoría de los entornos de retail. Entonces, ¿qué pueden hacer los retailers para mantenerse vigentes cuando se trata de innovar?
1. Toma el control de las complejidades
Los microservicios te permiten agregar una capa de innovación a tu tecnología existente, y eso significa que podrás responder a las expectativas de los clientes mucho más rápidamente. Pero, conscientes de la complejidad que presenta el customer journey en retail, ¿cómo es posible acertar con precisión qué es exactamente lo que los consumidores necesitan de verdad?
En los aeropuertos, las personas están ahí por una única razón - para viajar; se puede anticipar con exactitud la ruta que hará una persona desde que entra al aeropuerto hasta que sube al avión. Eso hace sencillo identificar los touchpoints principales y eliminar las fricciones que allí se presentan y molestan a los viajeros.
Para los retailers, el comportamiento del consumidor es mucho menos predecible y el journey es mucho más complejo. Ya sea que se trate de una visita online o a la tienda, el número de posibles pain points es casi inmedible. Entonces, aún teniendo en cuenta que los microservicios pueden permitir que las empresas hagan cambios rápidamente en respuesta al comportamiento de sus clientes, cuando estos son tan difíciles de predecir, y los pain points son tan difíciles de identificar, diseñar la solución correcta se vuelve mucho más complicado.
Es un problema de madurez digital. Aún si toda la organization no ha alcanzado un nivel de maduración determinado, debes poder responder a las necesidades de tus clientes y tomar decisiones basadas en tus objetivos digitales.
Comienza evaluando dónde se encuentran las verdaderas oportunidades digitales. Determina qué es lo que los consumidores esperan de tu marca o de la experiencia como un todo y luego concéntrate en resolver los puntos conflictivos que los impacten.
Ya sea que se trate de poder probarse la prenda que están buscando, o un proceso de pagos engorroso, prioriza las frustraciones y pon a un equipo dedicado a trabajar en una solución por medio de un microservicio. Comienza en pequeño y ve cuánta tracción puedes generar.
2. Basta de enfocarte en el aspecto técnico
Muchos retailers diseñan con el foco puesto en la tecnología cuando empiezan a trabajar en microservicios, y las soluciones propuestas usualmente están basadas en los aspectos operativos de su negocio. La realidad es que un enfoque técnico podría limitar seriamente el impacto que los microservicios pueden tener en eliminar los puntos de fricción.
Tomemos como ejemplo la devolución de un producto. Existen tantas cosas frustrantes en un proceso típico de devoluciones. Que la autorización tarda en procesarse, el lote no se procesó correctamente, que es necesario probar día y hora de la compra y para ello hay que acercarse a un local… mirando este problema desde una perspectiva completamente técnica parece que fuese algo imposible de resolver.
Concéntrate en la experiencia que quieres crear y comienza por armar una estrategia a grandes rasgos, luego busca soluciones más precisas a los puntos de fricción que vayas descubriendo. Creando una capa innovadora sobre los procesos operativos engorrosos, pueden continuar experimentando e iterando sobre la marcha con nuevos insights y los cambiantes comportamientos de tus consumidores.
La clave de los microservicios está en su nombre, realmente son "micro". Si como muchas compañías reconoces que tu entorno tecnológico se ha vuelto monolítico, y no sabes por donde empezar, pensar en microservicios te da la posibilidad de empezar a pensar a pequeña escala y construir viendo cuáles son las cosas que funcionan. En última instancia, sigue habiendo un backbone operativo que tienes que respetar, pero con este enfoque tendrás la libertad de testear y aprender sin impactar al resto del negocio. Menores riesgos, mayores recompensas.
3. Desecha la mentalidad de "un equipo que sirve para todo"
Los retailers suelen apoyarse en un único equipo para correr y mantener todos los microservicios que implementan. Inevitablemente, eso significa que microservicios que se conciben de forma independiente comienzan a amalgamarse en un lío de infraestructura técnicamente conectada. En los papeles, pueden seguir pareciendo independientes, pero en la realidad están todos conectados. Volviste a la casilla de salida, con otra arquitectura rígida diferente que gestionar.
A medida que introduces microservicios en la organización, asegúrate de tener equipos y jefes de producto separados asignados a su implementación y soporte. La idea detrás de esto es que estos servicios se adaptarán y cambiarán en aislamiento con el tiempo, y eso requiere de foco y capacidad de gestión. Si tu presupuesto no te da el lujo de equipos separados, es indispensable asegurar un cambio de mindset en la forma en que operas, para que cada microservicio evolucione y reciba mantenimiento ailsado del resto.
Con tantos cambios en la industria del retail, no es sorprendente que muchas empresas estén esforzándose para mantenerse al día con las más recientes tendencias, innovaciones y tecnologías. En cualquier empresa grande, siempre habrá muchas complejidades con las que lidiar, pero así como las aerolíneas se han reinventado en los últimos años, si puedes eliminar las fricciones de a una a la vez, eventualmente transformarás toda la industria. Los microservicios le dan a las compañías la libertad de innovar en relativo aislamiento, sin preocuparse por impactar directamente en todo el resto del negocio. Se trata de resolver problemas reales, de a un pequeño paso por vez.
Vemos muy seguido como la voluntad de innovar se ve sofocada por culpa de la tecnología existente. La buena noticia es que hay una salida a ese bloqueo. ¿Por qué no te pones en contacto con uno de nuestros expertos para conocer más?
