Wissen, was Ihre Kunden im digitalen Zeitalter bewegt

Duty Free-Shopping lohnt? Leider zu selten. An vielen Flughäfen entscheidet eher der Zufall, als dass man von einer personalisierten Experience sprechen könnte. Wie die sich reibungslos in die Customer-Journey einfügen kann, erleben Kunden am Kopenhagener Flughafen.

“Es ist unschwer zu erkennen, dass Copenhagen Airports (CPH) eine Benchmark in Sachen Innovation unter Europas Flughäfen ist”, schrieb Airportbusiness.com 2015. Schon mit der Integration steuerfreien Offline- und Online-Shoppings, die Valtech in den letzten Jahren realisiert hat, konnten Reisende entspannt vom eigenen Sofa ihre Auswahl treffen. Gekaufte Produkte konnten dann am Terminal im Shopping-Bereich abgeholt werden – ohne unangenehmes Warten oder in Eile auf dem Weg zum Gate.

Verstehen, was Kunden wollen

Die Ansprüche an die optimale Customer Journey sind bei Copenhagen Airports jedoch höher. Voraussetzung hierfür ist, genau zu wissen mit welchem Kunden man es zu tun hat – und welche Bedürfnisse er gerade hat. Gemeinsam mit Valtech haben CPH schließlich eine reibungslose, personalisierte Omni-Channel-Customer-Journey entworfen, von der Kunde wie Händler profitieren.

Der Kreis der Customer-Journey (siehe oben) skizziert sämtliche Touchpoints zwischen dem Reisenden und dem Flughafen. Schon im Prozess der Flugsuche nutzt CPH Profiling-Cloud-Software um Daten zu sammeln. Als Nächstes kommt die Flugvorbereitung und Duty-Free-Shopping, die es so angenehm wie möglich zu gestalten gilt. Das Product Information Management (PIM) ermöglicht situationsbedingte Produktpräsentationen in einem zentralen Interface. Einmal am Flughafen angekommen, sprechen die Flughafen-App, WLAN und mobile Points-of-Sale (POS) den Reisenden individuell an. Das Erreichen des Ziels ist nur ein Zwischenschritt, denn „nach der Reise“ ist zugleich „vor der Reise“ – mit entsprechendem Angebot, Buchung und Vorbereitung für den nächsten Flug.

Der glückliche Kunde

Profiling, Clouds und Data Management: Je persönlicher die Flughafen-Experience wird, desto wertgeschätzter wird sich der Kunde fühlen - und desto mehr Zeit und Geld wird er investieren.

Effizienz des Customer-Journey-Mappings

• $7,3 Millionen Einsparung im Kundenservice durch verbesserte Online-Usability
• $5,9 Millionen Umsatzwachstum, insbesondere durch shop.cph.dk
• 34 Prozent Umsatzwachstum auf shop.cph.dk in 2015, vor allem durch Integration verschiedener digitaler Plattformen (CPH.dk, Loyalty Program, Parking Site, App).
• 200 Prozent höherer Durchschnittsbestellwert (Offline- und Online-Shopping kombiniert)

Ausgezeichnete Partnerschaft

Die guten Ergebnisse, die Copenhagen Airports und Valtech gemeinsam erarbeitet haben, wurden weithin anerkannt. Unter anderem durch eine Auszeichnung bei den Danish Digital Awards 2016 in der Kategorie „Platforms & Systems and Building Business.“

Über Copenhagen Airports

• Copenhagen Airports ist der größte Flughafen Skandinaviens
• Er bediente im Jahr 2015 26.6 Millionen Passagiere
• 3.8 Wachstum im Vergleich zu 2014
• Ziel: 40 Millionen Passagiere pro Jahr
• Strategie: bessere Passenger Experience, zufriedenere Kunden